Как улучшить Net Promoter Score вашего бренда
Опубликовано: 2022-07-04Отзывы клиентов являются краеугольным камнем создания сильного сообщества последователей.
Качественная обратная связь может помочь улучшить качество обслуживания клиентов и качество продукции/услуг, если относиться к ней серьезно и реагировать на жалобы или предложения ваших клиентов как можно скорее.
Развертывание опросов — отличный способ собрать полезную обратную связь. Опросы принимают разные формы и формы, но есть один опрос, который гарантированно даст вам знать, будет ли клиент продолжать иметь с вами дело или нет.
NPS (Net Promoter Score) — это опрос с одним вопросом, который помогает определить лояльность клиентов — вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют ваши продукты и услуги своим друзьям и семье.
Низкий NPS указывает на то, что у бренда больше недоброжелателей, чем промоутеров, что, в свою очередь, означает большее количество недовольных клиентов и, возможно, снижение продаж.
Давайте рассмотрим некоторые из лучших отраслевых практик, которые могут помочь улучшить ваш NPS и повысить удовлетворенность клиентов (CSAT), удержание и лояльность — показатели, которые влияют на то, насколько ваш бренд нравится вашим клиентам и насколько они им доверяют.
9 лучших практик для повышения NPS
Высокий показатель NPS повышает лояльность клиентов, а также повышает CRR (уровень удержания клиентов), показатели CSAT и другие показатели обслуживания клиентов . Но достижение высокого показателя NPS — это подвиг, требующий тщательного планирования процессов, лучшего согласования между командами и продуманного внедрения передовых технологий, таких как искусственный интеллект. Ниже перечислены девять лучших практик, которые вы можете применить, чтобы улучшить свой показатель Net Promoter.
Повысьте свою производительность
Как менеджер сообщества вы несете ответственность за создание и вовлечение онлайн-сообщества вашего бренда, а также за повышение удовлетворенности и лояльности клиентов.
Таким образом, быстрое принятие решений на разных платформах, поддержание последовательного голоса бренда при взаимодействии с аудиторией, максимальное вовлечение, расширение внедрения продукта и анализ отзывов становятся обязательными для обеспечения удержания и лояльности клиентов.
Как вы эффективно управляете всем вышеперечисленным?
Создание централизованного хранилища для всех отзывов клиентов, которые ваш бренд получает по социальным каналам и форумам, может помочь вам в этом.
Репозиторий отзывов клиентов позволяет вам делать следующее:
Сегментируйте свою клиентскую базу по доходам, продуктам/услугам, чтобы обеспечить своевременные ответы на высокоприоритетные сообщения. Кроме того, сегментация клиентов позволяет максимально быстро удовлетворить их потребности.
Обеспечьте беспрепятственную внутреннюю координацию внутри команды и назначьте нужных членов команды для обработки сообщений ваших клиентов, что приведет к более высокому уровню вовлеченности и повышению лояльности к бренду.
Поощряйте рекомендации клиентов
Часто бренды забывают о своих промоутерах и все внимание уделяют недоброжелателям — обычно это происходит, когда у них все идет хорошо.
Но это потенциально может испортить отношения бренда с некоторыми из его лояльных клиентов, что в конечном итоге повредит его продажам и доходам.
Вместо того, чтобы исключать их из списка, разработайте способы взращивания своих промоутеров. Один из проверенных и испытанных методов — вознаграждать их лояльность бесплатными обновлениями или скидками. Это побуждает больше клиентов делиться своим положительным опытом с вашим брендом по цифровым каналам, стимулируя повторные продажи через сарафанное радио.
Создание и развитие культуры обратной связи (клиентов)
Не все клиенты увлечены тем, чтобы делиться своими отзывами с брендами — они не находятся в постоянном поиске платформ, чтобы поделиться своими мыслями и чувствами о вашем бренде.
Но если вы предоставите им простой и легкий способ сделать это, больше клиентов поделятся своим положительным (и отрицательным) опытом работы с вашим брендом.
Интернет-форум предоставляет им возможность сделать это. Это позволяет клиентам делиться своими отзывами, взаимодействовать с другими клиентами и обмениваться знаниями с новыми клиентами, поощряя взаимное взаимодействие в безопасном и удобном пространстве.
Источник
Такие сообщества также могут согласовывать дорожную карту вашего продукта с рекомендациями клиентов, по которым вы планируете действовать, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными и, в свою очередь, побуждали их делиться более качественными отзывами и предложениями в будущем.
Источник
Кроме того, обращение к отзывам клиентов непосредственно на форуме обеспечивает прозрачность для вашей аудитории, что помогает повысить доверие к бренду и скорость внедрения продукта в долгосрочной перспективе.
Улучшить время первого отклика
При анализе отзывов клиентов вы столкнетесь с несколькими похожими вопросами или предложениями. Десятки из них могут замедлить вас и вашу команду, и в процессе вы можете пропустить более важные отзывы.
Мало того, 75% клиентов ожидают, что бренды ответят в течение пяти минут после онлайн-контакта. Любая задержка может поставить под угрозу ваш будущий бизнес с этим клиентом.
