Как собирать отзывы пользователей и анализировать их в 2024 году

Знаете ли вы, что 96% недовольных клиентов не жалуются, а 91% клиентов уйдут, даже не предупредив вас?

Как вы можете гарантировать, что услышите о жалобах этих клиентов и внесете изменения для улучшения качества обслуживания клиентов?

Простое и эффективное решение — получать, собирать и постоянно анализировать отзывы пользователей, а затем действовать в соответствии с ними.

В этой статье мы обсудим важность сбора отзывов клиентов, методы сбора, различные типы отзывов и способы их эффективного анализа.

Давайте начнем!

Что такое обратная связь с пользователем?

Отзывы пользователей (или отзывы клиентов) — это любое мнение, обзор, критика или даже «похлопывание по спине», которое вы получаете от своих клиентов. Оно может быть как положительным, так и отрицательным.

Отзывы клиентов служат ценным источником информации для предприятий и организаций, предлагая прямые и нефильтрованные взгляды на то, что клиентам нравится, что не нравится и что они хотят улучшить.

Почему важно собирать отзывы клиентов?

По словам Билла Гейтса: «Ваши самые недовольные клиенты — это самое лучшее, чему вы можете научиться».

Аналогичным образом, положительные отзывы могут позволить вам получить больше тематических исследований, обзоров, отзывов или даже рекомендаций.

Отзывы пользователей полезны для вашей компании во многих отношениях:

• Дизайнеры могут использовать его, чтобы улучшить внешний вид вашей платформы.
• Команда разработчиков продуктов может использовать его для инноваций и улучшения ваших продуктов.
• Команда мерчендайзинга может использовать его для закупки и хранения наиболее востребованных товаров.
• Маркетинговая команда может использовать его для привлечения и конвертации нужных клиентов.
• Его может использовать команда по работе с клиентами для предоставления исключительного обслуживания.
• Ваша команда руководителей может использовать его для разработки бизнес-стратегии, более ориентированной на клиента.

Сбор и анализ отзывов пользователей также поможет вам получить прямую ощутимую выгоду:

• Увеличение конверсий
• Снижение количества брошенных корзин покупок
• Увеличение продаж или дохода
• Увеличение онлайн-отзывов
• Увеличение количества отзывов, тематических исследований и рекомендаций
• Повышение лояльности клиентов

Согласно исследованию SurveyMonkey, 85% малых и средних компаний утверждают, что онлайн-обратная связь полезна для их бизнеса.

Исследование также показало, что 91% людей считают, что инновации следует стимулировать, прислушиваясь к покупателям и клиентам, а не нанимая экспертов.

Как видите, сбор отзывов пользователей дает множество преимуществ.

Как собрать обратную связь от клиентов?

Существует множество методов сбора отзывов пользователей. Давайте рассмотрим самые популярные способы.

1. Онлайн-опросы

Попросить пользователей заполнить опрос практично и легко масштабируемо. Многие CRM и MAP также позволяют автоматизировать этот процесс на основе определенных триггеров.

Источник изображения: Pinterest.com

2. Взаимодействие один на один

Телефонные звонки или личные встречи, пожалуй, один из лучших и наиболее эффективных способов получить прямую обратную связь от ваших пользователей.

Однако его невозможно масштабировать, поскольку становится невозможно поговорить с каждым клиентом.

3. Веб-формы/всплывающие окна

Всплывающие окна и формы веб-сайта можно использовать для сбора отзывов от большого количества посетителей веб-сайта или пользователей продукта. Это отличный вариант для пользователей, которые хотят внести свой вклад, сохраняя при этом анонимность.

Всплывающие окна также хороши тем, что вы можете запускать их, когда пользователь выполняет определенное действие.

Посмотрите, как пользователь OptiMonk собирает отзывы пользователей о всплывающих окнах:

Если вы хотите получать мгновенную обратную связь от посетителей сайта, вы можете начать с этих шаблонов всплывающих окон:

4. Социальные сети

Facebook, Twitter, Reddit и LinkedIn также являются отличными возможностями для пользователей, чтобы публично оставлять отзывы.

Некоторые бренды поддерживают частные группы в Facebook, которые позволяют пользователям напрямую общаться со своим брендом и другими клиентами.

5. Обзор сайтов

Такие сайты, как G2, Capterra, Gartner, предоставляют пользователям единый источник проверенных публичных обзоров. Это помогает им просмотреть и сравнить компанию, прежде чем они будут готовы принять решение о покупке.

Каждая категория продуктов электронной коммерции имеет специальные сайты отзывов, которые представляют собой общедоступную коллекцию онлайн-обзоров.

