Как собирать отзывы пользователей и анализировать их в 2022 году

96% недовольных клиентов не жалуются, а 91% клиентов уходят, даже не сказав вам. Что вы делаете, чтобы найти таких клиентов до того, как они окажутся на последней стадии ухода? Как вы гарантируете, что всегда держите ухо востро, чтобы понять своих клиентов?

Простое и эффективное решение — получайте, собирайте, анализируйте и постоянно реагируйте на отзывы пользователей.

В этой статье мы обсудим:

• Что такое отзывы пользователей и почему это важно
• Различные методы, которые вы можете использовать для его сбора
• 5 типов отзывов пользователей
• Как анализировать отзывы пользователей

Давайте начнем!

Сегодня клиентский опыт (CX) важен как никогда. Независимо от того, какой продукт продает ваша компания, у ваших клиентов есть множество вариантов покупки.

В конкурентной бизнес-среде с многочисленными вариантами, прозрачным ценообразованием и сопоставимым качеством продукции клиентский опыт — это то, что отличает вас от всех ваших конкурентов.

У вас лично был плохой опыт работы с клиентами в одной компании, а затем вы поклялись никогда больше не обращаться к ним?

У большинства из нас был такой опыт.

Обратное тоже верно. Мы все имели дело с брендом, который обеспечивает исключительное качество обслуживания клиентов, и мы решили продолжать покупать у них.

Ваши клиенты ничем не отличаются. Опыт клиентов, который вы им предоставляете, повлияет на то, как они воспринимают вашу компанию и как долго они хотят использовать ваши продукты.

Существует прямая связь между положительным опытом клиентов и увеличением доходов. Согласно этой статье Forbes, бренды с клиентским опытом выше среднего (превосходный) приносят в 5,7 раза больше дохода, чем их конкуренты.

Эффективный способ измерения качества обслуживания клиентов — сбор, анализ и принятие мер по отзывам пользователей.

Отзывы пользователей — это любое мнение, отзыв, критика или даже «похлопывание по плечу», которое вы получаете от своих клиентов. Оно может быть как положительным, так и отрицательным.

По словам Билла Гейтса, «ваши самые недовольные клиенты — это ваш лучший урок».

Точно так же положительные отзывы могут позволить вам получить больше тематических исследований, обзоров, отзывов, рекомендаций и т. д.

Отзывы пользователей полезны для вашей компании во многих отношениях:

• Его могут использовать дизайнеры, чтобы улучшить внешний вид вашей платформы.
• Он может использоваться командой продукта для инноваций и улучшения ваших продуктов.
• Команда мерчандайзинга может использовать его для закупки и хранения наиболее востребованных товаров.
• Его может использовать отдел маркетинга для привлечения и преобразования нужных клиентов.
• Команда Customer Success может использовать его для предоставления исключительных услуг.
• Его может использовать ваша команда руководителей, чтобы наметить бизнес-стратегию, более ориентированную на клиента.

Сбор и анализ отзывов пользователей также поможет вам получить прямые ощутимые преимущества:

• Увеличение конверсий.
• Сокращение количества брошенных корзин.
• Увеличение продаж или доходов.
• Увеличение отзывов в сети.
• Увеличение отзывов, тематических исследований и рекомендаций.
• Повышение лояльности клиентов.

Согласно исследованию SurveyMonkey, проведенному в 2019 году, 85% малых и средних компаний говорят, что онлайн-отзывы были полезны для их бизнеса.

Исследование также показало, что 91% людей считают, что инновации должны подпитываться, прислушиваясь к покупателям и клиентам, а не нанимая экспертов.

Как видите, существует множество материальных и нематериальных преимуществ сбора отзывов пользователей.

Отзывы пользователей можно собирать с помощью различных методов и инструментов обратной связи с пользователями.

Взаимодействие 1 на 1

Телефонные звонки или личные встречи, возможно, являются одним из лучших и наиболее эффективных способов получения прямой обратной связи от ваших клиентов. Однако это не масштабируется, так как становится невозможно говорить с каждым клиентом.

Онлайн-опросы

Попросить ваших клиентов заполнить форму опроса практично и легко масштабируется. Многие CRM и MAP также позволяют автоматизировать этот процесс на основе определенных триггеров.

Источник изображения: Pinterest.com

Веб-формы/всплывающие окна

Всплывающие окна и формы генерации лидов можно использовать для сбора отзывов от большого количества посетителей веб-сайта или пользователей продукта. Это отличный вариант для пользователей, которые хотят внести свой вклад, но при этом сохранить анонимность.

