Как восстановиться после контента, который не идет вам по пути

Мы все были там, будь то зритель, участник или создатель контента — тот момент, когда вы понимаете, что все тщательно продуманные планы, целенаправленный обмен сообщениями и хорошо продуманный контент идут не совсем по плану. Некоторые распространенные икоты включают в себя:

• Презентации отодвинуты на второй план из-за технических трудностей
• Приглашенные докладчики или участники панели, которые плохо отзываются о вашем бренде.
• Выпуски новостей, которые не получают желаемого результата или, что еще хуже, получают негативную статью.
• Несвоевременные или подстрекательские социальные сети
• Блоги или статьи, вызывающие негативные отклики

Во всех этих случаях мы, маркетологи, чувствуем себя обязанными сделать что-то, чтобы смягчить ущерб и восстановить наш прежний положительный общественный имидж. Однако правильная реакция на неподходящий случай может иметь катастрофические последствия. Юмор перед лицом публикации в социальных сетях, опубликованной во время трагического события, не поможет вам выкарабкаться из своей пресловутой ямы. Но юмор имеет место и в других обстоятельствах.
Во время недавнего эпизода «Найденной пятницы» Эрин О'Брайен, главный операционный директор GinzaMetrics, и я рассказали о своем опыте как создателей контента, так и зрителей, когда что-то идет не по плану. Мы пытаемся ответить на вопрос: «Что мне теперь делать?»

Ожидание сброса другого контента

Когда вы находитесь в аудитории и понимаете, что презентация или обсуждение идут не совсем так, как планировалось, на что вы надеетесь? Что еще более важно, чего вы боитесь? Если вы похожи на некоторых, вам нравится, когда естественный поток прерывается, потому что тогда все становится интереснее. Но интересное может быстро превратиться в личный дискомфорт, когда вы наблюдаете за происходящим прямо перед вами.
Как докладчик или человек, посетивший несколько презентаций, вы, вероятно, понимаете, что дела редко идут точно по плану. Ведущие, способные справиться с неожиданностями с юмором и изяществом, быстро снимут напряжение в зале и дадут зрителям понять, что им достаточно комфортно, чтобы с легкостью справиться с небольшими проблемами.
«Есть большая разница между незначительными техническими проблемами и серьезными техническими проблемами. Есть также довольно большая разница между тем, кто немного сходит с рельсов, и тем, кто говорит действительно подстрекательские замечания. Почти все эти вещи происходят на каждой конференции, на которой я когда-либо был, в той или иной степени. Моя поездка в мир КМ действительно не стала исключением», — говорит Эрин.
Конечно, гнев — это всегда плохая реакция, он плохо отражается на ведущем и редко становится боевым кличем против оскорбительного прерывания. Быть в моменте и использовать юмор, чтобы свести к минимуму немедленный ущерб, — это один из уровней реакции, но что насчет постфактум? Есть несколько точек зрения на взвешенную, взвешенную реакцию. Некоторые люди рекомендуют игнорировать инцидент и ждать, пока он пройдет. Другие люди считают необходимым придать позитивный оттенок негативному моменту, обратившись к нему прямо или косвенно в будущих коммуникациях.
В общем, игнорирование сбоев и мелких ошибок в содержании, вероятно, лучший способ преодолеть это и перейти к следующему, лучшему. Когда вы подчеркиваете, что пошло не по плану или что вы сделали неправильно, вы можете привлечь внимание людей к чему-то, чего они не заметили или не испытали на себе. Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы сделать остальную часть мероприятия, остальную часть контента, все остальное, что происходит, положительным опытом, который люди запомнят.
Если вы чувствуете необходимость придать положительный оттенок негативному опыту или негативному контенту, сделайте это, чтобы поместить инцидент в контекст. Создавайте собственную историю и создавайте сообщение, которое положительно отразится на вас и вашем бренде. Вместо того, чтобы подчеркивать проблему, сосредоточьтесь на чем-то положительном, создайте более запоминающийся момент и создайте свой собственный позитивный посыл на ту же тему.

