Как определить болевые точки клиентов

Дебора Уилсон — копирайтер-фрилансер, поклонник технологий и цифровой кочевник. Ей нравится связывать компании с аудиторией, объясняя сложные темы простым языком.

В своей самой простой форме болевая точка — это любая проблема, с которой сталкивается существующий или потенциальный клиент и которую он хочет решить, чтобы его путешествие прошло гладко. В зависимости от ниши и бизнес-модели клиенты могут столкнуться с различными болевыми точками, требующими индивидуальных продуманных решений.

Хотя некоторые проблемы, кажется, были обнаружены и исследованы давно, компании не могут просто масштабировать предыдущие успешные результаты. Например, клиенты B2B часто стремятся сократить расходы или получить более серьезную поддержку. Являются ли эти вызовы новыми? Нет, они вечнозеленые. Обеспечение беспрепятственного пути клиента требует постоянных исследований и творческого подхода. Однако усилия окупаются.

Сделать покупательский путь приятным — лучший способ укрепить репутацию компании и доверие к бренду. Выявление болевых точек клиента и устранение их посредством настройки и персонализации является важной частью этого процесса. Будьте прозрачны в своей стратегии, чтобы они знали, что вы работаете над их проблемами.

Классический пример болевой точки

По определению болевая точка клиента — это конкретная проблема, с которой сталкивается клиент или лид на пути к покупке. Как бизнес, ваша задача состоит в том, чтобы успешно определить эти болевые точки и предложить свой продукт или услугу в качестве решения проблемы.

Рассмотрим классическую ситуацию: компания решила попробовать продукт, который вы продвигаете. Однако в какой-то момент, например, он изо всех сил пытается завершить платеж. Если ваша служба поддержки не отреагирует на проблему достаточно быстро, клиент, скорее всего, откажется от покупки продукта. Трудно заставить их вернуться. Каким бы выгодным ни было ваше предложение, громоздкий процесс оплаты и отсутствие живой поддержки (чат-боты скорее будут раздражать людей, чем помогать им) бросят на него тень.

Даже самое сложное программное обеспечение может иметь некоторые недостатки. Если ваша служба поддержки отреагирует на проблему своевременно и вежливо, клиенты это оценят и продолжат пользоваться продуктом.

Аптечка первой помощи для решения проблем большинства клиентов включает следующие шаги:

• Попробуйте связаться с клиентом, чтобы выяснить причину его недовольства. Если они поделятся своим номером телефона, позвоните им напрямую.
• Решите проблему, если можете, с помощью мгновенных решений. Это покажет им, что вы заботитесь и работаете с позитивным подходом к своим клиентам.
• Помните о том, что ваши клиенты ежедневно получают тысячи электронных писем, и они могут активно искать, как перестать получать спам и обеспечить безопасность систем. Убедитесь, что ваше письмо не попало в папку со спамом.

Попробуйте начать строку темы с приветствия и имени, за которым следует предложение из нескольких символов, чтобы выразить свое намерение. Вы также можете указать название своей компании или товары, которые клиент пытался приобрести на вашем веб-сайте, чтобы персонализировать электронное письмо.

Персонализация вашей электронной почты с первой строки имеет большое значение для построения успешного партнерства с клиентами. Используйте личный подход с первого предложения. Это поможет увеличить открываемость писем и заставит клиентов больше доверять вам.

Зачем определять и устранять болевые точки?

Выявление болевых точек клиентов может помочь улучшить продукты и услуги. Этот процесс делает бизнес ближе к миру своих клиентов. Это дало компаниям много информации о том, как люди воспринимают их продукты и что они чувствуют, взаимодействуя с ними.

Клиенты становятся более лояльными, когда видят, как компании прилагают усилия, чтобы стать лучше и предлагать людям жизнеспособные решения. Помимо повышения репутации, предприятия также тратят деньги на исследования. Если вы поощряете свою аудиторию делиться своим опытом использования продукта, вы получаете ценные знания для дальнейшего развития.

Устранение болевых точек поможет вам привлечь больше потенциальных клиентов и удержать существующих.