5 типов отзывов пользователей

Теперь давайте углубимся в пять типов обратной связи, которые могут дать бесценную информацию об улучшении ваших продуктов, услуг и общего качества обслуживания клиентов.

1. Чистый рейтинг промоутеров (NPS)

Net Promoter Score (NPS) — широко используемый показатель для измерения удовлетворенности, вовлеченности и лояльности.

Система была создана в 2003 году автором бестселлеров New York Times Фредом Райххельдом в партнерстве с Bain & Company и Satmetrix.

Сегодня более двух третей компаний из списка Fortune 1000 используют NPS для измерения удовлетворенности пользователей.

NPS рассчитывается на основе ответа на ключевой вопрос:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете (бренд) своему другу или коллеге по шкале от 1 до 10?»

На основании ответов на опрос клиенты затем делятся на три отдельные группы:

• Промоутеры (оценка 9–10): их считают восторженными поклонниками или лояльными клиентами, и они с большей вероятностью дадут рекомендации.

• Пассивные (оценка 7–8): Это довольные, но без энтузиазма клиенты. Обычно они рискуют переключиться на конкурентные предложения.

• Недоброжелатели (оценка 0–6): Это недовольные клиенты. Они рискуют отменить свои услуги; а также могут распространять негативные отзывы и потенциально наносить ущерб вашему бренду.

Компании обычно получают NPS, вычитая процент критиков из процента промоутеров.

Оценки могут варьироваться от -100 до +100.

Положительный показатель NPS обычно считается хорошим, а общий показатель NPS выше +70 считается отличным.

NPS — это полезный KPI для измерения удовлетворенности пользователей вашим продуктом и вашей компанией. Он также предоставляет вам общую информацию о том, насколько удовлетворена/не удовлетворена ваша текущая база пользователей вашим продуктом.

Если вы заметите общую негативную/нисходящую тенденцию, ваша команда может немедленно исправить проблему.

Если вы заметили общую положительную тенденцию — то вы можете извлечь из этого выгоду, собирая тематические исследования, отзывы и обзоры.

Более высокий NPS является показателем потенциального будущего роста доходов. Следовательно, он очень эффективен и широко используется во многих отраслях.

Существует множество способов сбора и измерения NPS и обратной связи. Компании могут использовать простые инструменты для проведения опросов, такие как Google Form, SurveyMonkey или Typeform, для отправки периодических опросов своей клиентской базе.

Как пользователь OptiMonk, вы можете использовать липкую панель для автоматизации сбора отзывов пользователей. Вот как наша команда собирает отзывы пользователей с помощью стикера OptiMonk NPS:

Вы можете использовать шаблоны стикеров NPS, представленные ниже, чтобы ваши клиенты могли легко оценить вашу услугу или продукт по шкале от 1 до 10.

Измерение ответов даст вам общее представление об удовлетворенности ваших клиентов.

2. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

CSAT обычно используется службами технической поддержки и службами поддержки клиентов для оценки качества взаимодействия с клиентами.

Его также можно использовать для изучения и оценки удовлетворенности клиентов бизнесом или продуктом.

Оценки CSAT можно использовать на различных этапах взаимодействия с клиентом:

• Завершение адаптации.
• Завершение покупки.
• После звонка или взаимодействия с клиентом успех завершен.
• До даты их продления.
• В конце каждой статьи базы знаний.

Преимущество использования CSAT заключается в его простоте. Это быстрый и простой способ измерить удовлетворенность и вовлеченность клиентов.

Клиенты и пользователи с большей вероятностью ответят, потому что есть несколько вопросов. Это также поможет вам понять, насколько эффективно ваше обслуживание клиентов на каждом этапе и при каждом взаимодействии.

Источник изображения: HubSpot

Вот пример всплывающего окна от PokerStrategy.

Как только пользователь завершает взаимодействие с представителем службы поддержки, клиенту отображается это всплывающее окно.

3. Оценка усилий клиента (CES)

Оценка усилий клиента (CES), впервые разработанная корпоративным исполнительным советом (CEB), представляет собой тип показателя удовлетворенности клиентов, который помогает измерить общий опыт обслуживания в вашей компании.

Другими словами, он измеряет, насколько легким является взаимодействие отдельного клиента с вашей командой по обслуживанию/успеху клиентов.

Чем меньше усилий и времени им потребуется для решения проблемы — тем более они счастливы и лояльны к вашему бренду.

С другой стороны, если для решения проблемы им потребуется несколько попыток, больше времени и усилий, они с большей вероятностью будут несчастны, недовольны и нелояльны к вашему бренду.

