Как проводить интервью с пользователями? | UX-исследование №17

Знаете ли вы, что такое интервью с пользователями в исследованиях? Если нет, взгляните на нашу статью о подробных индивидуальных интервью, чтобы узнать о различных типах пользовательских интервью, их плюсах и минусах, а также о том, как проводить такие исследования. Индивидуальные интервью — один из самых популярных методов исследования UX, поэтому стоит узнать о них как можно больше.

Как проводить интервью с пользователями? - оглавление:

1. Что такое интервью с пользователями?
2. Типы пользовательских интервью
3. Как подготовиться к пользовательским интервью?
4. Как вы модерируете интервью с пользователями?
5. Краткое содержание

Что такое интервью с пользователями?

Интервью с пользователями (также называемые индивидуальными углубленными интервью (IDI) в исследованиях UX) — это беседы с одним участником, обычно длящиеся от 30 до 60 минут, во время которых исследователь задает вопросы по интересующей теме, чтобы получить более глубокое понимание. отношения, убеждения, желания и опыт участников в отношении продукта, подвергающегося исследованию. Поскольку интервью проходят в прямом эфире (онлайн или лично), модераторы могут легко определить вербальные и невербальные сигналы, ответить на них в режиме реального времени, задать дополнительные вопросы и углубиться в изучаемую тему.

Откровенный, интерактивный характер интервью часто приводит к неожиданным данным, которые иначе было бы трудно получить. Интервью с пользователями в UX-исследованиях — это относительно быстрый и простой способ сбора качественных данных о пользователях — их отношении, поведении и чувствах. У них также есть ценное преимущество, заключающееся в том, что они хорошо сочетаются практически с любым другим методом исследования — все это позволяет глубже изучить проблемы и тенденции, полученные в результате качественного анализа опросов, понять решения, принятые в ходе исследований по сортировке карточек, или дополнить информацию, полученную от фокус-групп.

Типы пользовательских интервью

Среди пользовательских интервью мы можем различать генеративные, контекстные и непрерывные интервью.

Генеративные интервью являются наиболее популярным типом , и в этой статье мы в основном сосредоточимся на них. Вероятно, это лучший способ углубить наши знания о наших пользователях. Они пригодятся в начале процесса проектирования. По своей природе они структурированы так, что представляют собой не хаотичные сеансы мозгового штурма, а эффективные интервью для сбора информации, необходимой для ответов на конкретные и практические вопросы исследования (даже если на этом раннем этапе процесса вопросы исследования довольно обширны).

Контекстные интервью — это особый тип полуструктурированного интервью, которое позволяет исследователям понять контекст использования. Эти интервью проходят в естественной среде пользователя (в контексте), чтобы пользователь мог чувствовать себя более комфортно, чем если бы местом встречи была, например, лаборатория или виртуальная съемочная площадка. Во время контекстуальных интервью исследователи задавали участникам вопросы, пока они выполняли определенные задачи. Это может быть наблюдение за участником в его или ее реальном рабочем пространстве или модерирование сеанса тестирования удобства использования и задавание вопросов, когда пользователи взаимодействуют с сайтом, используя свой компьютер или телефон.

Последний обсуждаемый метод – это непрерывные интервью, которые проводятся регулярно, например, путем уделения определенного времени каждую неделю установлению контакта с конкретным участником. Цель непрерывных интервью — поддерживать контакт с самыми важными пользователями — клиентами. Однако стоит помнить, что обратная связь, полученная в результате непрерывных интервью, может быть несколько более расплывчатой, чем обратная связь, полученная в результате других, более целенаправленных методов исследования.

Как подготовиться к пользовательским интервью?

Интервью с пользователями, как и все другие методы исследования, которые мы обсуждаем, должны начинаться с определения вопроса исследования , который является конкретным, выполнимым и практичным.

На следующем этапе позаботьтесь о сценарии интервью. Подготовьте ряд вопросов, чтобы задать их участникам. Наличие такого списка помогает поддерживать беседу и обеспечивает хорошую основу для заметок и систематизации данных во время и после интервью. Помните, что интервью с пользователем — это не допрос — такой сценарий может стать отличным руководством для модератора, если он гибкий и оставляет место для спонтанных, открытых ответов и дополнительных вопросов.

