Как удержать клиентов из группы риска

Все теряют клиентов. Это печальный факт жизни. Иногда они появляются на вас и исчезают без предупреждения. А иногда они дают вам все предупреждения в книге, отказываясь от push-уведомлений, медленно возвращая свою активность, а затем удаляя ваше приложение.

Но хотя потеря клиентов — это нормально, от того, насколько быстро они уходят, зависит долгосрочный успех вашего бренда. Вы не можете удержать каждого клиента, который начинает отказываться от вас. Но с умной, гибкой маркетинговой стратегией можно извлечь максимальную пользу из этой плохой ситуации, охватывая, привлекая и удерживая людей, с которыми у вас еще есть шанс.

Мы составили руководство по различным видам отказа, к которым должны быть готовы бренды, ориентированные на мобильные устройства, и по тому, как реагировать на каждый из них. Давайте погрузимся.

Пассивное отключение

1) Перестает взаимодействовать с сообщениями

Если клиент перестает просматривать или взаимодействовать с push-уведомлениями или электронными письмами, которые вы ему отправляете, рассмотрите возможность создания кампаний ретаргетинга, чтобы привлечь их через другой канал. Автоматически отслеживая по электронной почте клиентов, которые не конвертируются из push-уведомлений, вы увеличиваете шансы на то, что ваши сообщения дойдут до предполагаемого получателя и заинтересуют его. Кроме того, вы можете получить представление о том, какие клиенты наиболее восприимчивы к каким каналам, что поможет вам улучшить охват в будущем.

Для клиентов, которые перестали взаимодействовать с push-уведомлениями или электронной почтой, но продолжают пользоваться вашим приложением или веб-сайтом, использование сообщений в приложении при ретаргетинге может стать отличным способом привлечь их внимание. Это связано с тем, что сообщения в приложении доходят до всех, кто активен на вашем веб-сайте или в вашем приложении. Кроме того, поскольку сообщения в приложении могут имитировать внешний вид вашего бренда на мобильных устройствах, использование этого канала может быть менее навязчивым способом обмена информацией с клиентами.

Однако, если клиенты продолжают регулярно посещать ваше приложение или веб-сайт, постоянно игнорируя ваш охват по всем каналам, может быть разумным сократить обмен сообщениями, если вы не видите других признаков того, что они начинают терять статус клиентов. Таким образом, вы не рискуете оттолкнуть их сообщениями, в получении которых они не заинтересованы.

2) Перестает делать покупки

Это именно та проблема, которую может помочь вам решить умный, продуманный обмен сообщениями. Отправка сообщений о новых продуктах и ​​своевременных распродажах — отличный способ связаться с клиентом, который давно не совершал покупки, и повторно привлечь его. А персонализация ваших рекламных сообщений увеличивает шансы того, что люди, получающие ваши кампании, сочтут охват релевантным и ценным.

3) Прекращает использовать ваше приложение/посещать ваш веб-сайт/появляться в ваших физических местоположениях

Здесь важно смотреть комплексно. Если кто-то перестанет посещать обычные магазины вашего бренда, но только потому, что начал использовать ваш веб-сайт для ваших покупок, то нет причин для беспокойства. То же самое происходит, если они перестают посещать ваш веб-сайт, потому что скачали ваше приложение и предпочитают использовать его вместо этого.

Это не означает, что ваш единственный вариант — просто принять их изменяющиеся привычки и жить с ними. Если вы хотите стимулировать более широкое взаимодействие с вашими различными платформами (и физическими магазинами), рассмотрите возможность использования каналов обмена сообщениями, таких как push-уведомления, электронная почта и сообщения в приложении, для перекрестного продвижения вашего приложения среди веб-посетителей (и наоборот) и привлечения клиентов в кирпичные и строительные точки рядом с ними. Не каждый будет кусаться, но у вас будет возможность обосновать уникальные преимущества каждого из них и потенциально способствовать более глубокому взаимодействию с вашим брендом.

С другой стороны, если кто-то полностью перестанет взаимодействовать с вашим брендом, даже ненадолго, вам обязательно следует обратить на это внимание. Постоянная вовлеченность является ключом к удержанию вашей аудитории, и такое поведение посылает четкий сигнал о том, что удержание клиента находится под угрозой. Используйте любые доступные вам каналы обмена сообщениями, чтобы отправлять истекающие кампании клиентам, чтобы побудить их возобновить свои обычные модели взаимодействия. Но рассмотрите возможность установки политики закрытия для push-уведомлений и электронной почты для членов вашей аудитории, которые полностью прекращают взаимодействие: в конце концов, сообщения работают только в том случае, если клиент готов слушать то, что вы хотите сказать.

Активное размежевание

1) Отказ от push-уведомлений

Здесь важен контекст. Клиенты, которые отказываются от push-уведомлений сразу после загрузки вашего приложения, вполне могут сделать это для всех приложений, которые они используют, и им не нужно сигнализировать о своем неизбежном отключении. Тем не менее, их поведение предполагает, что вы могли бы привести более убедительные доводы в пользу согласия. Рассмотрите возможность использования сообщений в приложении, чтобы объяснить преимущества включения push-уведомлений, и не просите клиентов согласиться, пока это действительно не улучшит их взаимодействие с вашим приложением . лучше .