Виды болевых точек.

Мы кратко коснемся вопроса о том, как определить болевые точки вашего клиента и классифицировать их. Давайте перейдем к некоторым практическим рекомендациям, хотя они и не являются исчерпывающими. Предлагаемые практические решения могут принести вам некоторые результаты, если их применять последовательно. Для того чтобы понять болевые точки, вы должны быть на месте клиентов и мыслить творчески. Мы группируем болевые точки и погружаемся в каждую категорию.

1. Болевые точки производительности

Проблема производительности охватывает все проблемы, связанные с клиентами, с момента обнаружения продукта до момента отказа от него. Эти клиенты хотят, чтобы их проблемы решались простыми шагами и как можно более короткими шагами. Поэтому исключите все лишнее из процесса покупки.

• Покажите им, как можно использовать ваш продукт для оптимизации их производительности за счет экономии времени.
• Дайте им положительный опыт работы с вашим продуктом, сделав его максимально удобным в использовании.
• Сделайте ваши продукты доступными там, где клиенты хотят их больше всего. Обычно они не против доплатить, если это означает дополнительное удобство.

2. Поддержите болевые точки

Области поддержки — это точки, в которых вашим клиентам нужна помощь на протяжении всего процесса покупки. Если они изо всех сил пытаются найти ответы из-за вашего неисправного веб-сайта или вашей невосприимчивости, они будут разочарованы. Отсутствие поддержки на критических этапах может повредить вашему бренду.

• Измените позицию своего решения, чтобы смягчить проблемную часть, и адаптируйте свой продукт с сообщением о ребрендинге.
• Перестройте свои маркетинговые методы, чтобы устранить болевые точки в процессе пути клиента перед покупкой.
• Периодически заверяйте их, что кто-то работает над их проблемами, и дайте им примерное время, когда вы свяжетесь с ними.

3. Финансовые болевые точки

Клиентам больно осознавать, что они тратят слишком много денег на ваши продукты, когда хотят сократить свои расходы. Финансовые проблемы — это проблемы, с которыми они сталкиваются, когда речь идет о деньгах. Если ваш дорогой продукт не имеет добавленной стоимости, клиенты могут сильно разочароваться.

• Более низкие планы подписки и членские взносы, если это имеет отношение к вашему бизнесу. Вы также можете предоставить что-то дополнительно к своему продукту на безвозмездной основе.
• Улучшите качество своей продукции, не повышая цены, чтобы они знали, что получают выгоду за свои деньги.
• Не преподносите им неприятных сюрпризов, добавляя сборы и другие сборы при выезде.

4. Проработка болевых точек

Болевые точки обработки — это разочарование, вызванное клиентами в любой момент их пути из-за вашей неэффективности или неоптимального процесса покупки. Возникающие при этом разногласия следует немедленно выявить и упорядочить, чтобы им было удобно совершить покупку.

• Если это колл-центр, который не работает круглосуточно, когда они открыли продукт, убедитесь, что вы держите его открытым 24 часа.
• Если это громоздкий и недружественный веб-сайт, на котором им приходится просматривать огромное количество данных, обновите свой веб-сайт.
• Если это медленный процесс оплаты, поговорите со своим поставщиком услуг, чтобы обновить программное обеспечение.

Способы выявления болевых точек

Информация является ключом к выявлению болевых точек. Ваша клиентская база разнообразна, поэтому ожидайте, что их проблемы будут такими же разнообразными. У двух разных клиентов может быть одна и та же болевая точка, но основная причина, вероятно, будет разной. Поэтому сбор информации объективным образом для решения субъективных проблем, с которыми сталкиваются клиенты, имеет важное значение. Вот как это сделать:

Наблюдая за конкурентами

Это должно быть вашим первым шагом в поиске жалоб клиентов. Используйте Google и другие популярные поисковые системы для выявления и изучения блогов, в которых могут обсуждаться болевые точки клиентов. Запишите обсуждаемые вопросы.