Всплывающие окна также хороши тем, что вы можете вызвать их, когда пользователь предпримет определенное действие. Посмотрите, как пользователь OptiMonk собирает отзывы о всплывающих окнах:

(Примечание: убедитесь сами, как вы можете использовать всплывающие окна OptiMonk для сбора отзывов. Создайте бесплатную учетную запись сегодня!)

Социальные сети

Facebook, Twitter, Reddit, LinkedIn также являются отличными площадками для того, чтобы пользователи могли публично делиться своими отзывами. Некоторые бренды поддерживают частные группы в Facebook, которые позволяют покупателям напрямую общаться со своим брендом и другими покупателями.

Обзор сайтов

Такие сайты, как G2, Capterra, Gartner, предоставляют пользователям единый источник проверенных общедоступных отзывов. Это помогает им просмотреть и сравнить компанию, прежде чем они будут готовы принять решение о покупке.

Каждая категория продуктов электронной коммерции имеет определенные сайты обзоров, которые представляют собой общедоступную коллекцию онлайн-обзоров.

1. Индекс потребительской лояльности (NPS)

Net Promoter Score (NPS) — это широко используемый показатель для измерения удовлетворенности, вовлеченности и лояльности клиентов. Система была создана в 2003 году автором бестселлеров New York Times Фредом Райхельдом в сотрудничестве с Bain & Company и Satmetrix .

Сегодня более двух третей компаний из списка Fortune 1000 используют NPS для оценки своих отношений с клиентами.

NPS рассчитывается на основе ответа на ключевой вопрос:

На основании ответов на опросы клиенты делятся на три отдельные группы:

• Промоутеры Их считают восторженными поклонниками или постоянными клиентами, и они с большей вероятностью дадут рекомендации.

• Пассивы — (счет 7-8). Они довольные, но без энтузиазма клиенты. Обычно они рискуют переключиться на конкурентные предложения.

• Недоброжелатели. — (счет 0-6). Это недовольные клиенты. Они рискуют отменить свою услугу; а также могут распространять негативные отзывы и потенциально наносить ущерб вашему бренду.

Компании обычно получают NPS, вычитая процент критиков из процента промоутеров.

Оценки могут варьироваться от -100 до +100. Положительный показатель NPS обычно считается хорошим, а общий показатель NPS более +70 считается отличным.

NPS — это полезный KPI для измерения удовлетворенности пользователей вашим продуктом и вашей компанией. Он также дает вам общее представление о том, насколько ваша текущая клиентская база удовлетворена/не удовлетворена вашим продуктом.

Если вы заметили общую отрицательную/нисходящую тенденцию , ваша команда может немедленно исправить проблему.

Если вы заметите общую положительную динамику — то можете заработать на этом, собирая кейсы, отзывы, обзоры. Более высокий NPS указывает на потенциальный рост доходов в будущем. Следовательно, он очень эффективен и широко используется во многих отраслях.

Существует множество способов сбора и измерения NPS и отзывов. Компании могут использовать простые инструменты для проведения опросов, такие как Google Form, SurveyMonkey или Typeform, для отправки периодических опросов своей клиентской базе.

Как пользователь OptiMonk, вы можете использовать нанобар для автоматизации сбора отзывов пользователей. Вот как наша команда собирает отзывы пользователей, использующих нанобар OptiMonk NPS:

Вы можете использовать этот NPS nanobar, чтобы ваши клиенты могли легко оценить вашу услугу или продукт по шкале от 1 до 10.

Измерение ответов даст вам общее представление об удовлетворенности ваших клиентов.

2. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

CSAT обычно используется командами технической поддержки и работы с клиентами для оценки качества взаимодействия с клиентами. Его также можно использовать для изучения и оценки удовлетворенности клиентов бизнесом или продуктом.

Оценки CSAT можно использовать в различных точках взаимодействия на протяжении всего пути клиента:

• Завершение онбординга.
• Завершение покупки.
• После звонка или взаимодействия с клиентом успех завершен.
• До даты их обновления.
• В конце каждой статьи базы знаний.

Преимущество использования CSAT заключается в его простоте. Это быстрый и простой способ измерить удовлетворенность и вовлеченность клиентов.

Клиенты и пользователи с большей вероятностью ответят, потому что есть несколько вопросов. Это также поможет вам понять, насколько эффективен ваш клиентский опыт на каждом этапе и каждом взаимодействии.

