Как обеспечить обслуживание клиентов Ace при удаленной работе
Опубликовано: 2020-10-12Пандемия навсегда изменила покупательское поведение. Исследования показывают, что 67% покупателей готовы платить больше, чтобы получить удовольствие от покупки, в том числе за то, насколько легко связаться с брендом.
Когда команды переходят к удаленной настройке, автоматизированные решения IVR, инструменты для видеоконференций и централизованная панель управления обслуживанием клиентов стали необходимостью часа.
Exotel и MyOperator позволяют брендам решать задачи обслуживания клиентов с помощью мощных облачных технологий.
Пока мы боремся с последствиями беспрецедентной атаки невидимого врага, мир теперь вынужден принять эту новую эру удаленной работы. Хотя это, безусловно, привело к возникновению ряда проблем, очень приятно видеть, что предприятия адаптируются к новым нормам с похвальным рвением.
Несмотря на то, что прогресс был колоссальным, нам еще предстоит пройти долгий путь с точки зрения беспрепятственного удаленного управления процессами и рабочими процессами и, что более важно, превращения этих не столь идеальных обстоятельств в возможность для роста бизнеса.
Одним из ключевых столпов успеха в бизнесе, с которым вы не можете позволить себе идти на компромисс, является обслуживание клиентов. Несмотря ни на что, клиент был, есть и всегда будет королем. Особенно в эти трудные времена, когда поведение клиентов определяется тревогой, эмоциями, скептицизмом и импульсивностью, для вас вдвойне важно проявить сочувствие и удвоить усилия по обеспечению первоклассного обслуживания клиентов.
С этой целью давайте перейдем непосредственно к тому, как вы можете реально улучшить свою игру и настроить модель обслуживания клиентов, которая будет стимулировать рост в новых условиях.
Почему важно обслуживание клиентов?
Сокращает отток и улучшает удержание клиентов
Целых 75% клиентов готовы вернуться в бизнес, который предлагает отличное обслуживание клиентов. Если судить по этим цифрам, то они свидетельствуют о том, что клиенты глубоко ценят и вознаграждают хорошее обслуживание клиентов и даже готовы платить более высокую цену за продукт, если они уверены, что получат желаемый опыт.
Что еще более важно, учитывая безжалостную конкуренцию на рынке, плохое обслуживание клиентов, вероятно, является самой простой причиной, по которой вы можете дать своим клиентам перейти к вашим конкурентам.
Согласно Hubspot, увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли на 25% . Поэтому в то время, когда COVID-19 сильно повлиял на бизнес, сосредоточение внимания на удержании клиентов может иметь большое значение для быстрого выхода из кризиса.
Превращает больше клиентов в лоялистов и евангелистов
Если ваши клиенты получают отличный опыт каждый раз, когда они обращаются к вам даже с малейшими неудобствами, вы завоевали их доверие, которое они, скорее всего, оплатят, выбрав вас, а не ваших конкурентов.
Таким образом, обслуживание клиентов — это то, что может помочь вам выделиться в море похожих брендов, которые продают аналогичные продукты. Кроме того, вы можете рассчитывать на то, что лояльные клиенты распространят информацию о вашем бренде среди своего социального круга и привлекут значительное количество покупателей-рефералов, особенно в это время.
Обслуживание клиентов напрямую связано с пожизненной ценностью клиента
Пожизненная ценность клиента — критически важный показатель, определяющий совокупный доход, который клиент приносит бизнесу за период его связи с брендом. Повышение пожизненной ценности клиента во многом зависит от качества обслуживания клиентов, поскольку счастливые и довольные клиенты, естественно, с большей вероятностью будут тратить больше и доверять вам свои рекомендации по дополнительным и перекрестным продажам.
Помогает построить культуру компании, ориентированную на клиента
Важно, чтобы вся компания была одержима клиентами и их потребностями и чтобы каждое решение было сосредоточено вокруг них.
Улучшение вашей игры в обслуживание клиентов поможет вам создать, развивать и укреплять корпоративную культуру, ориентированную на клиента, что является потребностью часа. Если все решения принимаются в первую очередь для клиентов, все команды объединяются для достижения одной общей цели — доставить удовольствие конечному покупателю и убедиться, что он останется довольным.
Повышает узнаваемость бренда и репутацию
Счастливые и довольные клиенты не стесняются делиться своим положительным опытом в социальных сетях или просто в кругу друзей. В любом случае, предоставляя похвальное обслуживание клиентов, вы можете быть уверены, что эта реклама из уст в уста будет творить чудеса в повышении узнаваемости вашего бренда и репутации без каких-либо дополнительных усилий.
