Как справиться с разгневанными клиентами с помощью этих простых советов

Если вы никогда не были рассерженным покупателем, то человек рядом с вами был. Это означает, что один из двух человек — 56 процентов — разозлился на продукт или услугу… и если ваш бизнес — это то, из-за чего они расстроены, вы можете потерять гораздо больше, чем клиента.

Как владелец бизнеса, вы, вероятно, думаете: «Что злит клиента и как я могу с ним справиться, чтобы решить проблему?» У вас могут быть политики и процедуры для работы с разгневанными клиентами, но это лишь временное решение. Вы хотите больше, чем это.

Это как запереть голодного льва в клетке и бросать в него мясо каждый раз, когда он рычит. Нет. То, что я собираюсь вам показать, отматывает время вспять… до того, как покупатель войдет в ваш магазин или до того, как вы с ним поговорите по телефону. Мы возвращаемся к тому времени, когда ваш лев был мурлыкающим детенышем. Давайте предотвратим проблему до того, как она начнется.

Во-первых, мы углубимся в мысли ваших клиентов, чтобы лучше понять, как они думают, чего хотят и чего желают. Теперь это немного навязчиво? Может быть. Но когда вы предлагаете услугу, которую они ищут, они будут благодарны вам за это.

Психология разгневанного клиента

Что заставляет людей говорить: ГРРРР!

Давайте начнем с удивительных фактов о гневе и о том, что он означает для вас как владельца бизнеса, когда разгневанный покупатель разговаривает по телефону или в вашем магазине.

Во-первых, гнев не разрушительен. Это на самом деле здорово. Теперь исследователи говорят, что это помогает оптимизму, мозговому штурму и решению проблем. Это противоположность страху и тревоге. Что это значит? Это означает, что гнев не дает нам убежать от нашего страха и заставляет другого человека делать то, что мы хотим .

Психологи теперь считают, что гнев вознаграждается . Вы можете подумать, что это не имеет смысла!

Но исследователи обнаружили , что «уровень гормона стресса кортизола падает, что позволяет предположить, что гнев помогает людям успокоиться и подготовиться к решению проблемы, а не к бегству от нее».

Что это значит для вас как владельца бизнеса? Потерпите меня, пока мы отклоняемся от науки. Проще говоря, новые исследования говорят о том, что гнев активирует ту часть мозга, которая связана с позитивным и приятным поведением.

Польза гнева

Исследователи обнаружили: «Визуализация мозга и электрические исследования мозга последовательно показывают, что левая лобная доля имеет решающее значение для установления поведения, которое подталкивает нас к достижению желаемых целей и вознаграждений рациональным, логическим, систематическим и упорядоченным образом, и что активация правой лобная кора связана с более негативной системой мотивации отстранения, отмеченной торможением, робостью и избеганием наказания и угроз.

«Сканирование мозга показывает, что гнев значительно активирует левую переднюю часть коры, связанную с позитивным поведением. ”

Итак, «если разгневанный человек успешен, это приносит не только выгоду («Я выиграл!»), но и удовольствие — достаточное, чтобы постоянно подкреплять развертывание гнева таким образом». Они готовы принять вызов и не хотят, чтобы кто-то унижал их или заставлял чувствовать себя плохо, когда они находятся в этом «сердитом» состоянии.

Теперь их чувство «Я выиграл!» счастье — это не ваше чувство счастья. У вас есть клиент, который просит возмещение / решает не покупать у вас / угрожает перейти к вашему конкуренту.

Давайте на мгновение нажмем кнопку ПАУЗА на вашем разгневанном клиенте. Вы понимаете, что дает им смелость злиться. Далее давайте посмотрим, что вы можете сделать, чтобы разрешить ситуацию, и что вы можете сказать, чтобы расположить их к себе до того, как ситуация обострится.

Одна из стратегий заключается в том, чтобы понять, с каким клиентом вы имеете дело.

4 типа клиентов и как с ними обращаться

Представьте себе этот сценарий. В ваш магазин приходит покупатель, возмущенный тем, какой ужасный у вас сервис и что скидка, которую вы предоставили, не была такой низкой, как цена, которую предлагает ваш конкурент. Затем они говорят страшные слова. Я хочу возврат.