Источник изображения: HubSpot

Вы также можете расширить и задать дополнительные вопросы, чтобы понять, почему они выбрали более высокий или более низкий уровень удовлетворенности.

Существует множество способов сбора опросов CSAT:

• Опросы по электронной почте.
• Телефонные звонки.
• Веб-формы.
• Формы лидогенерации/попапы.
• Живой чат.

Вот пример всплывающего окна от PokerStrategy. Они включают CSAT в своей онлайн-системе продажи билетов. Как только клиент завершает взаимодействие с представителем службы поддержки, это всплывающее окно отображается клиенту.

3. Оценка усилий клиента (CES)

Customer Effort Score (CES), впервые предложенный Исполнительным советом корпорации (CEB) , представляет собой тип показателя удовлетворенности клиентов, который помогает измерить общее качество обслуживания в вашей компании.

Другими словами, он измеряет, насколько легко и легко взаимодействует отдельный клиент с вашей командой по обслуживанию/успеху клиентов.

С другой стороны, если им потребуется несколько попыток, больше времени и много усилий, чтобы решить их проблему, то они, скорее всего, будут недовольны, недовольны и нелояльны к вашему бренду.

Если клиенты тратят меньше времени на взаимодействие с вашей службой поддержки, это также снижает ваши расходы на обслуживание клиентов в долгосрочной перспективе.

Еще одним преимуществом является то, что более высокие баллы CES обычно относятся к более счастливой и заинтересованной команде обслуживания клиентов.

Поскольку они не тратят много времени на устранение неполадок, общение с разгневанными клиентами и выгорание, это гарантирует, что они продолжат работать в вашей компании.

Источник изображения: ВопросПро

Оценки CES варьируются от 0 до 100.

CES — это общее количество клиентов, которые согласны с тем, что взаимодействие было легким (оценка 4 или 5), разделенное на общее количество ответов на опрос.

Тем не менее, более высокая CES сама по себе не обязательно означает, что ваши клиенты лояльны и будут продолжать обновляться.

CES измеряет их рейтинг удовлетворенности только взаимодействием с вашей службой поддержки клиентов. Другие показатели, такие как NPS и CSAT, по-прежнему ценны. CES следует использовать в сочетании с другими опросами, чтобы убедиться, что вы правильно измеряете качество обслуживания клиентов.

Вот несколько инструментов/методов для сбора CES:

• Опрос по электронной почте сразу после взаимодействия со службой поддержки.
• Встраивание опросов в живые чаты.
• Сразу после разрешения обращения в службу поддержки.

4. Опрос удержания

Что касается онлайн-бизнеса любого рода (SaaS, агентство, электронная коммерция) — будут времена, когда клиенты будут понижать рейтинг, не продлевать или, что еще хуже, вообще отменять.

Это нормально для любого бизнеса, независимо от того, насколько хорош ваш продукт или услуга.

Это знание позволит вам выявить закономерности и поможет улучшить ваш продукт, адаптацию и обслуживание. Вот где пригодятся опросы Retention.

Вы можете использовать Retention Surveys с клиентами во многих сценариях:

• Когда пользователь решает понизить версию.
• Когда пользователь решает не переходить с бесплатного плана на премиум-план.
• Когда пользователь не покупает товары в своей корзине (отказ от корзины).
• Когда клиент долгое время не использовал или не заходил на вашу платформу.
• Когда они закрывают свою учетную запись (отток клиентов).
• Когда вы получаете триггерные предупреждения о том, что клиент рискует уйти.
• Когда вы замечаете всплеск негативных отзывов.

Источник изображения: Typeform

Преимущество постоянного сбора опросов об удержании состоит в том, что это помогает вам понять проблемы или проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.

• Процесс покупки.
• Онбординг.
• Взаимодействие со службой поддержки клиентов.
• Использование платформы или продукта.

Эта информация может помочь вам внести необходимые изменения в ваш продукт, процессы и людей, чтобы гарантировать сокращение оттока клиентов в будущем.

Есть много способов собрать отзывы об опросах удержания:

• 1-на-1 телефон или конференц-связь.
• Личные встречи (высокооплачиваемые и ценные клиенты).
• Персонализированные опросы по электронной почте.
• Всплывающие окна и уведомления в платформе. (идеально подходит для решений SaaS).
• Всплывающие окна с намерением выйти, формы лидогенерации и т. д.