Если, с другой стороны, клиент отключает push-уведомления после того, как ранее дал согласие на их получение, это явный признак того, что они недовольны вашим охватом. У вас есть возможность использовать другие каналы, такие как электронная почта или сообщения в приложении, чтобы связаться с ними. И если вы готовы предлагать скидки или другие поощрения, вы можете нацелить этих клиентов на кампании повторного разрешения, которые стимулируют их отказаться от подписки. Но прежде чем вы это сделаете, внимательно посмотрите, сколько сообщений вы отправляете через этот канал и отвечают ли на них клиенты — 78% клиентов отключат push-уведомления или удалят приложение, если получат push-уведомления, которые их не устраивают .

Чтобы избежать этой проблемы, разрешите клиентам указывать в центре настроек вашего приложения, какие push-уведомления они хотят получать . Разрешая клиентам отказываться от определенных сообщений, с которыми они вряд ли будут взаимодействовать, вы можете укрепить доверие и повысить вероятность того, что охват, который вы отправляете через этот канал, нужен.

2) Не присоединяется к вашему списку рассылки / отменяет подписку / помечает электронные письма как спам / блокирует вас в Gmail

Как и в случае с отказом от push-уведомлений, отказ нового клиента получать электронные письма от вашего бренда может не означать, что вам следует ожидать худшего, но, вероятно, это признак того, что вам нужно лучше рассказать о преимуществах, которые дает подписка.

Точно так же, когда клиенты решают отказаться от подписки на ваш список рассылки, помечают ваши электронные письма как спам или блокируют будущие электронные письма от вас в Gmail , они посылают четкое сообщение: они не ценят охват, который вы отправляете через этот канал. Кампании по повторному разрешению также являются вариантом, но убедить клиента повторно подписаться будет сложно. Двигайтесь вперед с этим подходом только в том случае, если вы уверены, что клиенты, которых вы пытаетесь вернуть, скорее всего, будут читать и взаимодействовать с содержимым электронной почты, которое вы им отправляете.

3) Отменяет премиум-членство или подписку

Клиенты, отменяющие подписку или премиум-членство, должны тщательно отслеживаться. Рассмотрите возможность создания сегмента аудитории, специально нацеленного на них для кампаний по повторному вовлечению, освещающих новые функции, рекламные акции и другие информационные материалы, которые могут их заинтересовать. Даже если они не вернутся на платный уровень вашего приложения, такой охват повышает вероятность этого. что они продолжают взаимодействовать с вашим брендом в течение длительного времени.

4) Удаляет ваше приложение

Когда клиент решает удалить ваше приложение, это самый четкий и явный сигнал, который он может послать. Кроме того, когда они удаляются, вы теряете возможность связываться с ними с помощью push-уведомлений (если только они случайно не посещают ваш сайт), что затрудняет их повторное взаимодействие с вашим брендом.

Для клиентов, которые ранее подписались на ваш список адресов электронной почты, у вас есть возможность использовать этот канал, чтобы побудить их повторно подписаться или, в качестве альтернативы, перекрестно продвигать другую платформу или приложение, которые вы предлагаете, которые могут быть больше по вкусу. Но продолжение рассылки электронных писем неотвечающим клиентам в течение длительного времени может повредить вашей репутации доставки электронной почты у интернет-провайдеров, уменьшив количество успешно доставленных ваших электронных писем (даже заинтересованным клиентам, которые активно хотят их получать). настроить политику закрытия электронной почты , которая отключает дальнейшие электронные письма, если клиент не взаимодействует в течение длительного периода времени.

Если ваша платформа автоматизации маркетинга поддерживает это, у вас также есть возможность обратиться к клиентам, которые удалили ваше приложение, через платную рекламу в Facebook. Создав сегмент аудитории, ориентированный на людей, которые недавно удалили ваше приложение, а затем экспортировав этот сегмент в качестве группы аудитории Facebook, вы можете специально нацелить этих ушедших клиентов на рекламу на Facebook, что даст вам возможность связаться с ними, даже если другие каналы обмена сообщениями недоступны. более доступен.

Вынос

Тяжело смотреть, как клиент уходит. Но хотя вы должны приложить серьезные усилия, чтобы найти, привлечь и удержать их, также важно не беспокоить кого-то, кто действительно, искренне не хочет вас слышать.

Используйте имеющиеся в вашем распоряжении инструменты, чтобы показать этим клиентам, что они упустят, если уйдут; затем, если они все еще не возвращаются, рассматривайте это как возможность узнать кое-что о том, что работает, а что нет в вашей работе с общественностью. Воспользуйтесь этими знаниями, чтобы построить более прочные отношения с клиентами, которые у вас есть, и с теми, которых вы добавите в будущем. Это путь к долгосрочному успеху.