Когда технологии саботируют ваш контент

Ничто не сравнится с некоторыми разочаровывающими и отнимающими много времени техническими сбоями, которые сотрясают ведущего и срывают запланированный контент. По словам Эрин, помимо юмора, докладчики могут кое-что сделать, чтобы подготовиться к техническим ошибкам, от которых в тот или иной момент страдают все ведущие, и оправиться от них.

• Изучите свою презентацию внутри и снаружи — это поможет вам вести беседу, которая на самом деле не зависит от заметок или слайдов. По крайней мере, у вас будет содержание в голове, чтобы вы могли говорить с ним разумно.
• Имейте в виду несколько ледоколов – Подготовьте анекдотические заметки или комментарии, чтобы поделиться ими со своей аудиторией – Просто стоять нервно и неловко – это не очень хорошая память, и это не поможет вам продвигать себя как опытного профессионала. Вот тут-то и пригодится чувство юмора.
• Имейте резервные копии всего в нескольких форматах . Сделайте резервную копию своей презентации в форматах PDF, Powerpoint и/или Keynote. Сохраните презентацию в облаке, на переносном диске или на своем компьютере.
• Наконец, распечатайте печатную копию и возьмите ее с собой. – Когда все технологии терпят неудачу, лист бумаги может хотя бы помочь вам пройтись по темам для обсуждения.

Всегда будут времена, когда контент не пойдет вам на пользу. Прежде чем делать презентацию, вы должны предполагать, что что-то пойдет не так, как планировалось, и быть готовым к этому.

Когда социальные сети становятся антисоциальными

Мы все слышали эти ужасные истории об автоматически запланированных твитах, которые просто появляются в прямом эфире в разгар какой-то трагедии. Это заставляет бренд выглядеть эгоистичным и безразличным. Есть миллион вещей, которые вы можете сделать, чтобы попытаться избежать проблемы. лем, но ничто никогда не бывает полностью эффективным. Независимо от того, сколько у вас предохранителей, лучше всего иметь план реагирования и восстановления после неразберихи и негатива в социальных сетях.
«Когда мы говорим о восстановлении сообщения или контента, который был опубликован, это то место, где вам действительно нужно признать ошибку. Смирение — ваш лучший друг, а искренность — еще один ваш лучший друг. Попытка осветить это — действительно плохая идея. Это одна из ситуаций, когда дополнительный юмор не может быть вашим запасным вариантом», — отмечает Эрин.
Как только вы должным образом извинились, пришло время двигаться дальше и дать людям время пережить инцидент. Зацикливание на этом вопросе или продолжение возмещения ущерба только закрепляют проблему в сознании людей. Ошибки случаются. Реагируйте быстро и адекватно, а затем начните создавать новые сообщения и контент, которые лучше отражают образ, который вы хотите изобразить.
Yelp — хороший пример публичного форума, который может навредить брендам B2C, но компании B2B также не застрахованы от негативных социальных комментариев. Мы все слышали истории о владельцах бизнеса, которые занимали оборонительную позицию и публиковали негативные комментарии о рецензентах, вплоть до отказа обслуживать посетителей, которые оставляли неблагоприятные комментарии.
«Не соглашаться с человеком и нападать на него, говоря, что он лжет или у него ужасный вкус, — это ужасный план. Даже если это правда, люди, читающие пост, не знают, что это правда. На самом деле это может побудить людей, которые были там и не написали отзыв, написать отрицательный отзыв, чтобы защитить этого человека и заодно осудить вас. Вы должны быть очень осторожны», — советует Эрин.
Если вы собираетесь публично отвечать на негативные комментарии, отвечайте с самыми лучшими намерениями. Извинитесь за негативный опыт и предложите его исправить. Предложите скидку или бесплатную услугу или продукт. Единственное предостережение к этому совету касается клеветнических и клеветнических заявлений. В таких случаях привлеките к этому свою юридическую команду.
Независимо от того, работаете ли вы в сфере B2C или B2B, по возможности переводите разговор в офлайн-режим. Предложите поговорить с человеком или предоставить адрес электронной почты или какой-либо другой способ, чтобы он мог связаться с вами, но не такой публичный. Если вы не можете решить проблему или если человек продолжает публиковать сообщения, не отвечая на ваши предложения по устранению проблемы, в качестве крайней меры можно использовать кнопку блокировки.