Помогает оптимизировать ваш маркетинговый бюджет
Сосредоточившись на маркетинге и обслуживании существующих клиентов, вы можете превратить их в сторонников, которые будут более чем рады продвигать ваш бренд, что, в свою очередь, приведет к увеличению бизнеса. Это поможет вам оптимизировать расходы на маркетинг и сэкономить большие деньги, в то время как ваши клиенты будут играть роль ваших торговых представителей в привлечении трафика.
Рекомендуется для вас:
Как платформа агрегатора учетных записей RBI предназначена для преобразования финансовых технологий в Индии
Предприниматели не могут создавать устойчивые масштабируемые стартапы с помощью Jugaad: Cit...
Как Metaverse изменит индийскую автомобильную промышленность
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
Превосходное обслуживание клиентов напрямую влияет на увеличение доходов
Согласно исследованию, проведенному Salesforce, 67% клиентов заявили, что они готовы платить больше, чтобы получить удовольствие как правило, с большей вероятностью изучат возможности дополнительных и перекрестных продаж и сохранят лояльность к вашему бренду.
Таким образом, гарантия того, что ваш опыт будет незабываемым, а качество услуг — в ваших интересах, поскольку это напрямую приводит к увеличению доходов вашего бизнеса, а его преимущества не ограничиваются повышением репутации или узнаваемости вашего бренда. Вы будете неоднократно замечать, что клиенты предпочитают вас вашим конкурентам исключительно за предоставляемые вами услуги. Вероятно, поэтому так много говорят об эталонных показателях в сфере обслуживания клиентов, к которым стремятся компании, особенно когда они переосмысливают свою бизнес-модель, ориентированную на удаленность.
MyOperator и Exotel предлагают бесплатные кредиты на услуги облачной телефонии, чтобы помочь участникам Inc42 Plus управлять бизнес-звонками и повышать качество обслуживания клиентов без каких-либо затрат. Доступ сейчас.
Как настроить команду удаленного обслуживания клиентов
Назад к основам: поймите своих клиентов
Чтобы иметь возможность устранять неполадки и решать запросы, вся ваша команда должна иметь четкое представление о ваших клиентах — потребностях и требованиях, мотивации и проблемах, которые они ежедневно решают с помощью вашего продукта (ов). Поэтому первое, что нужно сделать, — это вернуться к созданию прототипов персонажей клиентов и разбить все, что вы знаете о них, чтобы ваша команда могла усвоить эту информацию и использовать ее для быстрого предоставления стратегических решений своих запросов. Это также помогает избежать «один размер подходит всем», когда каждый клиент бомбардируется одним и тем же сообщением, независимо от того, относится ли оно к его варианту использования или нет.
Настройте надежный и автоматизированный канал голосовой связи с виртуальными номерами
Теперь, когда ваша команда работает удаленно, вам необходимо программное решение для голосовых вызовов , которое централизует все общение с клиентами и позволяет им принимать звонки удаленно.
Автоматизированные решения IVR работают как облачный колл-центр, который позволяет вам настроить общий виртуальный номер телефона для всех ваших представителей по обслуживанию клиентов, разместить который они могут принимать звонки на свои телефоны, работая из любой части мира. Он помогает вам автоматизировать и персонализировать звонки ваших клиентов и предлагает множество функций, включая запись звонков, маршрутизацию звонков, мониторинг, анализ производительности и многое другое.
Виртуальные номера позволяют легко настроить эту автоматизированную многоуровневую систему вызовов IVR, в которой вызовы могут быть перенаправлены соответствующему представителю в соответствии с вводом звонящего независимо от местоположения. Лучшая часть? Для этого не требуются инфраструктурные или технические требования, поскольку все хранится в облаке.
Эти платформы также легко интегрируются с вашей CRM, чтобы ваши представители имели доступ к информации о звонящих и могли правильно направлять их. Вы также получаете отчеты о звонках представителей или команд, которые можно анализировать для отслеживания производительности.
