Как повысить успех клиентов, используя базу знаний

В условиях бума индустрии SaaS привлечение клиентов и достижение успеха клиентов стали наиболее важными задачами компаний.

В то время как инвестиции в команду поддержки и счастья клиентов имеют большое значение в указанном выше направлении, база знаний клиентов — это новейший арсенал для успеха клиентов, особенно для масштабирующихся компаний.

Источник

Что такое база знаний?

Онлайн-база знаний быстро становится популярным способом оказания поддержки клиентам и достижения успеха, предоставляя всю информацию, которая может понадобиться клиенту для решения проблем с конкретным продуктом или услугой.

База знаний — это онлайн-библиотека, в которой содержится вся необходимая информация о вашем продукте или организации, включая часто задаваемые вопросы, руководства по продуктам, заметки о выпуске функций, политики компании и иногда видеодемонстрации.

Это может быть внутренняя база знаний для ваших сотрудников и поставщиков или база знаний клиентов .

Если ваша база знаний клиентов актуальна и содержит всю необходимую информацию, она может стать важным элементом круглосуточного обслуживания и поддержки клиентов .

Это снижает зависимость от персонала службы поддержки и позволяет клиентам решать свои проблемы, не поднимая трубку.

Повысьте успех клиентов с помощью базы знаний

Наличие базы знаний о клиентах имеет решающее значение для повышения успеха клиентов, поскольку она предоставляет именно ту информацию, которую ищут клиенты, в упорядоченном виде, который прост в использовании.

Предоставление клиентам правильной информации, как и когда они хотят, помогает им мгновенно решать свои проблемы.

5 преимуществ базы знаний клиентов

1. Повышает удовлетворенность клиентов

Довольный клиент чувствует себя вправе иметь всю информацию, необходимую для определения ожидаемой ценности продукта.

Они считают, что хорошее обслуживание клиентов включает в себя настройку чего-то и решение проблем. Исследования показывают, что они могут самостоятельно выходить в интернет, искать свою проблему, находить правильные ответы и чувствовать себя более уверенно.

Вы можете повысить удовлетворенность клиентов и сократить отток, предоставляя быструю и практическую поддержку через базу знаний.

2. Улучшает взаимодействие с клиентами

База знаний не только отвечает на вопросы клиентов в данный момент, но и предоставляет дополнительные знания, которые клиент может искать.

Помимо повышения узнаваемости бренда и отслеживания самых популярных тем в вашей базе знаний, вы можете получить ценную информацию о потребностях и болевых точках ваших клиентов.

Вы можете использовать эту информацию для улучшения вашего продукта или услуги и создания целевого контента для лучшей поддержки ваших клиентов.

Если в базе знаний есть раздел обратной связи, клиенты также могут оставить отзыв о предоставленной информации и любой другой необходимой им информации.

3. Повышает лояльность и доверие клиентов

База знаний может обеспечить положительный опыт работы с клиентами, предоставляя все необходимые ответы и поддержку одним нажатием кнопки.

Поскольку большинство клиентов стремятся к самообслуживанию, наличие обновленной всеобъемлющей базы знаний, упрощающей устранение неполадок, определенно помогает повысить лояльность клиентов и доверие к новому бренду или продукту.

4. Масштабная поддержка

Если ваша онлайн-база знаний предлагает большую часть информации, необходимой вашим клиентам, она эффективно обеспечивает поддержку клиентов для большой аудитории.

Это важный шаг для компании, быстро расширяющейся с точки зрения клиентов, чтобы обеспечить поддержку в больших масштабах.

Компании могут достичь этого без или до масштабирования своей команды поддержки клиентов, что экономит время и бюджет, необходимые для обучения человеческих ресурсов.

5. Круглосуточная поддержка клиентов

Источник

Базы знаний приобретают все большее значение, поскольку большинство миллениалов и представителей поколения Z требуют немедленной поддержки .

В отличие от традиционного центра поддержки по телефону, клиент может получить доступ к онлайн-базе знаний в любом месте, из любого часового пояса по всему миру, одним нажатием кнопки. Это делает информацию, помощь и поддержку доступными 24/7.

Как создать эффективную базу знаний о клиентах

Однако для успеха клиентов необходимо создать, настроить и эффективно управлять базой знаний. Вот семь советов по созданию процветающей базы знаний о клиентах.

1. Выберите базу знаний

  Выберите правильный инструмент базы знаний, который соответствует вашим требованиям. Составьте контрольный список своих наиболее важных требований, таких как необходимое количество учетных записей команды, нужна ли вам функция отправки заявок клиентам, варианты обратной связи, доступная интеграция с другими приложениями, простота ввода контента и т. д.

Исходя из этого, составьте список нескольких инструментов, доступных в пространстве управления знаниями, и запустите пробную версию, чтобы увидеть, какой из них лучше всего соответствует вашим требованиям.

2. Определитесь с основными элементами

По сравнению с другими каналами, 22% клиентов говорят, что платформы баз знаний самообслуживания помогают им быстрее получать ответы.

Вы должны решить, что нужно вашему порталу самообслуживания. Он должен включать раздел часто задаваемых вопросов, возможность связаться со службой поддержки, раздел обратной связи и панель поиска.