5. Постоянная обратная связь с пользователями

По данным журнала Customer Experience Magazine, только 1 из 26 клиентов может подать жалобу. Остальные 25 обычно отменяют свои услуги или уходят, даже не сообщив вам об этом.

Это определенно страшная статистика!

Это грубое пробуждение для онлайн-компаний и магазинов электронной коммерции, чтобы быть активными, а не ждать до последней минуты, чтобы сохранить отношения с клиентами.

Следовательно, важно собирать постоянные отзывы пользователей на протяжении всего пути клиента — посещения веб-сайта, триггеры конверсии, покупка продукта, онбординг, использование продукта, взаимодействие с клиентом и т. д.

Чем больше отзывов пользователей собирает ваша команда , тем больше вы можете гарантировать, что клиенты счастливы и довольны. Все это напрямую влияет на ваши доходы и лояльность клиентов.

Есть много способов собирать текущие отзывы пользователей:

• На сайте.
• Опрос по электронной почте во время и после каждого этапа путешествия.
• Социальные сети.
• Обсуждения успеха клиентов.
• Форумы сообщества (группы Facebook, каналы Slack и т. д.).

Вот отличный пример использования социальных сетей для сбора отзывов пользователей.

AirBnB получил предложения от более чем 2200 человек, которым команда смогла расставить приоритеты и добавить их в свою дорожную карту будущего продукта. Самое лучшее в этом то, что AirBnB стоил 0 долларов за сбор всех этих ценных отзывов.

Вот пример CNCPart клиента OptiMonk о том, как они собирают отзывы от посетителей своего веб-сайта.

Теперь у вас есть понимание ценности отзывов пользователей, и вы внедрили систему сбора отзывов пользователей. Что дальше?

В этом разделе мы рассмотрим шаги, необходимые для анализа отзывов клиентов и практического применения полученных уроков.

1. Организуйте свои данные

Получение и сбор отзывов пользователей — это только полдела. Данные обратной связи становятся полезными только тогда, когда вы можете собрать их вместе в понятном формате.

Для этого вы должны организовать все данные отзывов клиентов из разных источников в электронную таблицу (Google Sheet или Microsoft Excel).

Однако если вы действительно хотите правильно использовать собранные данные, рассмотрите возможность использования ThinkBigAnalytics. Хорошая компания, занимающаяся наукой о данных, может открыть чудеса из вашего набора данных.

В дополнение к ответам на опрос также будет полезно добавить в эту новую таблицу дополнительную информацию о покупателе — его средний чек, дату создания, конкретный продукт и т. д.

Этот шаг поможет вам упорядочить свои отзывы и понять закономерности всех ответов.

Источник изображения: Домофон

Если вы используете инструменты опроса (SurveyMonkey, Typeform), они также позволяют вам экспортировать свои отчеты в формате CSV или панели инструментов.

2. Классифицируйте отзывы

Важно предоставить дополнительный контекст всем отзывам пользователей, которые вы собрали.

Следующим шагом является распределение отзывов по разным сегментам. Группировка или классификация ваших отзывов поможет направить их нужному человеку или команде, когда они будут готовы к действию.

Допустим, вы представляете интернет-магазин. Вот лишь несколько типов отзывов пользователей, которые вы можете получить:

• Проблемы с корзиной.
• Отсутствие дополнительных способов оплаты.
• Медленная загрузка сайта.
• Товар отсутствует на складе.
• Недовольны сроками доставки.
• Недоступно в их стране/регионе.
• Невозможно совершить покупку на мобильном устройстве.
• Запутанные списки продуктов.
• и т. д.

Как вы можете заметить из списка, некоторые из приведенных выше отзывов пользователей связаны и могут быть сгруппированы по определенной области — веб-сайт, корзина, покупка, доставка, продукты и т. д.

Это уникальные темы обратной связи.

Сгруппировав все ваши отзывы пользователей по соответствующим темам отзывов , вы сможете понять, чему расставить приоритеты.

Иногда темы обратной связи зависят от команды (мерчандайзинг, финансы, продажи, маркетинг, продукт и т. д.). Затем все отзывы по определенной теме могут быть переданы соответствующим командам.

3. Закодируйте обратную связь, чтобы выявить общие темы

Недостаточно просто создавать темы обратной связи и группировать отзывы пользователей.

Чтобы сделать анализ более полным, важно еще больше их сузить.

Вы можете обнаружить, что есть и другие факторы, которые необходимо учитывать:

• Тип обратной связи (положительная, отрицательная, нейтральная).
• Срочность.
• Корпоративные или высокооплачиваемые клиенты.
• Средняя стоимость заказа.

