Как управлять возвратами и скидками онлайн-продаж
Опубликовано: 2016-10-14Несмотря на все усилия интернет-магазинов по увеличению выручки и удовлетворенности клиентов, за ростом продаж часто следует разочаровывающее явление: увеличение количества возвратов.
Уровень возврата для всей отрасли розничной торговли, включая офлайн- и онлайн-ритейлеры, составляет около 8%. Тем не менее, тщательное обдумывание политики возврата еще более актуально для интернет-магазинов, потому что процент возврата в Интернете выше.
Насколько выше показатели возврата для интернет-магазинов? По данным Invesp, 30% всех товаров, заказанных в Интернете, возвращаются. Это шокирующая правда, что почти треть продуктов, купленных в Интернете, будет возвращена.
Возврат товара не может быть устранен полностью. Тем не менее, вы можете сделать все возможное, чтобы предотвратить возврат, используя подробные описания продуктов, реалистичные изображения продуктов, точные спецификации и данные для ваших продуктов, а также убедившись, что ваши продукты соответствуют тому, что вы обещали в своем маркетинге.
Зная, что у вас будут некоторые возвраты, вы должны максимально использовать этот процесс и использовать его как возможность удержать клиентов, а не терять их из-за сложной политики или процесса возврата. Создайте политику возврата, которая будет информативной, привлекательной и простой для понимания. Упростите процесс возврата, и покупатели, которые вернут товар, с большей вероятностью вернутся в ваш магазин и совершат покупку снова.
Эта статья расскажет вам о психологии возврата товара, о том, как ограничить возврат, а также даст 10 практических советов по созданию эффективной политики возврата, которая повысит удовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, повысит ваш доход.
Почему стоит обратить внимание на возврат
В то время как возврат влияет на вашу прибыль, то, как вы представляете свою политику возврата, также влияет на вашу способность совершать продажи. Интернет-покупатели более осторожны, когда дело доходит до заказа товара. Чрезмерно сложная политика возврата может оттолкнуть их от покупки, но в то же время простая и дружелюбная политика возврата может увеличить ваши шансы на совершение продажи.
Когда покупатели не удовлетворены доставленным продуктом, у них могут возникнуть вопросы о продукте или процессе возврата. Значительная часть ваших усилий должна быть потрачена на то, чтобы наиболее часто задаваемые вопросы были рассмотрены в описании вашего продукта и политике возврата.
Вот некоторые дополнительные статистические данные и тенденции, собранные Invesp, которые показывают, почему возврат продукта должен быть важной частью вашей стратегии электронной коммерции:
- 30% всех товаров, заказанных онлайн, возвращаются по сравнению с 8,89% в офлайн-магазинах.
- 92% потребителей купят что-то снова, если возврат будет легким
- 67% покупателей проверяют страницу возврата перед совершением покупки.
- 62% покупателей с большей вероятностью совершат покупки в Интернете, если они могут вернуть товар в магазине.
- 27% покупателей купили бы товар стоимостью более 1000 долларов, если предлагается бесплатный возврат.
Ставки возврата также могут различаться в зависимости от типа продаваемой вами продукции. Согласно исследованию Deloitte, некоторые категории розничной торговли, такие как универмаги, товары первой необходимости и товары для дома, имеют более высокие показатели возврата, более 11%. Однако другие товары, например косметику, возвращают реже.
Вот средние показатели возврата по категориям розничной торговли:
Наиболее распространенные причины возврата
Когда дело доходит до покупок в Интернете, посетители не могут попробовать продукт, потрогать его, подержать в руках или понюхать. Получение продукта, который не соответствует ожиданиям клиента, является причиной номер один для возврата продукта. Четкие фотографии и хорошее описание продукта важны для того, чтобы дать вашим клиентам наилучшие шансы «испытать» ваш продукт, прежде чем они его купят. Давайте посмотрим на другие причины, по которым клиенты возвращают товары, и что вы можете с этим поделать.
Вот 10 наиболее частых причин, по которым клиенты возвращают товары согласно Chargeback:
- Заказан неверный товар или размер
- Продукт больше не нужен
- Товар не соответствует описанию на сайте или в каталоге
- Товар не оправдал ожиданий покупателя
- Компания отправила неправильный товар или размер
- Клиент не знаком с розничным интерфейсом
- Клиент не знаком с продуктом
- Куплено в курортный сезон
- Гардероб (когда покупатель покупает вещь и использует ее для одноразовой цели с намерением вернуть ее постфактум)
- Умышленное мошенничество
Понимание того, почему клиенты возвращают товары, — это первый шаг к пониманию того, как можно ограничить возвраты и какая стратегия лучше всего подходит для вашего магазина. Ваш собственный опыт подскажет, какая из этих причин является наиболее распространенной для вашего магазина. Если вы не уверены, используйте опрос клиентов, чтобы узнать, почему ваши клиенты возвращают товары.
