Если вы попросите владельца малого бизнеса составить список проблем, с которыми он сталкивается, вы, скорее всего, услышите о текучести кадров, повседневных операциях, затратах на маркетинг и развитии в постоянно меняющихся условиях. несколько. Но по мере того, как мы продолжаем приближаться к цифровой эпохе покупок и обслуживания клиентов, ритейлеры сталкиваются с еще одной проблемой.

Выставочный зал.

Investopedia определяет выставочный зал как:

«Практика изучения товаров или продуктов в магазине, а затем покупка их в Интернете по более низкой цене. «Выставочный зал» выгоден онлайн-ритейлерам, поскольку они могут предлагать более низкие цены, чем обычные розничные продавцы, на идентичные товары из-за более низких накладных расходов. В большинстве случаев они также не взимают налог с продаж».

В 2014 году 1,32 миллиарда человек купили что-то онлайн. Ожидается, что к 2021 году это число цифровых покупателей достигнет 2,21 миллиарда.

(Источник: Статистика)

Эти цифры ошеломляют. Мы живем в эпоху Amazon, где продукты находятся в одном клике от того, чтобы появиться в вашем доме с помощью дрона. У Интернета есть преимущества, которые многие кирпичные компании не имеют строго по объему продаваемого ими продукта.

Как предотвратить демонстрацию клиентов в вашем розничном магазине

Выросший в небольшой семейной розничной сети, я начал замечать, что в последние несколько лет выставочный зал становится все более распространенным. Это не такая большая проблема, как была, потому что мы постоянно совершенствуем стратегии, разработанные для ее решения. Во-первых, вы должны думать как покупатель.

Почему они это делают

Почему клиент шоу-рум? Это проистекает из множества причин, большинство из которых подсознательны. Как общество, мы настолько укоренились в менталитете «одним щелчком мыши, бесплатной доставкой, мгновенно у моей двери». Бренды ведут постоянную борьбу за самую низкую цену, лучшее предложение или самую легкую покупку. Неудивительно, что эти вещи проникли в покупательские привычки обычных потребителей.

Обычные розничные торговцы слишком хорошо знают этот термин. Покупатель заходит в ваш магазин, чтобы примерить пару обуви, не собираясь покупать, потому что нашел ее на складе в Интернете на 30% дешевле. Они не хотят возиться с возвратом указанной обуви, если она им не подходит, поэтому они пользуются вашим магазином, отнимают у вас время и выходят за дверь. Это невероятно неприятное чувство. Что ты можешь сделать? Ругать или выгонять клиента только создаст гораздо большую проблему.

Но прежде чем вы разозлитесь, увидев, что клиент просматривает свой смартфон, давайте посмотрим на некоторые данные. Исследование OuterBox, посвященное мобильной электронной коммерции, показало, что 80% покупателей используют свои смартфоны в магазине. Это существенно! Когда вы разбираете его, есть три основные причины для этого.

Они ищут более подробные описания продуктов.

Какую экономию энергии я могу получить от этой стиральной машины? Каково ожидаемое время автономной работы этого смартфона? Клиенты жаждут информации, хотят точно знать, что они покупают, и перевешивает ли ценность стоимость.

Они сравнивают цены.

Это наиболее распространенное использование смартфонов в розничных магазинах. Находясь в магазине, колоссальные две трети покупателей берут телефоны, чтобы проверить цены. Если ваши цены выше, чем те, на которые они смотрят, вы ведете тяжелую битву.

Они читают отзывы о вашем магазине.

В нашем магазине мы продаем сноуборды, которые традиционно являются более молодой аудиторией. Исследование BrightLocal Local Consumer Review Study показало, что «91% (!) потребителей в возрасте от 18 до 34 лет доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям». Создание сильной репутации в Интернете зависит от опыта в магазине.

Как бороться с шоу-румом

Обслуживание клиентов и опыт

Меня никогда не перестает удивлять, когда сотрудники компании не беспокоятся, когда ты входишь в дверь. Простого приветствия уже недостаточно: «86% клиентов готовы платить больше за отличное обслуживание, а 73% считают качество обслуживания важным фактором при принятии решения о покупке», — говорится в исследовании Superoffice.

