Как увеличить пожизненную ценность клиента в электронной коммерции: 5 хитростей от Mezchip

Дешевле иметь счастливых постоянных клиентов, чем привлекать новых клиентов. Но что делает ваших клиентов счастливыми и довольными покупками в вашем интернет-магазине? Ответ, мои коллеги-владельцы малого бизнеса, заключается в том, чтобы клиент чувствовал себя королем (или королевой!).

Mezchip, платформа поддержки клиентов, поделилась с нами 5 проверенными долгосрочными стратегиями, как увеличить пожизненную ценность клиента в электронной коммерции.

Какова пожизненная ценность клиента в электронной коммерции?

Прежде чем мы сможем рассказать вам, как увеличить пожизненную ценность клиента, важно понять, ЧТО это такое.

Пожизненная ценность клиента или CLV относится к общему бизнесу, который один клиент предоставил вашему интернет-магазину в течение своего «жизненного цикла». Этот «срок жизни» обычно колеблется от 12 до 24 месяцев.

Итак, простыми словами — сколько за последние 24 месяца купил один клиент и сколько он потратил?

Почему пожизненная ценность клиента является таким важным показателем?

Для бизнеса электронной коммерции CLV — одна из самых ценных метрик для отслеживания. Если CLV одного клиента высок, это обычно означает, что клиент-

• Очень нравятся ваши продукты
• Довольны вашими услугами
• Дает действительно конструктивные обзоры и отзывы
• Направляет ваш онлайн-бизнес другим людям
• Эксперименты с новыми запусками

Если ваш средний CLV клиентов в вашем интернет-магазине высок, это будет означать, что ваши клиенты в целом удовлетворены и лояльны к вашему бренду. И разве это не цель каждого бизнеса электронной коммерции?

Успех бизнеса зависит от удовлетворенности клиентов. Чем выше удовлетворенность, тем выше продажи. Простой.

Связанное чтение: Как получить постоянных клиентов; 5 проверенных способов удержания клиентов

Вопросы удовлетворенности клиентов в электронной коммерции

Удовлетворение немного сложно для предприятий электронной коммерции. В допандемическую эпоху покупатели могли зайти в магазин и сразу же получить ВСЕ свои потребности. Но теперь владельцы интернет-магазинов пытаются воспроизвести это, когда посетители приходят на их сайт электронной коммерции.

Одним из ключевых факторов, влияющих на отношения с клиентами, является качество и частота общения.

Вот некоторые вещи, которые клиент должен учитывать, прежде чем стать повторным покупателем:

1. Качество товара было хорошим?
2. Интернет-магазин дал мне то, что обещал?
3. Были ли ответы на мои вопросы о продукте сразу?
4. Знал ли я четко, когда мой продукт дойдет до меня?
5. Помогали ли они мне эффективно, когда у меня были сомнения?
6. Смог ли интернет-магазин дать мне персональные рекомендации?
7. Понравилось ли мне делать покупки этого бренда?

И более.

Если вы заметили, эти вопросы касаются не только вопросов доставки и сроков доставки. Мы не должны ограничивать общение с клиентами, просто помогая клиенту с политиками возмещения или возврата.

5 лайфхаков, которые расскажут вам, как увеличить пожизненную ценность клиента:

Вот 5 лайфхаков, которые могут помочь владельцам бизнеса увеличить пожизненную ценность клиентов при онлайн-продажах:

1. Распознавайте потенциальные точки взаимодействия на протяжении всего пути клиента
2. Персонализация коммуникаций для лучшего обслуживания клиентов
3. Омниканальные коммуникации как потребность часа
4. Автоматизация — волшебное зелье
5. Счастливые сотрудники = довольные клиенты

Давайте подробно рассмотрим каждый из них.

1. Распознавайте потенциальные точки взаимодействия на протяжении всего пути клиента

Обслуживание клиентов никогда не должно ограничиваться продажами после покупки. Расширение коммуникаций от обнаружения до пост-покупки помогает удерживать и поддерживать лояльность клиентов. Вот различные точки соприкосновения, где вы можете оптимизировать свои коммуникации, чтобы получить максимальные продажи:

Открытие

Это этап, на котором потенциальный клиент обнаружил ваш бренд в социальных сетях или в поисковой системе, такой как Google. Открытие можно ускорить с помощью стратегий цифрового маркетинга и перфоманс-маркетинга, которые помогут представить ваш бренд новым людям.