10 советов по оптимизации политики и процесса возврата
Хорошо составленные описания продуктов и четкая политика возврата могут иметь большое значение для ограничения возвратов. Тщательно разработанная политика возврата также означает, что вы поддерживаете свои продукты и помогаете завоевать доверие ваших клиентов.
Это исследование показывает, что количество покупок клиентов увеличилось на 58-357% после бесплатной доставки возвращенных товаров. Кроме того, большинство покупателей — 79% — хотят бесплатную доставку при возврате.
Бесплатная доставка при возврате — это только один из способов сделать процесс возврата лучше. Когда дело доходит до возвратов, вы должны сосредоточиться на каждом аспекте процесса возврата, чтобы снизить общий уровень возврата. Давайте рассмотрим еще несколько способов сокращения возвратов, оптимизации процесса и повышения удовлетворенности клиентов и увеличения доходов.
Ваша работа начинается с самого начала: дизайн и содержание вашего сайта. Есть ряд вещей, которые вы можете сделать, чтобы уменьшить процент возврата, прежде чем вы даже коснетесь политики возврата:
- Используйте подробные описания продуктов
- Повысьте качество изображений вашего продукта
- Используйте руководства по размерам для одежды и других предметов, которые требуют точной подгонки.
- Показать спецификации и совместимость для технологических продуктов и других элементов, которые используются в качестве компонентов или с другими продуктами
- Предоставьте варианты использования или тематические исследования, чтобы показать, как использовать ваши продукты наиболее эффективно.
- Включить обзоры продуктов
- Будьте честны, особенно в отношении любых известных отклонений в качестве продукта.
- Предлагайте варианты обслуживания клиентов в режиме реального времени, такие как онлайн-чат
- Создайте FAQ на основе частых запросов, которые вы получаете о своих продуктах.
В целом, ваша цель состоит в том, чтобы четко передать информацию о вашем продукте, а также любые важные детали и предоставить покупателям возможность задать вопросы и найти ответы, которые им нужны, прежде чем они купят.
Конечно, ваша политика возврата сама по себе оказывает большое влияние на возврат. Кроме того, это отличная возможность выделиться среди конкурентов. Рассматривайте свою политику возврата как часть усилий по обеспечению выдающегося обслуживания клиентов от начала до конца.
Другими словами, начните с того, что ваши посетители будут четко осведомлены о вашей политике возврата, и закончите выполнением обещанных условий с помощью плавного процесса, который упрощает возврат товара покупателем. Помните, возвраты неизбежны, это не изменится. Что вы можете изменить, так это то, как вы справляетесь с возвратами, и результаты могут дать вам преимущество перед конкурентами.
- Выделите свою политику возврата и гарантию
- Сохраняйте уникальность
- Используйте простой язык без использования «страшных» фраз
- Установите четкие ожидания
- Информируйте своих клиентов о статусе их возврата
- Обеспечить более длительный срок возврата, чем требуется по закону
- Предложите возвратную этикетку прямо в коробке или упростите ее печать
- Автоматизируйте свою систему управления возвратами
- Предоставьте образец, чтобы избежать хлопот и расходов на возврат
- Используйте опросы клиентов, отзывы и обзоры продуктов, чтобы оптимизировать процесс возврата
1. Выделите политику возврата и гарантию
Вашим покупателям никогда не придется долго искать конкретный продукт или соответствующую информацию в вашем магазине. Как часть хорошо структурированного магазина, вашу политику возврата также должно быть легко найти на любой странице вашего сайта, включая страницы оформления заказа и корзины.
Полезно отображать ссылку на политику возврата в хорошо заметном месте на вашем сайте, например, в заголовке или на баннере в верхней части вашего сайта. Не забудьте включить ссылку в нижний колонтитул, многие онлайн-покупатели также будут искать ее там в разделе «Информация» или «Часто задаваемые вопросы».
Flipkart.com знает, что подчеркивание их политики возврата повышает доверие клиентов и убеждает их покупать, что в конечном итоге приводит к увеличению продаж и доходов. Они четко представляют свою политику возврата в футере, в выделенной строке, а также в нижнем меню — на каждой странице.