Анализ существующих записей о клиентах

Используйте систему CRM вашей компании, чтобы отправлять электронные письма с вопросами о болевых точках. Сравните их ответы с предыдущими ответами, которые они дали. Найдите сходство в их первоначальных проблемах и запросах. Это заставит вас понять, где вы отстали.

Качественное исследование рынка

Качественное исследование — хороший способ получить подробные ответы клиентов, в которых они полностью объясняют свои болевые точки. Задавая правильные вопросы при таком подходе, вы можете определить фатальные препятствия для покупки. Они могут рассказать вам об ошибках в компаниях, которые вы, возможно, не заметили.

Проводить опросы

Анализ отзывов об опросе может дать вам много информации о том, где вы можете работать над своим бизнесом. Это дает вам глубокое понимание их болевых точек. Опросы проводить легко и быстро, но обратная связь ценна.

Живые чаты

Правильное использование чатов может помочь вам получить информацию о болевых точках непосредственно от клиентов. Таким образом, вы даже можете предложить им мгновенные решения их проблем, которые неизбежно могут превратиться в продажу. Клиенты всегда ценят своевременное вмешательство для удовлетворения их потребностей.

Социальное прослушивание

Начните общаться с вашими потенциальными клиентами онлайн в социальных сетях и на соответствующих форумах. Они точно скажут вам, что их не устраивает и что интересует. Информация, полученная в процессе социальных продаж, может показать вам, как вы можете убедить их купить ваш продукт.

Взаимодействие с отделами продаж

Выявление проблемы — это групповая работа. Подумайте, кто в отделе продаж может больше всего контактировать с клиентами, и проведите сеансы мозгового штурма или несколько совещаний, чтобы придумать идеи. После этого назначьте задачи и сроки, завершив это совместной оценкой результатов.

️ Из этой статьи вы узнаете, как объединить продажи и маркетинг с помощью CRM. ️

Анализ недостатков вашего продукта

Как бизнес, вам может быть трудно оценить, что не так с вашим бизнесом. Вы можете подумать, что знаете о своем бизнесе все. Попросите третьего человека объективно взглянуть на ваш бизнес с точки зрения клиента и сказать вам, что не так с вашим продуктом.

Быстрое решение проблем клиентов

Есть несколько распространенных решений проблем клиентов...

1. Всегда будьте вежливы и терпеливы с клиентами, чтобы поддерживать их высокую вовлеченность. Очень часто причиной недовольства клиентов являются грубые представители службы поддержки. Заставьте их чувствовать, что вы заботитесь о них и чувствуете их боль. Приправьте свой разговор фразами сочувствия.
2. Не заставляйте клиента ждать ответов на свои вопросы. Если они подняли проблему, сделайте приоритетом ее скорейшее решение. Внедрите живые чаты, чтобы мгновенно отвечать на все вопросы. Чат-боты также могут сократить количество точек соприкосновения, что является отличительной чертой клиентоориентированной компании.
3. Будьте предельно последовательны в своих корпоративных сообщениях и обмене информацией. Убедитесь, что информация, которой вы делитесь на своем веб-сайте, соответствует сообщениям, которыми вы делитесь на социальных платформах. Асимметричный обмен информацией может негативно сказаться на клиентском опыте.
4. Периодически проводите надлежащее обучение и инструктаж для представителей клиентов, чтобы держать их в курсе последних обновлений или любых новых изменений в продуктах. Это должно сочетаться с мгновенным распространением информации по мере появления новых подробностей.
5. Предоставляйте эффективные и индивидуальные решения проблем клиентов, как если бы они были вашими лучшими клиентами. Определите их потребности и поймите, чего они хотят. Затем придумать решение в кратчайшие сроки и предложить его мгновенно.

Вывод

Болевые точки клиентов являются самыми большими возражениями при продажах в любом бизнесе или компании. Классифицируя их и находя эффективные решения, вы легко приводите свой бизнес в соответствие с ожиданиями клиентов. Некоторые из решений, которые мы предлагаем здесь, могут быть реализованы на низовом уровне без каких-либо затрат. Попробуйте их и при необходимости откорректируйте.