Как рассчитать и уменьшить показатель оттока клиентов (с помощью формулы и примеров)

Отток — это то, с чем приходится иметь дело всем предприятиям, большим и малым. Пока вы усердно работаете над привлечением новых клиентов, вы обязательно потеряете некоторых существующих клиентов. Коэффициент оттока — это показатель, который определяет, сколько клиентов вы теряете за определенный период времени, и его можно рассчитать с помощью формулы коэффициента оттока.

Коэффициент оттока — это бизнес-метрика, которая рассчитывает, сколько клиентов вы потеряли за определенный период времени в процентах от общего числа ваших клиентов.

Хотя думать о потере клиентов может быть неприятно, понимание оттока и условий, которые его вызывают, окажет огромное влияние на то, как клиенты относятся к вашему бренду. В конце концов, первый шаг к минимизации оттока клиентов — это понимание этого.

Как рассчитать показатель оттока клиентов

Показатель оттока клиентов рассчитывается путем деления количества клиентов, которых вы потеряли за определенный период времени, на общее количество клиентов за этот период. Этот расчет позволяет вам увидеть ушедших (или потерянных) клиентов в процентах от общей клиентской базы.

Формула коэффициента оттока: Коэффициент оттока = количество потерянных клиентов (за период), деленное на общее количество клиентов (за период)

Как узнать, сколько клиентов было потеряно?

Шаг 1. Сегментируйте по частоте покупок

Первый шаг, чтобы определить, действительно ли клиент был потерян (и его следует учитывать в формуле коэффициента оттока), — это сегментировать ваших клиентов по частоте покупок. Затем используйте данные о частоте покупок, чтобы определить определенный период бездействия, после которого покупатель, скорее всего, никогда не вернется.

Например, если ваши данные свидетельствуют о том, что после одного года бездействия 90% клиентов никогда не возвращаются, чтобы совершить новую покупку, вы можете использовать один год в качестве ориентира для того, чтобы клиент считался потерянным. Точно так же, если клиент совершает одну (или несколько) покупок в течение года, он считается активным клиентом.

Шаг 2. Вычтите активных клиентов из общего числа клиентов

После того, как вы определили период времени, в течение которого клиент считается активным или потерянным, вы можете выполнить простую математику, чтобы определить чистое количество потерянных клиентов. Для этого возьмите количество активных клиентов с начала периода и прибавьте к ним количество новых клиентов, которые впервые совершали покупки у вас за этот период. Затем вычтите количество активных клиентов на конец периода. Это даст вам чистое количество ушедших клиентов.

Например, если в начале периода у вас было 100 активных клиентов, вы приобрели 30 новых, а закончили с 125 активными клиентами, вы фактически потеряли 5 клиентов.

Несмотря на то, что вы увеличили свою клиентскую базу со 100 до 125, 5 ваших клиентов все равно ушли. Некоторые аналитики отвлекаются на цифры роста и забывают учитывать отток, происходящий под поверхностью. В этом примере у вас будет коэффициент оттока клиентов 5%.

Итак, вот оно. Оцените отток клиентов быстро и просто. Теперь, когда у вас есть базовые сведения о коэффициенте оттока, мы можем сосредоточиться на стратегиях его снижения.

2 стратегии снижения оттока клиентов

Теперь, когда вы знаете, как рассчитать коэффициент оттока клиентов с помощью формулы коэффициента оттока клиентов, мы можем рассмотреть способы уменьшения оттока и увеличения количества клиентов, возвращающихся в ваш магазин.

1. Порадуйте своих клиентов

Самый фундаментальный способ снизить уровень оттока — сделать так, чтобы ваши клиенты были довольны. Легко, верно? Хотя вы определенно хотите не подвести своих клиентов, вы также должны искать возможности превзойти ожидания ваших клиентов и порадовать их.

Впечатление ваших клиентов является важным фактором в повышении общего уровня удовлетворенности клиентов вашего бренда. Многие маркетологи рассматривают удовлетворенность клиентов как выключатель света, который либо включается, либо выключается. Но на самом деле удовлетворенность клиентов гораздо больше похожа на спектр.

По мере того, как вы достигаете более высокого уровня удовлетворенности клиентов, ваши клиенты начинают совершать позитивные, подтверждающие ценность действия, такие как повторные покупки или становление представителями бренда. С другой стороны, чем ниже уровень удовлетворенности ваших клиентов, тем выше риск оттока ваших клиентов.

Каждый раз, когда клиент взаимодействует с вашим брендом, у вас есть возможность продвинуть его дальше по спектру удовлетворенности клиентов. Будь то информация, которую они находят на этапе перед покупкой, сам ваш продукт, вознаграждения в вашей программе лояльности или даже поддержка, которую они получают. получать, когда что-то идет не так, ищите возможности радовать их на каждом этапе пути.

2. Создайте положительные затраты на переключение

Любые затраты, которые потребитель несет при обмене одного продукта или услуги на другой, называются издержками переключения. Более высокие затраты на переключение естественным образом уменьшают отток, уменьшая вероятность того, что клиент переключится на продукт-заменитель вместо того, чтобы вернуться к вашему бренду.

Издержки переключения снижают вероятность того, что покупатель уйдет от вас к конкурирующему бренду.

Традиционно маркетологи избегали создания затрат на переключение, опасаясь «посадить в тюрьму» своих клиентов и создать вынужденную приверженность, а не искреннюю привязанность к своему бренду. Чтобы увидеть опасность отрицательных затрат на переключение на работе, вам не нужно заглядывать дальше телекоммуникационной отрасли, где затраты на переключение принимают форму суровых финансовых санкций.

Но затраты на переключение не должны ощущаться как тюрьма! Фактически, положительные затраты на переключение могут быть полезными элементами вашего бренда, которые помогают строить отношения с вашими клиентами.

Отличный способ создать положительные затраты на переключение — внедрить программу лояльности. Вознаграждая своих клиентов за покупки или другие акты лояльности к бренду, вы предоставляете им ценность, которая выступает в качестве цены переключения. Это означает, что если клиенты решат уйти от вас к другому бренду, они откажутся от своих баллов или своего прогресса в получении действительно потрясающих наград. Вознаграждение как цена переключения может быть тонким, но мощным инструментом для эффективного снижения оттока.

Как учиться на своем оттоке

Говорят, что все хорошее когда-нибудь заканчивается, и эта идея иногда распространяется и на отношения с клиентами. Отток — это естественная часть ведения бизнеса, и в мире нет ни одного бренда, который может похвастаться нулевым уровнем оттока. Однако, поняв уровень оттока, удовлетворив своих клиентов и создав положительные затраты на переход, вы можете в конечном итоге уменьшить влияние, которое отток клиентов оказывает на ваш бизнес.

Примечание редактора. Этот пост был первоначально опубликован 16 февраля 2018 г. и обновлен для обеспечения точности и полноты 8 октября 2021 г.