Связанное чтение: Цифровой маркетинг для вашего стартапа электронной коммерции: контрольный список от Adyogi

Рассмотрение

Потенциальный клиент теперь рассматривает ваш бренд и ваших конкурентов. Это когда ваше общение должно доказать, ПОЧЕМУ они должны выбрать вас. Ты сможешь:

1. 1. Выделите купоны на скидку для новых покупателей
   2. Хороших обзоров и отзывов
   3. Оптимизируйте свой сайт для скорости
   4. Пишите подробные и информативные описания продуктов

Покупка

Посетитель вашего интернет-магазина убежден. Товар есть в корзине, но оплата еще не произведена. Вот несколько способов обеспечить конверсию:

1. 1. Предлагайте эксклюзивные скидки
   2. Имейте возможность живого чата, чтобы помочь со всеми запросами в режиме реального времени
   3. Имейте персонализированные всплывающие окна с сообщениями типа «Вы уверены, что хотите уйти?»

Подпишитесь на нашу еженедельную рассылку, чтобы получать аналогичные бизнес-инсайты о том, как продавать в Интернете, а также советы по менеджменту, маркетингу и финансам — все это в вашем почтовом ящике! Подпишись сейчас.

Доставка

Клиент хочет иметь полную информацию о том, где находится его продукт после совершения покупки. Постоянное информирование о статусе доставки продукта, причинах задержек, ожидаемом времени прибытия и т. д. поможет сохранить удовлетворенность клиента.

Возвраты и возмещения

Invesp говорит, что если вы можете удовлетворить клиента во время процесса возврата и возмещения, вероятность того, что клиент купит у вас снова, составляет 92%.

Эффективное и вежливое обслуживание клиентов на этом этапе может помочь укрепить доверие клиентов к вашему бизнесу электронной коммерции.

2. Персонализация коммуникаций для лучшего обслуживания клиентов

Данные играют огромную роль в персонализации покупательского пути. Это помогает повысить осведомленность о моделях просмотра и покупок клиентов. Данные, которые вы отслеживаете (с согласия!) могут помочь вам:

1. Создавайте персональные скидки
2. Общение с клиентами о конкретных болевых точках
3. Оставление корзины адресов
4. Персонализируйте рекомендации по продуктам

Каждый клиент индивидуален и уникален. Заставить каждого клиента почувствовать, что его уникальные потребности удовлетворяются, — это признак успешного онлайн-продавца.

3. Омниканальные коммуникации как потребность часа

Ваши клиенты никогда не придут туда, где вы предпочитаете, вам придется идти туда, где находится ваш клиент. Для вас важно быть активным во всех каналах связи, чтобы вы могли мгновенно реагировать на запросы клиентов.

Вот несколько примеров различных каналов связи:

1. личные сообщения через ваши аккаунты в социальных сетях Instagram, Facebook и т. д.
2. Звонок на ваш телефон / сообщения WhatsApp
3. Электронная почта
4. Чат-боты или чат на вашем сайте электронной коммерции

С Mezchip вы можете управлять всеми своими коммуникациями с одной платформы.

4. Автоматизация — волшебное зелье

Основными причинами беспокойства и разочарования часто являются задержка ответов, неверная информация, недостаточная осведомленность внутри самой команды, жонглирование вашим магазином и коммуникациями и т. д.

Автоматизация процесса коммуникации имеет множество преимуществ, которые приносят удивительные плоды. Вот несколько способов, которыми вы можете использовать автоматизацию для своего интернет-магазина.

• Наличие подробных часто задаваемых вопросов
• Инвестируйте в чат-ботов с готовыми ответами
• Настройте автоматические сообщения электронной почты и WhatsApp, которые запускаются после определенных действий.
• Установите системы интерактивного голосового ответа (IVR) для вашего телефона

[ Шаблоны ответов: это набор предустановленных вопросов и ответов, которые часто запрашивают клиенты ]

Связанное чтение: 6 недорогих маркетинговых инструментов роста для малого бизнеса

Счастливые сотрудники = довольные клиенты

Недопонимание и отсутствие прозрачности внутри команд могут негативно сказаться на том, как относятся к вашему клиенту.

Вы можете свести к минимуму время ожидания и неэффективность, если каждый член вашей команды осведомлен и несет ответственность.

Чтобы клиент мог доверять вам, ваша команда должна быть сплоченной и сильной. Чрезвычайно важно установить четкую коммуникацию между членами команды о ваших целях, видении, операциях и стратегиях.

Улучшение пути к покупке с помощью эффективной коммуникации

Приянка Прасад, соучредитель Mezchip, рассказала нам на интерактивном вебинаре в прямом эфире о различных стратегиях коммуникации с клиентами.

Хотите знать, как сделать так, чтобы ваши клиенты чувствовали, что ваш интернет-магазин — это их любимое место для покупок? Смотрите все видео!

Вы также можете скачать бесплатное руководство по общению с клиентами – «Правильно обращаться с королем» в нашем магазине электронных книг.

Мгновенно отвечайте своим клиентам с помощью функции чата в магазинах Instamojo! Посетите наш магазин приложений, чтобы узнать больше.

У вас еще нет собственного независимого интернет-магазина? Создайте его в Instamojo бесплатно! Вы также можете перейти на наши премиальные планы всего за 10 фунтов стерлингов в день!

Подпишись бесплатно