Не вся пресса хороша

Вопреки убеждению, что любая пресса — это хорошая пресса, негативная пресса может оставить неизгладимое впечатление. Даже неплохая пресса, а просто менее чем лестная, может иметь неожиданные результаты. Такие вещи случаются со всеми, в том числе и со мной.
Недавно у меня был разговор с журналистом об объявлении новой функции, и он хотел получить больше подробностей. Чего я не знал, так это того, что он собирал встречные мнения и исследования для статьи, в которой обсуждалась необходимость определенных типов продуктов и опций для нашей аудитории. Поскольку мы разработали продукт в ответ на запросы потенциальных клиентов, у нас была информация о рынке, которая отражала потребность в продукте. К сожалению, я не знал, что этот журналист собирал мнения о необходимости продукта. Поэтому ни один из моих ответов не отражал наше исследование рынка или цель разработки продукта. Получившаяся статья была менее чем лестной, и хотя наш продукт никоим образом не умалялся, нас использовали в качестве примера.
Нашей реакцией было создание контента, в котором более подробно говорилось о необходимости таких продуктов, как тот, который мы представили, и более подробно обсуждались возможные причины и ситуации, когда наш продукт может принести пользу маркетологам. Мы не будем публично упоминать имя журналиста или статью, но мы позаботились о том, чтобы рассказать нашу историю и позиционировать наш продукт в положительном свете.
«Мы ожидали, что нам дадут возможность ответить, если у журналиста возникнут какие-либо вопросы, выходящие за рамки нашего первоначального выпуска информации. Урок здесь заключается в том, что все в порядке, и как только оно покидает наши руки, с ним может случиться все, что угодно», — отмечает Эрин.

Создавайте и распространяйте контент ответственно

Одна из важных вещей, которую следует помнить, это то, что, хотя что-то может быть всем, о чем кто-то говорит прямо сейчас, этот самый случай, это только то, о чем они говорят прямо сейчас, и, как и все темы, не будет тем, о чем они всегда говорят. говоря о. Поскольку вы ничего не можете поделать с тем, что происходит прямо сейчас, двигайтесь дальше, создавая более запоминающийся, позитивный момент и создайте прочное воспоминание.
Пока что-то публикуется на общедоступном форуме, будут происходить вещи, которых мы не ожидаем, и когда-нибудь будет негативная реакция на вас или ваш бренд. Чтобы уменьшить негативное влияние, мы как маркетологи можем сделать несколько вещей, чтобы получить наилучшие результаты от контента, который мы создаем и распространяем.

1. Создавайте контент добросовестно и постарайтесь продумать все способы, которыми кто-то может его использовать.
2. Распространяйте контент и следите за ним после его распространения. Возьмите на себя ответственность за то, что работает, даже если оно существует уже год или два. Следите за своим новым контентом, а также за вечнозеленым контентом.
3. Если контент идет не по плану, возьмите на себя ответственность . Не слишком остро реагируйте. Попытка перевести отдельные негативные реакции в автономный режим.
4. Будьте позитивны в своих коммуникациях. Выкладывайте свои сообщения в позитивном ключе и не застревайте в нисходящей спирали либо обвиняя, либо извиняясь слишком много.

Если вы испытали время, когда ваш собственный контент пошел наперекосяк, или вы были свидетелем того, как кто-то другой оказался в ситуации, которая была менее чем положительной, мы хотели бы услышать о проблемах, с которыми столкнулись вы и другие , и о том, как проблема была решена. Я буду рад продолжить этот разговор по адресу: [email protected].