Как обрабатывать возвраты для моего бизнеса электронной коммерции

Процесс возврата занимает много времени и является дорогостоящим как для бизнеса, так и для клиента. К сожалению, правда в том, что доходы от электронной коммерции растут и за последние пять лет увеличились более чем на 90% .

Разрешение ошибочных заказов может иметь серьезные последствия для вашего бизнеса электронной коммерции. Таким образом, неэффективный процесс возврата не только приводит к потере денег, но также может привести к разочарованию клиентов и, в конечном итоге, к текучести.

Если вы хотите увеличить удержание клиентов, эффективная и действенная обработка запросов на возврат имеет решающее значение.

Оглавление

Создайте клиентоориентированную политику

Два самых сложных решения, которые компания должна принять, когда дело доходит до написания политики возврата: (1) насколько широким будет окно возврата и (2) сколько это будет стоить покупателю. Это решения, которые могут оказать глубокое влияние на то, как вас воспринимает ваш клиент.

Время : Предоставьте достаточно времени, чтобы принять решение о продукте. Было показано, что чем больше времени у клиентов снижается доходность.

Стоимость : Что касается стоимости, рассмотрите возможность бесплатного возврата. Многие потребители не будут покупать в Интернете без гарантии бесплатного возврата. Предоставление бесплатных возвратов убеждает вас, что вы верите в продукт и что они тоже должны верить.

Электронная торговля 101: полное руководство по возврату электронной торговли

Сделайте политику видимой и понятной

Более 60% покупателей проверят вашу политику возврата перед покупкой у вас

Это означает, что очень важно, чтобы ваша политика была видна на вашем веб-сайте и проста для понимания. Будьте лаконичны, выделяйте важные слова жирным шрифтом и используйте ясный и простой язык. Создание вкладки или ссылки на вашем веб-сайте для политики возврата — хорошая идея, чтобы клиенты могли найти ее одним щелчком мыши.

Убедитесь, что вы включили ВСЕ в свою политику возврата. Подумайте об условиях, в которых вы примете возврат (неношеный, все еще в упаковке и т. д.), и обо всем, что может быть важно для вас в отношении того, что вы примете и не примете в качестве возврата. Будьте как можно более конкретными и ясными. Используйте короткие и простые предложения.

Помня об этом, не забывайте поддерживать голос своего бренда. Избегайте сложного и юридического жаргона. Последнее, что вам нужно, это чтобы ваша политика возврата выглядела так, как будто вы просто скопировали и вставили ее с легального веб-сайта.

См. рисунок ниже, чтобы лучше понять связь между лояльностью клиентов и хорошей политикой возврата:

Электронная торговля 101: полное руководство по возврату электронной торговли

Используйте отзывы клиентов в своих интересах

Включите в посылку или электронное письмо потребителю вопросы о возвращаемом товаре и причинах возврата. Это позволит вам отслеживать не только покупателя, но и товар. Если вы замечаете, что каждая рубашка возвращается из-за того, что она «слишком мала», то вы знаете, что вам, вероятно, следует добавить это в описание продукта.

Убедитесь, что продукты вашего сайта конкретны, используя высококачественные изображения и расширяя описания. Обновляйте свои продукты с каждым возвратом, который вы получаете. Несмотря на то, что возвраты могут стоить вам больших денег, они также могут помочь вам получить ценную информацию, которая может предотвратить будущие возвраты.

Чем больше клиент знает до того, как получит товар, тем меньше вероятность, что он вернется.

Электронная торговля 101: полное руководство по возврату электронной торговли

Отслеживайте возвраты

Если вы используете программное обеспечение CMS (например, Shopify, Magento), существует множество приложений, которые можно использовать для управления процессом доставки и возврата. Эти сайты предоставят вам информацию об отслеживании для себя, а также для вашего клиента, гарантируя, что все участники имеют доступ к местонахождению посылки.

В дополнение к этому, также рекомендуется отправить клиенту электронное письмо, сообщив ему, что его возврат был получен. Они также оценят разбивку того, как и когда они получат возмещение.

Как видите, прозрачность является важной темой в отношении возвратов и является определяющим фактором удержания клиентов.

Электронная торговля 101: полное руководство по возврату электронной торговли

Быть гибким

Даже если у вас есть самая конкретная политика возврата, относящаяся к любой ситуации или проблеме, которая, по вашему мнению, может возникнуть, могут возникнуть уникальные ситуации, которые заставят вас адаптироваться. Важно проявлять сочувствие к своим клиентам и убедиться, что они знают, что вы на их стороне.

Вы должны иметь некоторую гибкость в политике и принимать вещи в каждом конкретном случае. Насколько строго вы хотите следовать политике, полностью зависит от вас, но никто не хочет иметь дело с компанией, которая недружелюбно относится к клиентам.

Клиенты, которые хорошо обработали негативный опыт, в конечном итоге будут более лояльными, чем клиенты, у которых никогда не было плохого опыта. Это известно как парадокс восстановления службы, и это важный эффект, который вы должны иметь в виду при работе с возвратами.

Электронная торговля 101: полное руководство по возврату электронной торговли

Проанализируйте и обновите свою политику

Правила возврата не должны быть высечены в камне! Не стесняйтесь редактировать и изменять свою политику по мере необходимости. Слушайте своих клиентов. Посмотрите, что работает для вас и ваших потребителей, и примените это к своей политике. Убедитесь, что вы информируете своих клиентов о новых правилах возврата, поскольку люди не хотят сюрпризов, когда речь идет об их деньгах.

Электронная торговля 101: полное руководство по возврату электронной торговли

Подведение итогов

Хотя мы можем думать о возврате как о дорогом и неэффективном процессе, важно также отметить потенциальные преимущества, которые могут помочь вашей компании добиться успеха.

С помощью удобной для пользователя политики и дружелюбного обслуживания клиентов вы можете значительно улучшить качество обслуживания клиентов и сделать так, чтобы ваши клиенты возвращались, даже если они не удовлетворены продуктом. Надеемся, мы дали вам лучшее представление о том, как можно управлять процессом возврата.

Запомнить:

• Создайте политику, ориентированную на клиента, с упором на более длительное время возврата и минимальные затраты на возврат.
• Сделайте вашу политику ясной и легкой для поиска на вашем веб-сайте
• Дайте как можно больше информации о ваших продуктах
• Отслеживайте возвраты с помощью онлайн-сервиса
• Будьте с пониманием относятся к клиентам и обеспечьте исключительное обслуживание клиентов
• Обновите свою политику, чтобы она соответствовала потребностям вашего клиента и вашей компании.

Если вам кажется, что это требует много времени и усилий, к счастью, существуют инструменты доставки, такие как ShippyPro, которые обеспечат управление вашими возвратами.

С нашим решением вы можете:

• Импортируйте свои заказы, синхронизируя ваш интернет-магазин и ваш веб-сайт, чтобы автоматически получать неотправленные заказы.
• Добавьте свою учетную запись курьера, просто используя существующие учетные данные для входа в систему курьера.
• Распечатывайте этикетки, выбирая неотправленные заказы в один клик (даже выбирая несколько заказов).
• Обновляйте свои торговые площадки и отправляйте транзакционные брендовые электронные письма.
• Держите свой запас в актуальном состоянии, сосредоточив внимание на самом продаваемом товаре.

Проверьте здесь, чтобы узнать, как помочь вашему бизнесу расти!