Предоставление вашей команде готовых шаблонов ответов на повторяющиеся запросы клиентов сделает процесс более эффективным. Таким образом, вы можете решать гораздо больше запросов клиентов за меньшее время .
Кроме того, маркировка входящих сообщений и их группировка по проблемам, с которыми сталкиваются ваши клиенты, может помочь вам определить их болевые точки и повысить скорость решения .
Следуйте немедленно, чтобы доставить удовольствие клиентам
Что делать, когда боретесь с недоброжелателями:
Продолжая следить за недоброжелателями даже после решения проблемы, вы можете превратить их в промоутеров.
А также НЕ игнорируйте свои пассивы.
Пассивы могут не играть значительной роли при расчете вашего чистого промоутерского балла, но вы можете превратить их в промоутеров, отслеживая их после покупки.
Вот как это сделать:
Задавайте им прямые вопросы о продуктах/услугах, которые им нравятся больше всего, а также о тех, которые требуют улучшения.
Предложите им поощрения, такие как эксклюзивные скидки и ранний доступ к новым продуктам/услугам.
Поделитесь сравнительными исследованиями вашего бренда и его конкурентов на основе качества, стоимости, поддержки и многого другого. Вы также можете своевременно знакомить их с историями клиентов.
Как промоутеры и недоброжелатели, вы должны следить за пассивами сразу после их покупки.
Предоставьте клиентам варианты самопомощи
60% клиентов обращаются к документам по самопомощи, базе знаний и часто задаваемым вопросам, прежде чем обратиться за помощью.
Источник
Предоставление вариантов самопомощи может улучшить качество обслуживания клиентов, одновременно снизив нагрузку на вас и ваших агентов службы поддержки. Кроме того, такие варианты дают клиентам свободу узнавать о ваших продуктах и услугах в своем собственном темпе.
Другие варианты самопомощи могут включать руководства пользователя, электронные книги и видеоуроки.
Измерьте и улучшите показатель отзывчивости вашего бренда
Мониторинг отзывов и отзывов клиентов по каналам может помочь улучшить ваш NPS. Даже если оценка обнадеживает, вы должны следить за сообщениями клиентов, чтобы предотвратить неожиданное падение.
При отслеживании входящих сообщений:
Проанализируйте настроение (положительное, отрицательное и даже нейтральное)
Определите намерение (для кого предназначено сообщение: продажи, поддержка или маркетинг?)
Определите источник трафика, изучите демографию и т. д.
Затем распределите членов своей команды соответствующим образом, чтобы предложить наилучшее решение в кратчайшие сроки.
Кроме того, анализ ответов отдельных членов команды на отзывы или обзоры клиентов дает вам достаточно данных, чтобы сделать их обучение более эффективным и обеспечить согласованное взаимодействие с брендом по всем каналам.
Более быстрое время отклика после первого сообщения обычно повышает уровень вовлеченности. Это также открывает больше возможностей для перекрестных и дополнительных продаж для вашей команды, что приводит к более высокому коэффициенту конверсии.
Идентифицируйте привлекательные возможности и используйте их
Не каждый отзыв важен.
Некоторые из них являются спамом, а другие не имеют отношения к делу.
Вы должны ежедневно выявлять привлекательные возможности из пула тысяч сообщений, что практически невозможно без ИИ.
Оснастив свой централизованный репозиторий отзывов клиентов, полученных по нескольким каналам, искусственным интеллектом, вы можете отделить релевантные данные от не очень полезных данных, поскольку искусственный интеллект интуитивно точно анализирует контекст большинства сообщений клиентов.
Но как вы гарантируете, что ваш ответ соответствует голосу вашего бренда? ИИ может справиться и с этим.
Как менеджер сообщества, вы можете установить правила для своей команды и передать их ИИ. Затем каждый член команды может обратиться к этим рекомендациям, пройти самообучение и предоставить клиентам единообразный опыт по всем каналам.
Точно так же вы можете настроить правила взаимодействия для команды и поручить ИИ находить привлекательные возможности и использовать их, а также обходить спам.
Повысьте производительность с помощью автоматизации и искусственного интеллекта
ИИ быстро меняет то, как бренды реагируют на запросы и отзывы клиентов, автоматизируя ответы, гарантируя, что они будут быстрыми, актуальными и точными.
ИИ может отвечать клиентам на основе контекста их сообщений и истории чата. Мало того, ИИ может собирать данные, связанные с проблемами клиентов, поведением, предпочтениями и т. д., и развиваться, обрабатывая эти данные и извлекая из них уроки.
Расширение возможностей вашей большой команды с помощью ИИ может помочь автоматизировать ответы, предложить поддержку клиентов в режиме реального времени и предотвратить выгорание агентов, что делает ИИ экономичным способом повышения производительности и качества обслуживания клиентов для брендов.
Вывод
Улучшение NPS заключается в том, чтобы прислушиваться к своим клиентам, понимать и устранять их проблемы с вашим брендом и продуктами.
Эти передовые методы могут помочь вам повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, но вы должны постоянно следовать им и применять их, а также продолжать экспериментировать, чтобы обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов. С помощью Sprinklr Social Engagement & Sales вы можете обеспечить положительный опыт, соответствующий вашему бренду, независимо от того, где находятся ваши клиенты, с единой унифицированной платформы.