Выберите мощное программное обеспечение для обслуживания клиентов
Поскольку теперь вы являетесь удаленной командой обслуживания клиентов, становится все труднее беспрепятственно управлять, координировать и отслеживать полученные запросы и разговоры. Что вам нужно, так это надежное программное обеспечение для обслуживания клиентов, предоставляющее консолидированную информационную панель, к которой все члены вашей команды могут получить удаленный доступ и отслеживать входящие запросы клиентов, решенные проблемы, высокоприоритетные запросы, те, которые находятся в процессе обработки, и так далее. Он организует работу группы обслуживания клиентов, а также дает вам обзор производительности вашей команды в режиме реального времени с точки зрения того, какой представитель обрабатывает какой запрос, количество заявок, обработанных и закрытых представителем в неделю, и т. д.
Такое программное обеспечение службы поддержки поможет вам быстро удовлетворить растущие потребности ваших клиентов и обеспечить бесперебойную поддержку, даже если ваша команда разбросана по всему миру.
Создайте обширную базу знаний, отвечающую на все вопросы
Теперь, когда вы не можете бежать к своему коллеге по команде за подтверждением каждый раз, когда сталкиваетесь со сложным вопросом, важно создать централизованное хранилище всех возможных тем, касающихся ваших продуктов и политик. Это принесет многократную выгоду:
- Клиенты, которые пытаются связаться с вашими представителями, могут просто найти свои ответы в самой базе знаний, к которой они могут быть подключены через чат-бот.
- Представители службы поддержки могут получить доступ и обратиться к информации в базе знаний, чтобы ответить на сложные запросы клиентов, не беспокоясь о том, как связаться со своими коллегами и проконсультироваться с ними.
- Представители могут делиться соответствующими ссылками на базу знаний с клиентами по электронной почте или в чате, к которым они могут обращаться в свое время для получения подробной информации по определенной теме, которая может быть им полезна.
После того, как вы создали этот репозиторий, убедитесь, что вы регулярно обновляете его, чтобы в любой момент времени в нем была самая свежая информация.
Обеспечьте быстрое сотрудничество внутри команды
Одним из самых сложных аспектов виртуальной работы является бесперебойное внутреннее сотрудничество , без которого невозможно направлять клиентов и управлять командой обслуживания клиентов, как хорошо смазанным механизмом.
Независимо от того, выбираете ли вы правильный инструмент внутренней коммуникации, такой как Microsoft Teams или Slack, или переходите на более гибкое решение для управления проектами, вам необходимо пересмотреть свой технический стек и убедиться, что вы полностью подготовлены для обеспечения бесперебойной совместной работы в вашей команде. Это необходимо для того, чтобы ваша команда могла обсуждать запросы клиентов, открывать заявки, оптимизировать рабочие процессы и лучше координировать свои действия, чтобы предлагать клиентам более быстрые решения.
Познакомьте свою команду с надежным инструментом для видеоконференций
Чтобы сотрудничать, как в старые добрые времена, вам нужно убедиться, что вашей команде совершенно комфортно прыгать по видеосвязи, чтобы обсудить срочные задачи или приоритетные заявки. Это позволяет вам проводить обучение ваших представителей, чтобы они не испытывали затруднений с его функциями и могли беспрепятственно связываться друг с другом для решения вопросов.
Хотя всегда есть возможность голосового вызова, он определенно не компенсирует личные встречи и встречи. Кроме того, мощное приложение для видеоконференций также позволяет вести потоковую передачу, проводить вебинары и записывать сеансы, которые можно просмотреть и пересмотреть позже. Таким образом, настройка видеочата, с которым знакома ваша команда, — это самое близкое, что вы можете сделать для работы и сотрудничества, как в старые добрые времена.
После того, как вы настроили надежную систему удаленной работы для своей службы поддержки клиентов, вы готовы продолжать радовать клиентов и завоевывать их своим приятным и эффективным обслуживанием.
Благодаря передовым технологическим решениям, таким как MyOperator и Exotel , вы можете всегда быть на связи со своими клиентами и решать их проблемы в режиме реального времени.
Inc42 заключила партнерское соглашение с двумя компаниями, чтобы предложить эксклюзивную сделку, позволяющую новым брендам D2C напрямую заняться обслуживанием клиентов.
- MyOperator предлагает кредиты до 89 долларов в месяц на услуги облачной телефонии, чтобы помочь вам управлять бизнес-звонками и повысить качество обслуживания клиентов по нулевой стоимости.
- Exotel предлагает кредиты Exotel в размере 66 долларов США, действительные в течение 6 месяцев, чтобы вы могли настроить такие услуги, как IVR и облачный колл-центр, запись звонков и многое другое.
Сделки являются частью Startup Deals Inc42 Plus, которая предлагает множество других скидок для расширения возможностей вашего бизнеса. Доступ сейчас!