Как использовать собранные нами данные о клиентах? | UX-исследование №6

Какие данные о клиентах могут помочь нам спланировать и провести исследование UX? Мы часто не осознаем, сколько уже информации о впечатлениях наших пользователей у нас есть. Прочтите статью, чтобы узнать, где взять пользовательские данные и как их применять в процессе исследований и проектирования.

Как использовать собранные нами данные о клиентах? - оглавление:

1. Введение
2. Отзывы клиентов
3. Данные из гугл аналитикс
4. Отслеживание взгляда и отслеживание мыши
5. Как использовать собранные нами данные о клиентах? Резюме

Введение

Первый этап исследования UX — или кабинетного исследования — фокусируется на анализе данных, которые у нас уже есть. Это могут быть заархивированные опросы, данные из Google Analytics или общедоступная статистика и исследования в рамках проблемы или проблемы, которую мы изучаем. Клиенты часто не знают, сколько ценных данных о своих пользователях они уже имеют в своих ресурсах.

Только после контакта с командой UX они осознают, насколько ценными они обладают. Часто эта информация может помочь определить проблему, определить цели, исследовать гипотезы, а также спланировать стратегию UX. Сегодня мы предоставим вам эти знания, а также поделимся несколькими полезными советами о том, как применить их на практике.

Отзывы клиентов

Первый бесценный источник информации о пользователях и их опыте работы с продуктом касается отзывов. Мы можем найти их в Google, на Facebook, в личных сообщениях в социальных сетях, в электронных письмах, а также в данных опросов удовлетворенности клиентов или Net Promoter Score. Благодаря им мы можем отслеживать общую оценку пользователями нашего продукта или услуги, а также узнавать об их более детальном мнении, эмоциях и опыте.

Все больше и больше людей высказывают свое мнение в Интернете, и для производителя это становится отличным показателем будущего. Увеличение негативных отзывов часто является первым сигналом о том, что что-то не так и нужно что-то изменить или улучшить. Отзывы, оставленные на сайте или в Google-обзорах, часто бывают обширными — посетители описывают ситуацию, когда сайт работает со сбоями на этапе оплаты, им трудно найти ту или иную информацию на сайте, подписаться на рассылку, они не получить обещанное электронное письмо со скидкой на свою первую покупку, или просто сайт нечитаем и работает медленно, из-за чего они отказываются от покупки.

Эти недостатки дают команде UX руководство по областям, требующим более тщательного исследования. Кроме того, совместное получение таких отзывов, а также проведение дальнейших исследований UX демонстрирует приверженность компании, которая, в свою очередь, растет среди клиентов, поддерживая как клиентский опыт, так и пользовательский опыт.

Данные из гугл аналитикс

Еще одним ценным ресурсом являются данные Google Analytics. Практически все компании — как крупные корпорации, так и небольшие интернет-магазины — уже используют этот инструмент для мониторинга статистики сайта. Анализ данных, собранных Google Analytics, позволяет отслеживать рост или снижение количества клиентов с течением времени, а также подробно определять, как они нашли наш сайт, сколько времени они тратят на отдельные подстраницы, как часто они совершают покупки или сколько инициированных действий, завершенных успешно (будь то завершение покупки, отправка заполненной формы или подписка на информационный бюллетень).

Если, например, мы делаем вывод, что много людей заходит на подстраницу с формой, тратит на это несколько минут, а конверсия правильно заполненных и отправленных форм низкая — это может означать, что наша форма слишком длинная, слишком сложно или заикается в какой-то момент. Хотя мы не узнаем из Google Analytics точную природу проблемы, с такими знаниями мы можем установить исследовательскую гипотезу и поставить исследовательские вопросы. Например, зная, что у нас есть проблема с формой на сайте, мы можем спланировать и провести исследование с пользователями и решить эту проблему. В результате должны увеличиться как конверсии, так и пользовательский опыт.

Отслеживание взгляда и отслеживание мыши

Другой источник знаний включает в себя инструменты для так называемого отслеживания взгляда или мыши. Пример (и, наверное, самый популярный инструмент в этой области) — Hotjar , который изучает поведение пользователей на нашем сайте. Записывая движения мыши и тепловые карты, мы получим точную визуализацию пути пользователя по нашему сайту. Мы четко видим, как посетители ищут информацию, что читают, на что нажимают, а также какую информацию, изображения или элементы пропускают.

Эти данные оказываются бесценными для изучения поведения пользователей и определения того, на какие элементы сайта они обращают внимание, что читают дольше или просто быстро просматривают или пропускают. Возможно, посетители нажимают на некликабельные элементы, а кликабельные ускользают от их внимания или даже не кажутся интересными? Более того, тепловые карты — это отличный способ увидеть, соответствует ли информационная архитектура нашего сайта предпочтениям наших клиентов.

Как использовать собранные нами данные о клиентах? Резюме

В настоящее время, когда технологии настолько развиты, легко найти хорошие (и зачастую бесплатные!) инструменты для сбора информации о пользователях. Мы уже можем узнать не только откуда приходят наши клиенты и сколько времени они проводят на сайте, но и что именно они делают на сайте, как выглядит их путь к покупке, где они сталкиваются с трудностями и какое у них мнение. об услуге или продукте, какие у них есть желания и ожидания в отношении продукта. Вся эта информация обеспечивает прочную основу для обоснования необходимости углубленного исследования для выявления проблемы, внесения улучшений и улучшения пользовательского опыта, а также имиджа и положения компании на рынке.

Если вам нравится наш контент, присоединяйтесь к нашему сообществу занятых пчел в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Автор: Клаудия Ковальчик

Графический и UX-дизайнер, который передает в дизайне то, что невозможно передать словами. Для него каждый использованный цвет, линия или шрифт имеют значение. Увлекается графическим и веб-дизайном.

Просмотреть все сообщения

UX-исследование:

1. Что такое UX-исследование?
2. Типы UX-исследований
3. Что такое исследовательские вопросы и как их писать?
4. Процесс сбора требований для UI/UX проектов
5. Почему интервью с заинтересованными сторонами имеют решающее значение для процесса проектирования?
6. Как использовать собранные нами данные о клиентах?
7. Как создать хороший план исследования UX?
8. Как выбрать метод исследования?
9. Как пилотное тестирование может улучшить исследования UX?