Более высокие оценки CES обычно связаны с более счастливой и заинтересованной командой обслуживания клиентов. Поскольку они не тратят много времени на устранение неполадок, работу с недовольными клиентами и выгорание , это гарантирует, что они продолжат работать в вашей компании.

Источник изображения: ВопросПро

Оценки CES варьируются от 0 до 100.

CES — это общее количество клиентов, которые согласились, что взаимодействие было легким (оценка 4 или 5), разделенное на общее количество ответов на опрос.

Однако сам по себе более высокий CES не обязательно означает, что ваши клиенты лояльны и будут продолжать обновляться.

CES измеряет рейтинг удовлетворенности только взаимодействием с вашей командой обслуживания клиентов. Другие показатели, такие как NPS и CSAT, по-прежнему ценны. CES следует использовать в сочетании с другими опросами, чтобы обеспечить правильную оценку качества обслуживания клиентов.

4. Исследование удержания

В любом онлайн-бизнесе будут моменты, когда клиенты будут понижать подписку, не продлевать ее или, что еще хуже, вообще отменять подписку.

Это нормально для любого бизнеса, независимо от того, насколько хорош ваш продукт или услуга.

Но разве вы не хотели бы знать, почему этот клиент принял именно такое решение о понижении или отмене подписки?

Именно здесь исследования удержания оказываются полезными.

Вы можете использовать опрос удержания во многих сценариях:

• Когда пользователь решает перейти на более раннюю версию.
• Когда пользователь решает не продлевать бесплатный план на премиум-план.
• Когда пользователь не покупает товары в своей корзине (оставление корзины).
• Когда клиент долгое время не пользовался вашей платформой и не заходил на нее.
• Когда они аннулируют свою учетную запись (отток клиентов).
• Когда вы получаете триггерные предупреждения о том, что клиент рискует уйти.
• Когда вы заметили рост негативных отзывов.

Источник изображения: Typeform

5. Постоянная обратная связь с пользователем

По данным журнала Customer Experience Magazine, только один из 26 клиентов может подать жалобу. Остальные 25 обычно отказываются от услуг или уходят, даже не предупредив вас.

Это определенно пугающая статистика!

Интернет-компаниям и интернет-магазинам приходится проявлять инициативу и не ждать до последней минуты, чтобы сохранить отношения с клиентами.

Следовательно, важно собирать постоянные отзывы пользователей на протяжении всего пути клиента — посещений веб-сайта, триггеров конверсии, покупки продукта, регистрации, использования продукта, взаимодействия с клиентом и т. д.

Чем больше отзывов пользователей соберет ваша команда, тем больше вы сможете гарантировать, что клиенты будут счастливы и удовлетворены.

Все это напрямую влияет на ваши доходы и лояльность клиентов.

Вот отличный пример использования социальных сетей для сбора отзывов пользователей.

В декабре 2016 года Брайан Чески, генеральный директор AirBnB, разослал твит, в котором спрашивал клиентов AirBnB, какие функции они хотели бы видеть в ближайшем будущем.

AirBnB получила предложения от более чем 2200 человек, которые команда смогла расставить по приоритетам и добавить в свою будущую дорожную карту продукта. Самое приятное то, что сбор всех этих ценных отзывов стоил AirBnB 0 долларов.

Вот пример клиента OptiMonk, CNCPart, о том, как он собирает отзывы от посетителей своего сайта.

Как анализировать отзывы пользователей?

Теперь вы понимаете ценность отзывов пользователей и ознакомились с различными методами сбора отзывов. Что дальше?

В этом разделе мы рассмотрим шаги, необходимые для анализа отзывов клиентов и применения извлеченных уроков на практике.

1. Организуйте свои данные

Получение и сбор отзывов пользователей — это только половина дела. Данные обратной связи становятся полезными только тогда, когда вы можете собрать их в понятном формате.

Для этого вам необходимо систематизировать все данные отзывов клиентов из различных источников в электронную таблицу (Google Таблицы или Microsoft Excel).

Однако, если вы действительно хотите правильно использовать собранные данные, рассмотрите возможность использования ThinkBigAnalytics. Хорошая компания, занимающаяся наукой о данных, может раскрыть чудеса из вашего набора данных.

Помимо ответов на опрос, в эту новую таблицу также будет полезно добавить дополнительную информацию о клиенте—его средние расходы, дату запуска, конкретный продукт и т. д.

Источник изображения: Интерком

2. Классифицируйте отзывы

Важно предоставить дополнительный контекст всем отзывам пользователей, которые вы собрали.

Следующий шаг — распределить отзывы по различным сегментам. Группировка или категоризация ваших отзывов поможет перенаправить их нужному человеку или команде, когда они будут готовы к действию.