Вот несколько советов о том, как составить вопросы для сценария интервью:

• Задавайте вопросы, которые фокусируются больше на прошлом поведении, чем на гипотетических сценариях (например, «Как вы справились с…» вместо «Что бы вы сделали, если…»).
• Задавайте открытые вопросы, позволяя участникам конкретизировать свои ответы и позволяя им выражать собственное мнение (например, «Что вы думаете о…» вместо «Согласны ли вы с утверждением, что…»).
• Ограничьте свои собственные предубеждения и предположения. Интервью может сильно пострадать от нисходящих предположений или предубеждений исследователя. Чтобы нести ответственность за свои предположения и предвзятые идеи, старайтесь сосредоточить вопросы на таких словах, как «как», «почему» и «что». Это, естественно, будет определять собственное мнение и ответы интервьюируемого.
• Приготовьтесь подвергнуть сомнению свои предположения. Генеративные интервью полезны только в том случае, если вы позволяете идеям течь и всплывать.
• Предусмотрите различные ответы на ключевые вопросы и составьте список возможных дополнительных вопросов, которые помогут вам углубить тему и направить разговор в интересное русло. Кроме того, подумайте, как вы будете поддерживать беседу, если у участника вообще не будет ответа на ваш вопрос.
• Ожидайте различные стили разговора и личности. Одни участники станут болтливыми, другие скрытными.
• Избегайте домашних вопросов. Наводящие вопросы подготавливают участника к ответу определенным образом, предлагая «правильный» ответ (например, «Почему вы думаете, что наш продукт — хорошее решение»).

Когда вопрос исследования и сценарий интервью определены, пришло время набирать участников исследования. Вы должны подумать: «Кто, вероятно, знает ответы, которые я ищу?». Затем перечислите характеристики, которыми, вероятно, обладает этот человек. Этот список будет основой для создания профиля участника и проведения скринингового опроса. Более подробно о наборе участников мы писали в этой статье.

После успешного набора спланируйте график собеседований. Их время может варьироваться в зависимости от ваших потребностей и возможностей, но в среднем один сеанс занимает около 30-45 минут. В большинстве случаев этого времени достаточно, чтобы выделить несколько минут на разминку и всестороннее интервью. В то же время оно достаточно короткое, что позволяет легко запланировать такое интервью и не займет слишком много времени у исследователя или участника.

Не забывайте правильно общаться с участниками исследования. Чтобы помочь участникам запомнить дату интервью и попасть в нужное место в нужное время, отправьте им электронное письмо с самой важной информацией: временем, датой и местом проведения исследования, изложите общую тему исследования и укажите свои Контактная информация.

Как вы модерируете интервью с пользователями?

Адекватная подготовка к обследованию и проверке сценариев является важным этапом, требующим тщательной подготовки. Чтобы убедиться, что все идет по плану, всегда тестируйте инструменты, с которыми планируете работать. Протестируйте программное обеспечение, которое вы будете запускать, убедитесь, что оно не нуждается в обновлении, проверьте подключение к Интернету и при необходимости зарядите свои устройства.

Также убедитесь, что ваша учебная зона или, по крайней мере, ваш стол опрятны, а также ваш фон, если вы проводите удаленное собеседование. Это позволит и вам, и собеседнику лучше сосредоточиться. Также проверьте, все ли необходимые вам материалы — файлы, изображения, веб-сайты, физические прототипы и т. д. — организованы и всегда под рукой. Как только у вас будут все эти элементы в порядке, пришло время начать интервью с пользователями.

Начните интервью с представления себя. Кратко объясните причину интервью и его предполагаемую продолжительность — человек, с которым вы разговариваете, может уже знать все это из вашего предыдущего общения, но всегда кратко сообщайте эту информацию в начале интервью. Убедитесь, что участник чувствует себя комфортно. Установите связь, убедитесь, что нет правильных или неправильных ответов, и согрейте его или ее короткой беседой (хотя бы только о погоде), чтобы лучше узнать друг друга и немного расслабиться.

Помните, что речь идет о построении доверия, а не о дружбе. Обеспечьте респонденту чувство безопасности и уверенности при ответе. Говори медленно и четко. Прежде чем официально начать, спросите у интервьюируемого, есть ли у него какие-либо вопросы, и, если возможно, дайте конкретный ответ.