Они также подчеркивают простой процесс возврата на страницах своих продуктов:
Вернуться к вершине
2. Сохраняйте уникальность
Чтобы улучшить свой рейтинг в результатах поиска и выделиться среди конкурентов, вы хотите, чтобы весь контент на вашем сайте электронной коммерции был уникальным, особенно описания ваших продуктов.
Когда дело доходит до политики возврата, вам также следует избегать универсального подхода. Настройте свою политику возврата для вашего бизнеса, продуктов, которые вы продаете, и вашей целевой аудитории. Он должен содержать всю необходимую информацию о покупке и использовании ваших продуктов.
Вот пример от Bed Bath & Beyond, который предоставляет своим клиентам исчерпывающую политику возврата на несколько страниц. Они разделили свою страницу «Легкий возврат» на четыре основных раздела, чтобы упростить поиск подробностей, связанных с наиболее распространенными проблемами их клиентов.
Вернуться к вершине
3. Говорите простым языком, не используя «страшных» фраз
Ваша политика возврата должна быть такой же простой для понимания, как и описание продукта. Ваша цель — убедиться, что ваши покупатели довольны своим опытом, даже если они не полностью довольны продуктом, и вернуть его.
Следуйте этим советам, чтобы ваша политика возврата была разумной и простой:
- Не используйте «юридические» или трудные для понимания фразы.
- Используйте ключевые слова, чтобы помочь вашим клиентам понять процесс и найти актуальную для них информацию.
- Повторяйте свои обещания
- Избегайте использования «пугающих» фраз, таких как «если», «только если» или «вы должны»
Zappos использует простой английский для описания своей политики доставки и возврата. Выделив самые важные фразы — ключевые слова — легко понять весь процесс их возврата с первого взгляда.
Они также предоставляют дополнительную информацию и помогают своим клиентам, объясняя шаги по возврату упаковки в привлекательном дизайне, которому уделяется столько же внимания, сколько странице продукта:
Вернуться к вершине
4. Установите четкие ожидания
Ваши клиенты хотят знать, что они могут ожидать, когда вернут товар. Вернут ли они свои деньги? Или они получат другой продукт взамен? Этот выбор остается за вами и зависит от характера вашего бизнеса. Найдите то, что лучше всего работает для вашей целевой аудитории.
Чтобы процесс возврата был простым и понятным, установите правильные ожидания для своих клиентов. Уточните, что они получат взамен — возврат денег или замену товара, кто оплачивает доставку и сколько времени займет процесс возврата.
Nordstrom четко устанавливает ожидания в своей политике возврата:
Вернуться к вершине
5. Держите своих клиентов в курсе статуса их возврата
Предоставление постоянных обновлений о статусе возврата повышает доверие и дает вашим клиентам чувство облегчения, делая процесс более прозрачным. Когда вы предоставляете статус возврата, у вас также есть возможность углубить свои отношения с вашим клиентом за счет перекрестных продаж и дополнительных продаж дополнительных продуктов.
Amazon предоставляет своим клиентам интерфейс для управления возвратами и контроля за ними. Клиенты могут легко распечатать этикетку для возврата и проверить статус своего недавнего возврата.
Вернуться к вершине
6. Обеспечьте более длительный период возврата, чем требуется по закону.
Предоставление более длительного периода возврата, чем установленный законом минимум, повышает доверие ваших клиентов. Это показывает, что вы поддерживаете свои продукты и верите, что они приносят реальную пользу вашим клиентам. Это увеличивает ваши шансы на продажу, особенно на дорогие товары.
Продукты, купленные у REI, могут быть возвращены по любой причине в любое время в течение 1 полного года с момента покупки, гарантируя «100% гарантию удовлетворения» для своих клиентов.
Вернуться к вершине
7. Предложите возвратную этикетку прямо в коробке или упростите ее печать
Согласно отчету UPS о возврате и опыте работы с клиентами, 52% клиентов ожидают, что этикетка для возврата будет находиться прямо в коробке. Удивительно, но только 14% крупных интернет-магазинов прикрепляют к коробке предоплаченную этикетку для возврата, а 35% вообще не прикрепляют этикетку.
Ваша отрасль также может сыграть роль в том, следует ли включать ярлык возврата. Розничные продавцы одежды, обуви и других товаров, размер которых имеет ключевое значение, должны размещать на коробке этикетку с предоплатой. Вместо того, чтобы размещать этикетку прямо в коробке, некоторые интернет-магазины предлагают метод печати этикеток для возврата, например, интерфейс Amazon для возврата.
Вот еще один отличный пример от BestBuy, у которого есть подробный и простой в использовании процесс возврата. Кроме того, они также предоставляют предоплаченную этикетку для возврата. Клиентам нужно только наклеить этикетку с предоплаченным возвратом на посылку и доставить ее в авторизованный пункт выдачи UPS.