Допустим, вы владелец интернет-магазина. Вот лишь несколько типов отзывов пользователей, которые вы можете получить:

• Проблемы с корзиной.
• Отсутствие дополнительных возможностей оплаты.
• Медленная загрузка сайта.
• Товара нет в наличии.
• Недовольны сроками доставки.
• Недоступно в их стране/регионе.
• Невозможно совершить покупку на мобильном устройстве.
• Запутанные списки товаров.

Как вы можете заметить из списка, некоторые из приведенных выше отзывов пользователей связаны между собой и могут быть сгруппированы по определенной области, например веб-сайт, корзина покупок, покупка, доставка, продукты и т. д.

Это уникальные темы обратной связи.

Сгруппировав все ваши отзывы пользователей по соответствующим темам отзывов , вы сможете понять, чему следует расставить приоритеты.

Иногда темы обратной связи специфичны для команды (мерчендайзинг, финансы, продажи, маркетинг, продукт и т. д.). Все отзывы по определенной теме затем можно будет передать соответствующим командам.

3. Кодируйте обратную связь, чтобы выявить общие темы

Недостаточно просто создать темы отзывов и сгруппировать отзывы пользователей.

Чтобы сделать анализ более полным, важно еще больше сузить их.

Вы можете обнаружить, что есть и другие факторы, которые необходимо принять во внимание:

• Тип обратной связи (положительная, отрицательная, нейтральная)
• Острая необходимость
• Корпоративные или высокооплачиваемые клиенты
• Средняя стоимость заказа

Понимание этого поможет вам еще больше сузить и упростить сбор отзывов. Следовательно, коды обратной связи полезны и эффективны.

Цель кода обратной связи — детализировать отзывы пользователей и сделать их более понятными для тех, кто смотрит на них впервые. Это помогает убедиться, что все находятся на одной волне при просмотре всех отзывов пользователей.

Вот пример того, как будет выглядеть код обратной связи для интернет-магазина:

• Возможность принимать платежи через Stripe
• Возможность отправлять чеки через Messenger
• Возможность сохранять все счета в одном месте

Еще одно преимущество создания кода обратной связи заключается в том, что он устраняет любую неясность.

Например, вы можете увидеть много отзывов в разделе «Проблемы с оплатой».

Однако это очень общий термин, и он может означать много вещей.

Это может означать «проблемы с конкретной кредитной картой», «проблемы с настройкой корзины покупок» или «проблемы с применением кодов скидок».

Чем точнее вы сможете получить коды обратной связи, тем легче будет исправить эти проблемы в будущем.

4. Громкость и повторение обратной связи

После того как вы систематизировали все отзывы пользователей на основе кодов, следующим шагом станет проверка на наличие закономерностей. Замечаете ли вы, что некоторые отзывы пользователей более заметны и повторяются снова и снова?

Тогда они должны иметь приоритет, потому что большое количество ваших клиентов запрашивают это.

То же самое касается и положительных отзывов. Если вы заметили, что большинство ваших положительных отзывов касаются огромного выбора товаров в вашем интернет-магазине, то, возможно, есть больше таких же покупателей, которые также ищут большой выбор, а не просто делают покупки по самой низкой цене. Затем вы можете использовать эти данные для таргетинга на похожих клиентов с помощью платной социальной рекламы или маркетинга по электронной почте.

Другой пример: вы только что запустили новую функцию программного обеспечения и заметили, что большая часть отзывов пользователей касается проблем или ошибок. Тогда это станет вашим непосредственным приоритетом продукта, а не сосредоточением внимания на запуске следующей функции.

5. Подведите итоги и поделитесь

Следующий шаг — скомпилировать все эти данные в нужном формате. Обобщите отзывы в презентации или документе (со ссылками на таблицу отзывов).

Приоритизируйте отзывы пользователей на основе следующих факторов:

• Сколько раз были получены конкретные отзывы пользователей
• Актуальность дела
• Потенциальное влияние на доход
• Влияние на отток клиентов
• Среднее время, необходимое клиенту для решения этой проблемы

Источник изображения: шаблон Trello.

Подведение итогов

Мы надеемся, что эта статья помогла вам лучше понять, где и как собирать отзывы пользователей.

Мы рассмотрели наиболее распространенные показатели и методы обратной связи с пользователями, а также способы преобразования этих данных в полезную информацию, которая поможет вам улучшить ваш продукт, продажи и лояльность к бренду.

Теперь пришло время приступить к сбору отзывов клиентов.

Поделись этим

Написано

ВАМ ТАКЖЕ МОЖЕТ ПОНРАВИТЬСЯ