Мог ли ты предотвратить этот момент? Ты мог.

Давайте вернемся к тому дню, когда вы открыли свой магазин и объявили всему миру, что готовы принять своего первого покупателя. Какого идеального клиента вы хотели бы привлечь?

Есть четыре типа клиентов , которых вы можете привлечь в свой бизнес.

Клиенты на основе цены

Таких клиентов привлекают акции и скидки. Они любят преследовать выгодную сделку. Если вы скажете им купить сейчас, и они получат три бонуса за добавленную стоимость в 300 долларов, они купят, даже если им это не нужно, потому что они получат 300 долларов в виде бонусов.

Теперь, если вы начали свои отношения с этим клиентом, сказав, что можете предоставить ему скидку, которую он хочет, вы получите клиента, основанного на цене.

Вы сказали слово, которое притягивает их, как мед. Они станут злыми покупателями, если скидка, которую они получили, была недостаточно низкой или если они почувствуют, что не получили выгодную сделку.

Если вы начнете отношения с вашим клиентом, показав ему ценность, которую вы предоставляете, и не предоставив ему скидку, вы сможете предотвратить эту ситуацию.

Сложные клиенты

Трудные клиенты любят доставлять вам неприятности независимо от того, что вы делаете. Они любят ссориться с вами. Они будут злыми клиентами, которые не будут удовлетворены вашим продуктом или услугой, независимо от того, насколько они совершенны. Избегайте деловых отношений с таким типом клиентов.

Искушенные клиенты

Когда искушенный покупатель заходит в ваш магазин, он уже решил, что хочет купить. Они изучили информацию о вашей компании и вашем продукте или услуге, выполнив поиск в Интернете и поговорив с людьми, которых они знают.

Если вы попытаетесь навязать им функции и преимущества или использовать агрессивную тактику продаж, они расстроятся и откажутся от покупки. Не будь напористым. Ответьте на любые вопросы, которые могут у них возникнуть, и расскажите о недостатках, о которых им следует знать, например о том, что ваш продукт не будет работать с определенным программным обеспечением.

Состоятельные клиенты

Для этих клиентов деньги не имеют значения. Они покупают по эмоциональным причинам, например, из-за того, как продукт заставляет их себя чувствовать. Если зонтик за 300 долларов сделает их счастливыми, они купят его. Они хотят лучшего, и они хотят того, что удобно. Целью Hermes является создание эмоционального опыта покупок для состоятельных людей.

Удобство важно для них, поэтому неудобство — это то, что расстроит или разозлит таких покупателей. Не продавайте их, прося их подождать, пока вы найдете лучшие предложения, или просить их бороться с пробками в час пик, чтобы примерить одежду. Время для них ценно.

Избегайте таких ситуаций, заранее выбирая товары для покупателя до того, как он прибудет в магазин, или, что еще лучше, выберите то, что покупатель предпочитает, и доставьте его по месту жительства, чтобы сэкономить ему время.

Вот несколько советов о том, как работать с четырьмя типами клиентов. Понимание того, что привлекает их к покупке, может предотвратить некоторые неприятные ситуации.

Вот краткое изложение некоторых явных признаков того, что у вас может быть будущий покупатель или клиент, который доставит вам неприятности. Избегайте таких ситуаций, и вы уменьшите свои шансы столкнуться с рассерженным клиентом.

Предупреждающие признаки клиента или клиента из ада

• Никакого уважения к вашему времени. Они необоснованно опаздывают на встречи или уделяют вам всего 5 минут своего времени на важную встречу. Они звонят вам, когда захотят, и сразу же ждут ответа.
• Неуважение к вашему опыту. Они всегда проверяют вашу работу или они помешаны на контроле, говоря вам, как делать вашу работу. Они всегда разочаровываются, когда вы отправляете им свою работу, и они хотят, чтобы вы что-то изменили, потому что они никогда не бывают удовлетворены. Но они никогда не смогут дать вам конструктивную обратную связь.
• Не хотите подписывать контракт или придираться к каждой строке в контракте. Они тратят много времени, сосредотачиваясь на том, что не важно, и они просто хотят все время драться и спорить с вами.
• Желание самого дешевого поставщика услуг. Прежде чем говорить о том, что вы делаете, они уже просят скидку или сделку. Как клиент, они хотят дополнительной работы без дополнительной компенсации. Если вы не дадите скидку, они угрожают уйти.
• Нереалистичные ожидания в отношении сроков и желание, чтобы все делалось в спешке. Что-то, что требует месяцев для результата, который они хотят сделать в течение одного месяца. Это настраивает вас на неудачу.

