Когда клиент испытывает WOW, вы преподносите ему приятный сюрприз. Вы превосходите их ожидания. Вы обращаетесь к их потребностям вдумчиво и неожиданным образом.

Но что такое клиентский опыт WOW?

Это выражение вашего подлинного интереса к человеку, который ищет ваши услуги, а не только к сделке. Речь идет о создании прочных личных эмоциональных связей с сочувствием, щедростью и благодарностью . Речь идет об осознании общих человеческих забот, которые имеют значение для каждого клиента. Речь идет об истине, о значении, о деталях, которые нельзя измерить с помощью KPI.

Клиентский опыт WOW: почему и как?

На сегодняшних сверхконкурентных рынках устойчивые предприятия требуют прочных отношений с клиентами. Как вы можете предоставлять продукты и услуги, используя встроенный в них клиентский опыт WOW? Вы должны сделать клиентский опыт WOW частью дизайна продукта/услуги, а для этого требуется постоянная культура в качестве основы для повседневных операций.

Зачем вам нужна культура как контекст для создания клиентского опыта WOW?

Клиентский опыт WOW — это жесты с уникальными деталями, которые затем становятся «лучшими практиками». Но отправной точкой всегда является выражение культуры вашей компании, ее общих ценностей и идеалов.

При предоставлении клиентского опыта WOW задача номер один для всей организации состоит в том, чтобы осознавать его ценность, жить в соответствии с ним изо дня в день и принимать активные меры по его устранению. Вся команда должна оставаться сосредоточенной на этих усилиях, иначе они могут быть сорваны из-за срочности или множества повторяющихся задач.

Часто обсуждение клиентского опыта происходит только с целью определения. Тем не менее, единственный способ непрерывно доставлять истинное WOW — это постоянное развитие, быстрая адаптация к изменяющимся потребностям, точная настройка того, что наиболее полезно для ваших клиентов. Это требует обсуждения широкого круга решений, где культура должна быть ключевым критерием.

Ваша первая шпаргалка для создания клиентского опыта WOW!

Всегда помните о некоторых вопросах, которые вы должны задать себе при управлении своим бизнесом электронной коммерции.

Предложение нового продукта или услуги

Соответствует ли продукт/услуга заявленным ценностям и целям компании?

Есть ли еще не рассмотренные ценности, которые могли бы подтолкнуть команду к успеху в создании WOW?

Какие действия должны быть предприняты для укрепления культуры, отвечающей за предоставление продукта/услуги?

Стремление к постоянному развитию для поддержания клиентского опыта WOW

Чтобы эффект WOW преобладал, он должен постоянно адаптироваться к меняющимся потребностям. Это требует постоянных инноваций, которые всегда должны оставаться в соответствии с культурой компании. Решения о добавлении или удалении функций всегда должны соответствовать общим ценностям. Поддержание клиентского опыта WOW требует постоянного соответствия продуктовой культуре.

WOW-моменты для создания и использования в электронной коммерции

Мы думаем, что есть некоторые ключевые моменты WOW, которые каждая электронная коммерция должна стремиться создать в качестве основы для дальнейшего творчества. В наших отношениях с клиентом есть волшебные моменты. Мы думаем, что отправной точкой может быть создание хороших электронных писем для вашего клиента, предоставление ценной информации и предложение помощи. Мы называем такие электронные письма «транзакционными электронными письмами». Давайте рассмотрим некоторые из этих волшебных моментов и то, как их стимулировать.

Подтверждение заказа

Ваш клиент только что разместил заказ. Она хочет быть уверена, что заказ обрабатывается продавцом и все в порядке. Это важное сообщение, чтобы убедить клиента в том, что он успешно выполнил заказ. Если покупатель ничего не получает, он часто пишет продавцу, чтобы получить информацию о своем заказе. Вся ценная информация о заказах, которую мы предоставляем клиентам, воспринимается как сигнал благонадежности и, кроме того, позволяет нам избежать получения запросов информации от обеспокоенных клиентов.

Вы можете воспользоваться транзакционными электронными письмами, чтобы приглашать своих клиентов на свои страницы в социальных сетях, показывать похожие или похожие продукты, которые она может найти на вашем веб-сайте, и многое другое.

Где мой пакет?

После того, как заказ будет размещен и подтвержден, ваш клиент начнет задаваться вопросом (и спрашивать вас): «Где моя посылка?». Ожидание — это стресс и неопределенность.

Превратите это стрессовое информационное исследование в WOW-сервис для ваших клиентов.

Лучше, чем просто предоставить клиенту номер для отслеживания, мы можем предоставить услугу отслеживания и отслеживания, автоматические обновления в режиме реального времени о статусе доставки. Отслеживание и отслеживание по электронной почте позволяет покупателю получать информацию о том, на каком этапе доставки находится его заказ и где он находится, не ища информацию об отслеживании в Интернете. С транзакционными электронными письмами вы можете заставить своих клиентов чувствовать сопровождение в любой момент, пока они не получат заказ.

Обратная связь: Как я сделал?

Не забудьте дружески попросить вашего покупателя оставить отзыв о его опыте. Покупатели часто не оставляют никаких отзывов или отзывов, а продавцы обычно не запрашивают отзывы. Обратная связь необходима для получения ключевой информации о том, как улучшить качество обслуживания клиентов. Кстати, на таких торговых площадках, как Amazon и Ebay, пользователи, не оставившие отзыв, могут стать препятствием для получения репутации. Запрос обратной связи в дружеском электронном письме в момент наибольшего удовлетворения и эмоций клиента - когда она только что получила заказ - предоставление ссылки для оставления отзыва позволяет получить гораздо больше отзывов, содержащих более актуальный эмоциональный призыв.

Ты особенный для нас!

Взаимодействуйте с вашим клиентом, предлагая скидку. На самом деле проще пригласить к покупке счастливого клиента, чем нового. Как мы уже говорили ранее, транзакционные электронные письма имеют большое преимущество в том, что сообщают о высоком проценте открытия: они обычно читаются клиентом, поскольку содержат важную информацию о заказах. Итак, как насчет того, чтобы использовать внимание клиентов как возможность отправить дополнительную информацию? Транзакционные электронные письма — отличный способ повысить продажи и перекрестные продажи .

Вот несколько примеров:

• Сопутствующие товары

Например, Вы купили замечательную футболку! Мы предлагаем эти шорты для идеального наряда!
Ваш iPhone скоро будет доставлен. Эту обложку часто покупают вместе, взгляните!

• Предложения

Например, спасибо за покупку у нас. Хотите купить что-то еще, прежде чем мы отправим ваш заказ? Вот купон скидка истекает сегодня!

• Специальные акции

Например Ваш заказ доставлен! Можем ли мы предложить вам бесплатную доставку для вашей следующей покупки на нашем сайте?

Это всего лишь несколько примеров, единственным ограничением является то, что вы хотите предложить, и ваше творчество!

Это создаст ВАУ-момент из предыдущего ВАУ: в момент максимального желания — после подтверждения заказа — или в момент максимального удовлетворения — когда покупатель получает свой пакет.

___________

Хотите узнать больше? Взгляните на это бесплатное руководство по транзакционным электронным письмам! Нажмите здесь, чтобы скачать его!