Как потерять финтех-клиента за 10 дней и 3 совета, как его удержать

«Технологическая зима» привела к замедлению инвестиций и роста, охватившего все уголки отрасли. Несмотря на эти проблемы, европейская финтех-сцена по-прежнему процветает. Анализ, проведенный KPMG, показывает, что инвестиции Великобритании в финансовые технологии достигли 37,3 млрд долларов в 2021 году, что в семь раз больше, чем в 2020 году. Также наблюдается огромный рост в Швеции и Швейцарии, а также интересные инициативы, такие как пилотное внедрение поддерживающей нормативно-правовой базы в Литве. На этом текущем рынке мы можем увидеть, что продукты, предоставляющие основные услуги, работают лучше, например, страхование. Более низкие цены уже стали самой распространенной причиной перехода европейских клиентов на финтех. С текущим акцентом на экономию расходов домохозяйств экономический спад может сделать такие предложения еще более привлекательными.

Возможности для финтеха все еще доступны. Переживут заморозку те компании, которые смогут использовать рост. Поскольку привлечение нового клиента может быть в 25 раз дороже, чем удержание существующего, удержание уже имеющихся клиентов — отличное начало. В финтехе отток клиентов достигает 73 % в течение первой недели, поэтому первый шаг – помочь вашим клиентам преодолеть 10-дневную отметку. Затем вам нужно выяснить, как заставить клиентов продолжать использовать ваш продукт или услугу с течением времени.

Как потерять клиента

• Даже если вы думаете, что ваш процесс онбординга прост, ваши клиенты могут испытывать трения в неожиданных местах. Важно понимать их поведение клиентов, а не полагаться на свою интуицию. Чтобы успешно отогнать их, сделайте процесс адаптации запутанным и громоздким. Добейтесь этого, добавляя как можно больше поворотов и поворотов и предоставляя своим клиентам ориентироваться в одиночку без поддержки.
• Пренебрегайте своими клиентами, особенно если они начинают остывать. Не обращайте внимания на низкий уровень использования или недостаточное участие, и не пытайтесь снова зажечь искру. Обеспечьте клиентский интерфейс, который заставит ваших клиентов ломать голову. Не ищите пути клиента, которые успешны для других клиентов.
• Перестать расти и развиваться.

3-этапный план по их удержанию

Нелегко создать плавный процесс адаптации, быть внимательным к клиентам, прокладывать четкие пути и поддерживать актуальность продукта, чтобы соответствовать меняющимся приоритетам. Однако, если решить эту проблему, каждая область предлагает прекрасную возможность выделиться среди конкурентов и создать продукт, который действительно нужен вашим клиентам.

Шаг 1. Начав со стратегии предотвращения оттока, вы настроите себя на успех.Это позволит вам определить, где клиенты чувствуют разочарование и трения. С помощью когортного анализа вы можете изучать и сравнивать разные группы, известные как когорты, чтобы понять, как они ведут себя в вашем продукте и кто именно застревает и где. В рамках этого упражнения вы захотите рассмотреть три отдельные группы:

• Когорты приобретения: когда они обнаружили ваш продукт
• Поведенческие когорты: как они взаимодействуют с вашим продуктом
• Прогнозные когорты: что от них ожидается в будущем

Из этих когорт вы можете провести анализ удержания. Этот анализ может показать типичные, нетипичные, положительные или отрицательные детали использования продукта после регистрации или подписки. Вы можете использовать эти сведения для оценки вероятности оттока и, в свою очередь, наиболее подходящего обмена сообщениями или оптимизации для разных когорт. Удержание имеет решающее значение для каждого продукта, будь то компания из списка Fortune 500 или стартап из 5 человек. Изучите проверенные методы построения стратегии удержания на основе данных.

Шаг 2: Используйте эти идеи, чтобы создать гипотезу о том, где вы можете улучшить путь клиента в рамках вашего продукта.

Dave, приложение для личных финансов, использовало информацию из данных о поведении клиентов, которые они собрали, чтобы найти соответствие продукта рынку и их ключевые факторы удержания. Дейв понял, что пользователи, которые добавили регулярные расходы в процессе адаптации, показали более высокую кривую удержания, чем те, кто этого не сделал. Они использовали это понимание, чтобы обновить процесс адаптации и сосредоточиться на добавлении повторяющихся расходов. Три месяца спустя уровень удержания клиентов был в 5,7 раз выше.

Шаг 3. Вы поняли, какие когорты имеют более высокий уровень удержания, использовали свои знания для прогнозирования оттока и внесли соответствующие обновления в свое приложение.На данный момент вы успешно удержали своих клиентов, но это не означает, что процесс окончен. Вам нужен постоянно улучшающийся клиентский опыт. Ваш продукт должен постоянно расти вместе с изменяющимися потребностями и требованиями ваших клиентов. Чтобы сделать это, экспериментирование имеет решающее значение.

Недавно мы работали с кредитным рейтингом и рынком финансовых продуктов на основе EMEA. Имея доступ к данным в Amplitude, их продуктовые и инженерные группы могли быстро запускать эксперименты, ежедневно учиться и повторно калибровать модели. Эксперименты помогли им определить правильные данные для работы, а затем они обратили внимание на сокращение времени от идеи до действия примерно при выпуске 1000 релизов в месяц . Используя шаблоны, они стандартизировали методологию тестирования, чтобы их команды могли легко настраивать и проводить собственные эксперименты и оценивать широкий спектр основных и второстепенных показателей. Благодаря шаблонам организация смогла провести более 100 экспериментов в 2020 году по сравнению с 20 экспериментами в 2019 году, что представляет собой увеличение на 400%.

Последние мысли

В Европе финтех все еще процветает, но осторожность рынка, давление на финансы клиентов и непривлекательные темпы инфляции подрывают инвестиционные возможности и заставляют клиентов быть еще более разборчивыми в том, на что они готовы потратить. Крайне важно копаться в своих рычагах роста и создавать ценность для клиентов и инвесторов — просто новый и яркий продукт больше не будет эффективен.

Разумно подумать о том, как удержать ваших клиентов и как поддерживать эту лояльность в долгосрочной перспективе. Использование платформы анализа данных, такой как Amplitude, гарантирует, что обнаруженные и решенные вами точки трения помогут вам разработать продукт таким образом, чтобы он соответствовал ожиданиям ваших клиентов. Возможность продолжать экспериментировать будет держать вас актуальным. Эти три шага помогут вашему клиенту пережить первые десять дней и сохранить его лояльность в дальнейшем.