Посмотрите это видео о клиентах из ада.

А теперь вспомните гнев клиента, который вы поставили на ПАУЗУ? Гнев — это то, что позволяет клиенту бросить вам вызов, чтобы получить ответ на его потребности. Вы могли бы предотвратить этот гневный момент, определив тип клиента и поняв его потребности. Вы могли бы избежать работы с клиентом из ада.

Но, несмотря на все ваши усилия по поиску идеальных клиентов, вы по-прежнему имеете дело с рассерженным клиентом, и никакая машина времени не смогла бы предотвратить этот момент. Что вы делаете?

Работа с гневом клиентов

В идеальном мире все взаимодействия с клиентами были бы безупречными, но это не всегда возможно. Сотни вещей могут пойти не так в любой день. Ваш веб-сайт может неожиданно выйти из строя, и клиенты не смогут завершить онлайн-платеж.

У вашего клиента могут быть проблемы с вашим продуктом. Это не работает так, как они думали, или они не получают желаемых результатов.

Возможно, клиент пожаловался в службу поддержки, но время ответа больше, чем он ожидал, или у него есть предвзятые ожидания относительно ожидаемого уровня поддержки.

Их гнев может не иметь к вам никакого отношения… у них личные или профессиональные проблемы, такие как развод или потеря работы, а проблема с вашим продуктом израсходовала последние остатки их терпения.

Важно помнить, что большинство клиентов — около 75 процентов — просто хотят извинений, но большинство из них не получают их. Компании опасаются судебных исков, если их служба поддержки клиентов признает свою вину. Например, если агент по обслуживанию клиентов говорит: «Мы хотели это исправить», если возникла проблема с безопасностью.

Если вы посмотрите на эту статистику обслуживания клиентов, разозлить клиента может быть очень дорого .

• Потребители рассказывают вдвое большему количеству людей о плохом опыте, чем о положительном. (Управление по делам потребителей Белого дома)
• Разрешите жалобу в пользу клиента, и он снова будет иметь с вами дело в 70 % случаев. (Ли Ресурс)
• Типичный бизнес получает сообщения от 4% своих недовольных клиентов, при этом 96% не озвучивают свои жалобы, а 91% никогда не возвращаются. («Понимание клиентов», Руби Ньюэлл-Легнер)

Источник

Что сказать разгневанному клиенту

— Привет, Скотт, это Стив, — сказал голос на другом конце провода.

"Стив Джобс?" — спросил клиент.

«Ага, — сказал Джобс. «Я просто хотел извиниться за ваше невероятно долгое ожидание. Это действительно никто не виноват. Это просто одна из тех вещей».

Не каждому недовольному клиенту позвонит генеральный директор компании. Но есть стратегии , которые вы можете использовать, чтобы успокоить гнев клиента, который звонит в службу поддержки.

Быть хорошим слушателем. Не говорите: «Я понимаю». Вы можете подумать, что это заставляет вас звучать сочувственно, но это расстроит их. Слушайте, когда они объясняют проблему, и делайте заметки во время телефонного звонка.

Если вы повторите то, что они говорят своими словами, они почувствуют, что вы их услышали, потому что вы говорите на их языке. Проверьте, понимаете ли вы, что происходит. Не обещайте решения, но слушайте и задавайте вопросы о том, что им нужно.

Клиент: «Я расстроен, потому что у нас ограниченный бюджет, а вы не хотите предлагать нам скидку».

