Как восстановить доверие клиентов после жалоб

Прочные отношения с клиентами строятся на доверии. Именно доверие мешает людям рассматривать альтернативы в отрасли и продолжать свой путь с любимыми брендами.

Однако, как бы вы ни старались сохранить это доверие, неудачи в будущем неизбежны. Ваши клиенты могут не всегда быть удовлетворены тем, что вы предлагаете, и жаловаться на свой опыт.

Ваши клиенты оправдали ваши ожидания, когда согласились заплатить за ваши продукты или услуги ту сумму, которую вы просили. В свою очередь они хотят, чтобы вы сделали то же самое. Они хотят, чтобы ваши решения оправдали их ожидания.

В противном случае на карту будет поставлено доверие, над укреплением которого вы так усердно работали. Поэтому лучше всего придумать эффективные способы завоевать сердца ваших клиентов после их неприятного опыта.

Привлечение новых клиентов обойдется вам в 5 раз дороже, чем сохранение существующей клиентской базы. Поэтому лучше всего восстановить доверие клиентов после того, как они пожаловались на ваши предложения.

Вот как вы можете это сделать:

Почему клиенты жалуются?

Прежде чем мы углубимся в детали и рассмотрим, как вы можете вернуть доверие своих клиентов, лучше всего узнать, почему клиенты жалуются и что заставляет их терять доверие к вам.

Есть три основных движущих фактора, которые могут заставить ваших клиентов обратиться к вам и пожаловаться на ваши предложения.

1. Неоправданные ожидания

Клиенты могут обратиться к вам с жалобами, если вы не оправдаете их ожидания. Поэтому лучше всего с самого начала установить четкие ожидания.

Очень важно, чтобы вы и ваши клиенты были на одной волне, когда дело доходит до торговли. Они должны точно знать, что они получат в обмен на сумму, которую они вам заплатят.

Сообщается, что 66% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности и предложат соответствующий опыт.

Установление четких ожиданий в отношении ваших продуктов или услуг сводит к минимуму вероятность того, что ваши клиенты будут недовольны и потеряют доверие к вам.

2. Чрезмерные обещания

Клиенты, скорее всего, будут жаловаться на свой опыт, если вы намеренно вводите их в заблуждение, обещая то, чего не можете выполнить.

Поэтому очень важно, чтобы вы были прозрачными при продвижении своих продуктов или услуг и демонстрации их возможностей.

Около 88% покупателей говорят, что именно аутентичность заставляет их предпочитать один бренд другим альтернативам.

Ложная реклама приносит больше вреда, чем пользы. Это не только влияет на удержание клиентов, но и серьезно подрывает репутацию вашего бренда из-за негативных слухов.

Сообщается, что более четырех негативных отзывов о вашем бренде могут привести к падению ваших продаж на 70% . Поэтому лучше всего обеспечить предоставление клиентам того опыта, который вы обещали.

3. Плохое обслуживание клиентов

Вы будете тем, к кому ваши клиенты обратятся, когда у них возникнут проблемы с вашими продуктами или услугами.

Никто не понимает возможности и ограничения предлагаемых вами решений лучше, чем вы сами. Поэтому ваши клиенты попросят вас помочь им в полной мере использовать предлагаемые вами решения.

Именно здесь в игру вступает ваша служба поддержки клиентов , которая гарантирует, что ваши клиенты получат безупречный опыт.

Около 80% клиентов говорят, что они перейдут в другое место после плохого опыта обслуживания клиентов. Поэтому важно, чтобы вы отвечали на запросы своих клиентов и искренне помогали им на каждом этапе их пути.

Как восстановить доверие ваших клиентов

1. Слушайте своих клиентов
2. Проявите сочувствие
3. Признайте свои ошибки
4. Цените отзывы клиентов
5. Общайтесь прозрачно
6. Делиться информацией
7. Учись на своих ошибках

Теперь давайте посмотрим, как вы можете восстановить доверие своих клиентов после того, как они пожаловались на предлагаемые вами решения.

1. Слушайте своих клиентов

Если вы хотите вернуть доверие своих клиентов, начните с того, что прислушайтесь к тому, что они говорят.

Распространенная ошибка, которую допускают многие представители службы поддержки клиентов, — перебивать клиентов посреди разговора.

Однако это не потому, что у них плохие намерения. Они просто стараются решить проблему и как можно скорее наладить отношения с клиентами. Это часто имеет неприятные последствия и, вероятно, может еще больше взволновать ваших клиентов.