Раздел часто задаваемых вопросов важен, потому что это первое место, которое клиент ищет, когда у него есть основные вопросы относительно продукта, такие как цены, варианты выставления счетов, EMI или настройка функции.

Опция обращения в службу поддержки, которая также может позволить им подать заявку в службу поддержки, вступает в игру, когда ваши статьи не соответствуют потребностям клиента.

Раздел обратной связи может повысить качество обслуживания клиентов, позволяя им оставлять комментарии о качестве информации или пробелах в предоставленной информации.

Строка поиска может помочь клиентам очень быстро искать и находить точную информацию, которую они ищут.

3. Спланируйте структуру своей базы знаний

Крайне важно организовать знания таким образом, чтобы пользователи могли быстро и легко находить нужную им информацию.

Разработка структуры в начале процесса поможет вам управлять контентом по мере роста базы знаний и сделает ее более интуитивно понятной.

Структурируйте его на основе типа продукта, например, для многопродуктовых SaaS-компаний , на основе деятельности или даже роли пользователей.

Таким образом, статьи размещаются в соответствующих категориях и подзаголовках, что придает им упорядоченный вид.

4. Создавайте привлекательный качественный контент

Источник

Начните с составления списка часто задаваемых вопросов, которые есть у клиентов, и списка тем, по которым клиентам потребуется дополнительная информация.

Создайте структуру статьи или шаблон, которому будет легко следовать нескольким авторам и авторам, и это приведет к тому, что ваши статьи будут звучать и читаться одинаково.

Опишите проблему, а затем пошаговую процедуру решения проблемы, а затем достигнутые результаты и, возможно, связанные темы и статьи.

5. Используйте динамические визуальные эффекты

Визуальный контент, такой как снимки экрана или видеоролики с пошаговым руководством по использованию функции, устранению неполадок или установке интеграции или приложения, может сделать вашу базу знаний более интерактивной, увлекательной и яркой.

Он помогает пользователям, которые спешат, и показывает процессы. Это позволяет пользователям, которые спешат, и показывает приемы.

Вы можете экспериментировать с обучающими видеороликами, со звуком и без него, с людьми и без них, а также с GIF-файлами.

6. Оптимизируйте свой контент для SEO

Убедитесь, что статьи и базу знаний легко найти в Google. Когда пользователь идентифицирует проблему и название вашего продукта или бренда, в идеале релевантная статья из базы знаний должна выйти на первое место.

Популярные стратегии SEO для оптимизации вашей базы знаний включают в себя:

• Оптимизация ключевых слов

  • Использование высокорелевантных ключевых слов, которые повышают видимость в Интернете и размещают вас там, где ищут ваши клиенты.

• Оптимизация метаданных

• Включите ключевые слова или фразы в свои заголовки, URL-адреса и мета-описание.

• XML-карта сайта  

• Позволяет поисковым системам, таким как Google и Microsoft, ранжировать веб-страницы с вашего сайта базы знаний.
  
  

7. Поддерживайте актуальность контента

Убедитесь, что ваши статьи и заметки о выпуске регулярно обновляются с учетом любых изменений в программном обеспечении, функциях, улучшениях или исправлениях ошибок.

Попробуйте установить напоминание, чтобы периодически просматривать старые статьи из каждого раздела и проверять, не нуждается ли какая-либо информация в обновлении.

Один из способов сэкономить время на постоянном обновлении старых статей — обеспечить, чтобы информация никогда не повторялась в нескольких частях, давая гиперссылки на соответствующие статьи для получения дополнительной информации.

Регулярная загрузка свежего контента, включая заметки о выпуске, также является способом обеспечения применимости онлайн-базы знаний и актуальности предоставляемой в ней информации.

8. Получите обратную связь от клиентов

Источник

Попробуйте создать разные способы для пользователей, чтобы оставить отзыв. Он должен включать в себя положение о том, что пользователи могут поставить лайк или не понравиться статье, щелкнув значок «палец вверх» или «палец вниз».

Вы также можете создать требование оставить комментарий — например, различие во мнениях, ошибки или пробелы в информации.

Кроме того, получайте обратную связь при встрече с клиентами или привлекайте их к участию в ежегодном опросе базы знаний, чтобы узнать их мнение.

Наличие базы знаний, предоставляющей пользовательские аналитические данные или показатели, включая использование, количество просмотров и кликов по конкретным статьям, наиболее часто запрашиваемые термины и географическое местоположение пользователей, также работает как обратная связь, с помощью которой вы можете отслеживать успех своей базы знаний.

Заключение

Почти каждая компания по масштабированию, имеющая службу поддержки, имеет онлайн-базу знаний. Даже если у вас есть большая команда поддержки клиентов с хорошим послужным списком, обновленная, всеобъемлющая онлайн-база знаний сделает их работу более простой и быстрой.

Многие компании с хорошей базой знаний заставляют своих агентов отправлять по электронной почте ссылку на соответствующую информацию, запрошенную клиентом, вместо того, чтобы рассказывать о процедуре по телефону или электронной почте.

База знаний также является полезным инструментом обучения для вновь нанятых сотрудников службы поддержки для работы с клиентами, по сравнению со временем, которое может потребоваться им, чтобы узнать все необходимое о программном обеспечении, продукте или услуге.