Понимание этого поможет вам еще больше сузить и упростить сбор отзывов. Следовательно, коды обратной связи полезны и эффективны.

Цель кода обратной связи — уточнить отзыв пользователя и сделать его более понятным для тех, кто смотрит на него впервые. Это помогает убедиться, что все находятся на одной странице при просмотре всех отзывов пользователей.

Вот пример того, как будет выглядеть код обратной связи для интернет-магазина:

• Возможность принимать платежи через Stripe.
• Возможность отправки квитанций через Messenger.
• Возможность сохранять все счета в одном месте.

Еще одно преимущество создания кода обратной связи заключается в том, что он устраняет отсутствие ясности.

Например, вы можете увидеть много отзывов в разделе «Проблемы с оплатой».

Тем не менее, это очень общее, и это может означать много вещей.

Это может означать «проблемы с определенной кредитной картой», или «проблемы с настройкой корзины», или «проблемы с применением кодов скидок».

Чем конкретнее вы сможете указать коды обратной связи, тем легче будет решить эти проблемы в будущем.

4. Громкость и повторение обратной связи

После того, как вы организовали все отзывы пользователей на основе кодов, следующим шагом будет проверка шаблонов. Вы заметили, что некоторые отзывы пользователей более заметны и повторяются снова и снова?

Тогда они должны иметь приоритет, потому что большое количество ваших клиентов запрашивают это.

То же самое касается и положительных отзывов. Если вы заметили, что большинство ваших положительных отзывов посвящено огромному выбору товаров в вашем интернет-магазине, то , возможно, есть больше похожих покупателей, которые также ищут большой выбор, а не просто делают покупки по самой низкой цене. Затем вы можете использовать эти данные для таргетинга на похожих клиентов с помощью платной социальной рекламы или маркетинга по электронной почте.

Другой пример: вы только что запустили новую функцию программного обеспечения и заметили, что большинство отзывов пользователей касаются проблем или ошибок. Затем это становится вашим непосредственным приоритетом продукта, а не сосредоточением внимания на запуске следующей функции.

Если вы обнаружите, что ваш клиент тратит много времени на понимание новой функции, и они изо всех сил пытаются использовать продукт, то это указывает на то, что вам нужно создать хорошо спланированный шаблон стратегии выхода на рынок с большим количеством онбординга. , статьи базы знаний, учебные пособия и т. д. перед запуском новых функций.

5. Обобщайте и делитесь

После того, как вы собрали отзывы, создали категории, коды отзывов — следующий шаг — скомпилировать все эти данные в нужном формате.

Обобщите отзывы в презентации или документе (со ссылками на электронную таблицу отзывов).

Расставьте приоритеты отзывов пользователей на основе следующего фактора:

• количество раз, когда были получены конкретные отзывы пользователей.
• срочность дела.
• потенциальное влияние на доход.
• Влияние на отток клиентов.
• среднее время, необходимое клиенту для решения этой проблемы.

Источник изображения: Шаблон Trello

После определения приоритета отправьте его соответствующим командам для рассмотрения и принятия немедленных мер.

Например, если один из ваших клиентов считает, что процент брошенных корзин высок из-за отсутствия PayPal в качестве способа оплаты.

Вы знаете, что исправление этого немедленно повлияет на ваши продажи, и вам не придется тратить больше денег на маркетинг. Это разумный шаг, чтобы исправить это, прежде чем работать над новыми товарами или новой социальной рекламой.

Чтобы помочь с расстановкой приоритетов , также создайте список 10 лучших функций или запросов продукта. Затем вы можете использовать это для своей будущей карты продукта.

Мы надеемся, что эта статья помогла вам лучше понять, где и как собирать отзывы пользователей.

Мы рассмотрели наиболее распространенные метрики и методы обратной связи с пользователями:

• Net Promoter Score (NPS).
• Опрос удовлетворенности клиентов (CSAT).
• Оценка усилий клиентов (CES).
• Опросы удержания.
• Постоянная обратная связь с пользователями.

Мы также обсудили, как преобразовать эти данные в полезную информацию , которая может помочь вам улучшить свой продукт, продажи и лояльность к бренду.

Каковы самые полезные отзывы пользователей, которые когда-либо получала ваша команда? Как эта обратная связь положительно повлияла на ваш бизнес? Дайте нам знать в комментариях ниже.