Начните интервью с простых и общих вопросов, на которые легко ответить, а не осуждать или наводить на размышления. По мере того, как респондент раскрывается, постепенно переходите к более конкретным вопросам, требующим более сложных ответов. Не забывайте задавать дополнительные вопросы: если что-то непонятно — попросите разъяснения, если хотите углубиться — предложите участнику развить мысль. Не стесняйтесь задавать вопросы, которые кажутся очевидными или на которые, как вам кажется, вы знаете ответ. Стоит помнить, что неловкое молчание не является чем-то необычным во время интервью с пользователями. Вы должны привыкнуть к этому.

Кроме того, никогда не торопите участника — после того, как вы закончите говорить, дайте ему «повисеть в воздухе» на несколько секунд дольше, чем это нормально и комфортно для вас (например, попробуйте сосчитать в уме до 5, прежде чем ответить). Возможна ситуация, когда участник самостоятельно заполняет это молчание, расширяя свой ответ. Если же он, в свою очередь, этого не сделает, вас уверяют, что вы дали ему достаточно времени, и можете двигаться дальше.

В своей карьере исследователя вы рано или поздно встретите респондента, которому есть что сказать (или даже слишком много). Если участник начнет отклоняться от заданного вопроса или излишне затягивать ответ, будьте готовы дипломатично вернуться к теме. Не позволяйте интервью сильно затягиваться, так как и вы, и ваш собеседник должны уважать время друг друга.

При необходимости вы всегда можете запланировать продолжение интервью в другое время. После последнего вопроса и ответа не забудьте поблагодарить участника за потраченное время и ценную информацию, которая поможет в дальнейшей работе над проектом. Также спросите, есть ли у него или нее какие-либо комментарии, вопросы или что-то, что можно добавить от вас в конце.

Краткое содержание

Интервью с пользователями — один из самых популярных методов исследования в UX, и это неудивительно — интервью 1:1 может предоставить нам много ценной информации, касающейся не только мнений и чувств клиентов о продукте, но и их поведения, мотивации. или предубеждения. Стоит позаботиться о том, чтобы должным образом подготовиться к собеседованию и убедиться, что оно пройдет гладко (без задержек, технических проблем или неблагоприятных условий окружающей среды). Надеемся, что советы, представленные в этой статье, помогут вам правильно спланировать и провести глубинные интервью с пользователями! И получить от них максимум удовольствия!

Если вам нравится наш контент, присоединяйтесь к нашему сообществу занятых пчел в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Автор: Клаудия Ковальчик

Графический и UX-дизайнер, который передает в дизайне то, что невозможно передать словами. Для него каждый использованный цвет, линия или шрифт имеют значение. Увлекается графическим и веб-дизайном.

Просмотреть все сообщения

UX-исследование:

1. Что такое UX-исследование?
2. Типы UX-исследований
3. Что такое исследовательские вопросы и как их писать?
4. Процесс сбора требований для UI/UX проектов
5. Почему интервью с заинтересованными сторонами имеют решающее значение для процесса проектирования?
6. Как использовать собранные нами данные о клиентах?
7. Как создать хороший план исследования UX?
8. Как выбрать метод исследования?
9. Как пилотное тестирование может улучшить исследования UX?
10. Набор участников исследования UX
11. Каналы и инструменты для поиска участников UX-исследований
12. Отборочный опрос для UX Research
13. Стимулы для UX-исследований
14. UX исследование с детьми
15. Открытие методов исследования
16. Что такое кабинетное исследование?
17. Как проводить интервью с пользователями?
18. Как вести дневниковые исследования?
19. Что такое фокус-группы в исследованиях?
20. Что такое этнографическое исследование?
21. Исследовательский опрос
22. Что такое сортировка карточек в UX?
23. Что такое оценочное исследование?
24. Как провести юзабилити-тестирование?
25. Когда и как проводить тестирование предпочтений?
26. Что такое A/B-тестирование в UX?
27. Айтрекинг в UX-тестировании
28. Что такое тестирование дерева?
29. Тестирование первого клика
30. Что такое анализ задач в UX-исследованиях?