Менеджер по работе с клиентами: «Итак, я слышал, что наши цены являются барьером для вашего бизнеса. Ваш бюджет ограничен, и я не предлагаю скидку, соответствующую вашим потребностям. Это правильно?"

Задавать вопросы

Задавайте открытые вопросы. Открытые вопросы дают больше информации, чем закрытые. Закрытые вопросы требуют ответов да/нет. Например, «Вы звонили по этому поводу в службу поддержки раньше?» вопрос закрытый.

Обслуживание клиентов: «Как я могу помочь вам чувствовать себя достаточно комфортно, чтобы двигаться вперед?»

Получите как можно больше информации. Не предполагайте, что клиент уже должен знать, например, прочитать политику. Попросите клиента рассказать вам о том, что произошло, своими словами и не перебивайте его, когда он говорит. Если они говорят что-то важное, делайте заметки, чтобы не забыть, когда у вас появится шанс снова выступить.

Служба поддержки клиентов: «Можете ли вы дать мне краткое описание проблемы, с которой вы столкнулись?»

Возьмите на себя ответственность за ситуацию и объясните, что вы будете делать, чтобы решить проблему клиента.

Служба поддержки клиентов: «Я отправлю эти заметки в последующем электронном письме вместе со своей контактной информацией. Дайте мне знать, если я что-то пропустил, и, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне напрямую по любым другим вопросам».

Другой вариант — дать покупателю несколько вариантов и спросить, какой из них он предпочитает.

Обслуживание клиентов: «У меня есть несколько способов сделать это лучше для вас. Давайте вместе рассмотрим несколько вариантов, и вы можете сказать мне, что думаете».

Задавать тон

Запомнить. Вы задаете тон взаимодействию, поэтому, как бы ни злился клиент, не принимайте ситуацию на свой счет. Продавцов в моем отделе продаж учат оставаться равнодушными к звонку, потому что у потенциального клиента или клиента есть проблема, и наша цель - решить их проблему как можно лучше.

Может быть, у клиента плохой день, и он злится. Мои доводчики остаются спокойными и контролирующими ситуацию, и они обращают внимание потенциальных клиентов на их отношение. В зависимости от отношения, которое у них есть с потенциальным клиентом, и личности потенциального клиента, они могут даже спросить: «Ты всегда такой грубый?»

Ожидаемый ответ: «Нет». Мы надеемся, что наш потенциальный клиент обычно спокойный и миролюбивый человек, и у них просто был взрывной момент. Если потенциальный клиент — Сложный клиент, ищущий словесной баталии, мы все равно не хотим иметь с ним дело.

Но если они скажут: «Нет, я обычно не так злюсь, но…» Задавайте вопросы и выясняйте, что происходит на самом деле. Вы задели чувствительную точку, когда задавали вопросы, чтобы понять, что их злит?

Когда у вас есть сердитый клиент, сохраняйте спокойствие и держите себя в руках. Задавайте вопросы, чтобы получить информацию и выяснить, что происходит на самом деле. Если они злятся, ищите настоящую причину. Может быть, они расстроены тем, что продукт не работает. Но настоящая причина их гнева в том, что они уже покупали подобный продукт раньше, и он тоже не работал.

Когда вы найдете источник проблемы, предложите решение и свяжитесь с клиентом.

Резюме

Разгневанный клиент может повредить вашему бизнесу. Люди будут избегать предприятий с негативными отзывами, а клиенты с негативным опытом вряд ли вернутся.

Понимание типа клиентов, которых вы хотите привлечь для своего бизнеса, — это один из способов избежать недовольных клиентов. Например, не предлагайте скидки, если вы хотите работать с клиентами, которые платят повышенные цены. Ищите предупреждающие признаки того, что клиент будет трудным клиентом.

То, как вы поступите с разгневанным клиентом, повлияет на результат. Прислушивайтесь к тому, что ваш клиент называет проблемой, и задавайте открытые вопросы. Следите за тоном, который вы используете, и предлагайте решение, а затем поддерживайте его.

Хотите получить сценарий закрытия, который увеличит продажи и закроет больше сделок? Узнайте, почему старые методы продаж не работают, и новые методы, которые дают компаниям конкурентное преимущество.