Акцент на покупателе — вы знаете, на том, кто тратит деньги, — принесет гораздо более высокую прибыль в долгосрочной перспективе. Люди хотят чувствовать себя желанными, когда они входят, а не избегаемыми или игнорируемыми. Кроме того, они с большей вероятностью оставят положительный отзыв или опубликуют что-то в социальных сетях, помогая вам создать репутацию в Интернете, которую мы считаем очень важной.

Высококвалифицированный, представительный персонал, который создает вовлеченность, разрушает первоначальный барьер. В нашем магазине мы не относимся к покупателю негативно, если видим, что он делает покупки по завышенной цене. Мы начинаем беседу с комментария о погоде или вопроса, откуда они, и используем это, если им нужна помощь. В большинстве случаев это простое взаимодействие, которое приводит к разговору, — это все, что нужно, чтобы заставить их совершить покупку в магазине.

Создание событий, привлекающих клиентов к двери, создает преимущество личных отношений. На дворе 2019 год, но люди все еще пожимают друг другу руки. Когда вы встречаете владельца бизнеса или продавца, возникает чувство доверия. В справочнике по маркетингу событий, опубликованном The Bizzabo Blog, говорится, что «84% руководителей (вице-президент и топ-менеджеры) считают, что личные мероприятия являются важнейшим компонентом успеха их компании».

Экспериментальная розничная торговля, основанная на мероприятиях, — это способ, которым малый бизнес борется с демонстрационным залом. Предоставляя опыт — вместо простой коммерции — клиенты притягиваются к вам, потому что они хотят чувствовать себя частью чего-то. Есть много сайтов, где можно купить сноуборды, и мы это знаем. Мы используем демонстрационную программу (попробуйте, прежде чем покупать), чтобы привлечь клиентов, а затем стимулируем покупки, применяя стоимость аренды к розничной цене.

Многоканальная стратегия

Все больше обычных магазинов применяют многоканальный подход к продаже своей продукции, то есть они предлагают ее как через офлайн, так и через онлайн-каналы маркетинга. Постоянное взаимодействие с клиентом, будь то личное общение, электронная почта, социальные сети или онлайн-чат на веб-сайте, увеличивает вероятность того, что они в конечном итоге совершат покупку у вас. Насколько важен многоканальный подход? Цифровые взаимодействия влияют на 36 центов каждого доллара, потраченного в розничных магазинах.

Поскольку мы являемся местным магазином (это означает, что мы находимся недалеко от горнолыжного курорта), многие наши клиенты не живут рядом с нами, причем большинство из них приезжают из Буффало, Кливленда, Питтсбурга или Торонто. Поскольку они приезжают к нам, мы недавно настроили на нашем веб-сайте опцию самовывоза в магазине, позволяющую клиентам делать покупки в магазине, платить за него, а затем легко забирать его по дороге на курорт.

Создание вашего присутствия в Интернете может быть трудным, особенно когда вы пытаетесь сделать это исключительно в Интернете. Поощрение покупателей делиться своим опытом, отмечая ваши аккаунты в социальных сетях или оставляя отзывы, расширяет ваше цифровое присутствие, сохраняя при этом личное взаимодействие.

Недавно мы купили тикер для подсчета подписчиков в Instagram, поэтому всякий раз, когда кто-то подписывается на нашу учетную запись, тикер обновляется в режиме реального времени. Люди стоят там по несколько минут, следуя за нами, просто чтобы посмотреть, как движется бегущая строка. Это обеспечивает забавный опыт в магазине, а затем дает нам преимущество дополнительного охвата.

Исключите выставочный зал

Принятие вышеперечисленных привычек поможет вам бороться с последствиями выставочного зала и начать менять покупательские привычки ваших клиентов. Благодаря мощному стратегическому многоканальному маркетингу, специализированному курированию продукта и привлекательному обслуживанию клиентов вы можете превратить продавца шин в покупателя шин.

Спенсер Тимки — независимый писатель, специализирующийся на розничной торговле, маркетинге и малом бизнесе. Когда он не занимается повседневными делами в семейном магазине сноубордов, он пишет на темы, которые помогают другим малым предприятиям добиться успеха. Подпишитесь на него в Твиттере @its_me_spence.