Вернуться к вершине
8. Автоматизируйте свою систему управления возвратами
Многие интернет-магазины спешат, прося клиентов связаться с ними по электронной почте, когда дело доходит до возврата товара. Это может привести к потере информации, недопониманию и, как следствие, к длительному процессу возврата.
Вместо использования электронной почты лучше попросить ваших покупателей войти в свою учетную запись, где они смогут проверить свои предыдущие заказы, создать и отслеживать их возврат. Используя простую форму возврата и удобные пункты меню, клиентам потребуется всего несколько кликов, чтобы вернуть товар. Самое главное, процесс автоматизирован, что экономит время и усилия вашего персонала по обслуживанию клиентов и делает весь процесс менее трудоемким для ваших клиентов.
Давайте посмотрим на цель. Как и Amazon, у них есть специальная система управления возвратами для своих клиентов. Они упрощают запуск, отслеживание и завершение возврата.
Вернуться к вершине
9. Предоставьте образец, чтобы избежать хлопот и расходов на возврат
Ваша политика возврата — это хорошее место, чтобы выделить любую гарантию или гарантию, а также это отличное место для продвижения образцов или небольших товаров, которые клиенты могут купить, чтобы испытать ваш продукт, прежде чем совершить крупную покупку.
Это особенно полезно, чтобы избежать хлопот и расходов, связанных с возвратом дорогих вещей. Вы также можете сделать это решение прибыльным, взимая небольшую плату за предоставленные образцы. По крайней мере, убедитесь, что вы учитываете затраты на доставку и обработку, чтобы решить, будет ли это решение работать для вашего магазина.
На своей странице «Возврат и гарантии» ProteinCo предлагает посетителям попробовать свои продукты перед покупкой с помощью «Предложения «Образец перед покупкой». Предложение имеет более низкую цену и бесплатную доставку. Кроме того, ProteinCo предоставляет «100% гарантию качества», чтобы продемонстрировать, что они поддерживают свою продукцию.
Вернуться к вершине
10. Используйте опросы клиентов, отзывы и обзоры продуктов, чтобы оптимизировать процесс возврата
Вы всегда можете многому научиться у своих клиентов. Знание наиболее распространенных причин, по которым они возвращают товар, не только поможет вам оптимизировать процесс возврата, но и повысить общую производительность вашего магазина.
В процессе возврата Lazada.com предоставляет раскрывающееся меню для выбора причины возврата, а также позволяет клиентам оставлять комментарии. Собрав более подробное описание от клиентов, которые возвращают товары, они могут определить, какие части процесса покупки необходимо улучшить.
Вернуться к вершине
Вывод
Чтобы уменьшить количество возвратов в ваш магазин, убедитесь, что он хорошо структурирован и информацию легко найти, включая политику возврата, которая должна быть выделена на каждой странице. Вы также должны проверить, чтобы описания продуктов, фотографии и спецификации были четкими и содержали всю необходимую информацию, необходимую покупателю для принятия решения о покупке.
После того, как вы четко представили свои продукты и где найти политику возврата, следующим шагом будет упрощение понимания самой политики возврата. В приведенных нами примерах вы увидите, что политика отказа от возврата полностью одинакова. Ваша политика возврата должна быть уникальной, основываться на вашей отрасли, продуктах и целевом рынке и использоваться как способ выделиться среди конкурентов. Например: предлагают ли они 90-дневный возврат? Предложение 180 дней.
Ваша политика возврата должна быть изложена простым языком, и сам процесс также должен быть простым. Упростите задачу с помощью этикетки для возврата прямо в коробке или используйте систему, позволяющую покупателям распечатать этикетку для возврата прямо из своей учетной записи в вашем магазине.
Держите своих клиентов в курсе статуса любых возвратов на протяжении всего процесса. Автоматизация процесса возврата уменьшит нагрузку на ваших сотрудников и повысит доверие клиентов. Более длительные периоды возврата и образцы продукции также могут помочь вам завоевать доверие клиентов. Собирая отзывы ваших клиентов об их опыте и используя приведенные выше советы, возвраты в ваш интернет-магазин могут стать возможностью увеличить ваш доход и повысить удовлетворенность клиентов.
(Примечание: вы слышали об OptiMonk? Это мощное решение для обмена сообщениями на месте, которое помогает вам конвертировать до 15% отказов посетителей в продажи и потенциальных клиентов. Попробуйте — нажмите здесь, чтобы создать бесплатную учетную запись прямо сейчас.)