Итак, лучший подход здесь — просто позволить вашим клиентам закончить то, что они хотят сказать. Терпение здесь имеет большое значение и позволяет вам лучше справиться с ситуацией.

Источник

2. Проявите сочувствие

Проявление сочувствия к клиентам — это хороший жест, который поможет вам завоевать их сердца после того, как они пожаловались.

Когда ваши клиенты просят вас о помощи, они не всегда делают это хорошо. Большую часть времени они будут в ярости, когда свяжутся с вами. И когда это произойдет, постарайтесь понять, откуда они берутся.

Постарайтесь взглянуть на вещи с их точки зрения и проявить к ним сочувствие.

Сохранение хладнокровия в жарких спорах с клиентами поможет вам лучше реагировать на их жалобы и обеспечить лояльность клиентов .

Сочувствие к своим клиентам поможет вам изменить ситуацию и получить второй шанс исправить ситуацию.

Источник

3. Признайте свои ошибки

Если вам не удалось предоставить своим клиентам опыт, соответствующий их ожиданиям, лучше всего признать свои ошибки.

Взятие на себя ответственности и владение ситуацией направит вас на правильный путь и поможет найти оптимальные решения.

Постарайтесь не позволить своему защитному механизму взять над вами верх. Отказ взять на себя вину только усугубит вашу ситуацию.

Поэтому принесите извинения за причиненные неудобства и заверьте своих клиентов, что решите проблему как можно скорее.

Это облегчит вашим клиентам принятие ваших извинений и позволит вам восстановить доверие недовольного клиента.

Источник

4. Цените отзывы клиентов

Когда ваши клиенты обращаются к вам с жалобами, поблагодарите их за то, что они выявили проблемы с вашим сервисом.

В каком-то смысле ваши клиенты помогают вам улучшить предлагаемые вами решения и стать лучше, чем вы были раньше. Итак, выразите благодарность за выводы, которыми они с вами поделились.

Они могли бы просто прекратить вашу услугу и переключиться на лучшую альтернативу, даже ничего вам не сказав. Вместо этого они решили позвонить вам и попросить решить проблему.

Это показывает, что они еще не полностью потеряли веру в вас и готовы продолжить свое путешествие с вашим брендом. Поэтому никогда не скрывайте их отзывы. Вместо этого используйте его для улучшения своих продуктов или услуг.

Ваши клиенты получили непосредственный опыт работы с предлагаемыми вами решениями. Таким образом, они являются для вас настоящим и беспристрастным источником значимой информации.

Кроме того, оценка отзывов клиентов показывает им, что вы заботитесь о них, и им легче снова вам доверять.

Источник

5. Общайтесь прозрачно

Никогда не пытайтесь что-либо скрыть от своих клиентов, когда они обращаются к вам со своими жалобами.

Будьте прозрачны при общении со своими клиентами и избегайте предоставления им ложных сведений о ситуации.

Прозрачность способствует доверию. Таким образом, откровенное общение со своими клиентами открывает вам путь к признанию высокого уровня удержания .

Источник

6. Делитесь информацией

Не просто говорите своим клиентам, что вы решите проблемы. Покажите им, как это будет сделано. Обмен информацией о ваших процессах и запланированных улучшениях дает вам шанс вернуть своих клиентов.

Если вы заглянете к своим клиентам за кулисы или предоставите ценную информацию, это покажет, что вы считаете их частью семьи, а не просто участниками воронки продаж .

И это играет жизненно важную роль в удержании ваших клиентов даже после того, как у них был неприятный опыт общения с вами.

Источник

7. Учитесь на своих ошибках

Когда дело доходит до удержания клиентов и завоевания их доверия, повторять одни и те же ошибки нельзя.

Один раз ты уже облажался. Если вы сделаете это во второй раз, вы можете навсегда потерять своих клиентов. Поэтому лучше всего определить источник проблем и придумать эффективные стратегии, чтобы исправить их навсегда.

Ваши клиенты могут не переключиться на ваших конкурентов сразу после первой грубой встречи. Однако, повторяя одни и те же ошибки снова и снова и не улучшая предлагаемый вами опыт, вы дадите им веский повод сделать это.

Источник

Заключительные слова

Не знаете, как изменить ситуацию и вернуть доверие клиентов после того, как вы его потеряли?

Теперь ты знаешь. Рекомендации, представленные в этой статье, могут помочь вам наладить отношения с клиентами и значительно улучшить их удержание.

Итак, если вам сложно справиться с жалобами своих клиентов, попробуйте наши рекомендации и посмотрите, подойдут ли они вам.