Как уменьшить отток клиентов за счет многоканальной поддержки
Опубликовано: 2022-06-03Как правило, клиенты уходят, когда они недовольны продуктами компании, ценами или поддержкой, или когда они получают более выгодную сделку в другом месте. Когда они уходят, они забирают с собой свой бизнес, поэтому крайне важно, чтобы вы сразу же поставили в приоритет контроль оттока клиентов.
Разные компании по-разному борются с оттоком клиентов. Некоторые ускоряют привлечение клиентов, чтобы компенсировать потери, вызванные уходом клиентов. Однако они забывают один важный факт: привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание старого.
Что это значит?
Стоит инвестировать в удержание клиентов, и один из способов сделать это — предоставить клиентам многоканальную поддержку.
Исследования показывают, что компании, предлагающие омниканальный опыт, удерживают клиентов на 89% лучше, чем компании, которые этого не делают. Это потому что:
73% клиентов используют несколько каналов на пути к покупке.
90% из них ожидают бесперебойной работы независимо от того, какой канал они используют, даже во время тяжелых праздничных сезонов.
78% бумеров расстраиваются, когда им приходится возобновлять разговор с брендом.
Так что у нас это.
Современный потребитель ожидает, что ваш бренд будет знать его изнутри, по какому бы каналу он ни решил взаимодействовать с вами. Это может показаться сложной задачей, но ее можно выполнить, если вы реализуете по-настоящему многоканальную стратегию поддержки.
Но прежде чем мы углубимся в это, давайте обсудим, что такое отток клиентов и как его измерить.
Что такое отток клиентов и как его рассчитать?
Отток клиентов — это процент клиентов, которые прекратили связь с вашим бизнесом за определенный период. В расчет не включены новые клиенты, привлеченные за указанный период.
Расчет оттока клиентов в основном выполняется ежемесячно или ежеквартально одним из трех способов, описанных ниже:
Простой: этот метод учитывает фактическое количество клиентов, ушедших за определенный период, но может быть ненадежным методом, если ваша компания быстрорастущая.
Скорректированный: этот метод делит общее количество ушедших клиентов за период на среднюю точку клиентов за указанный период. Хотя он дает более реалистичную картину оттока клиентов, чем предыдущий метод, он не корректируется при увеличении или уменьшении периода.
Прогнозный: этот метод использует средневзвешенное значение всех коэффициентов оттока клиентов за период, чтобы дать вам четкое представление о том, сколько клиентов уйдет в любой день. Обычно это включает в себя подгонку статистических моделей к вашим историческим данным об оттоке с использованием инструментов под управлением ИИ.
Теперь, когда вы знаете, как рассчитать отток клиентов, давайте поговорим об основных причинах, ответственных за него.
Почему происходит отток клиентов?
Как обсуждалось выше, слабая или отсутствующая многоканальная служба поддержки клиентов существенно способствует оттоку клиентов. Неоправдавшиеся ожидания клиентов от многоканального бизнеса в конечном итоге вынуждают их покинуть бизнес. Давайте поговорим о них.
Нет доступа к современным каналам обмена сообщениями
Клиенты (особенно Gen-Z) не хотят звонить или писать по электронной почте компаниям из-за каждой неудачи, с которой они сталкиваются. Они хотят быстро решать свои вопросы, разговаривая с брендом с помощью текстовых сообщений, и каждый раз ожидают мгновенных ответов. Если ваш бизнес недостаточно сообразителен, чтобы обеспечить поддержку на современных платформах обмена сообщениями, таких как WhatsApp или Live Chat, вы рискуете потерять этих довольных кликами клиентов.
Плохая поддержка самообслуживания
Исследования показывают, что более 81% клиентов попытались бы решить проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться к агенту службы поддержки. Надежная поддержка самообслуживания не только повышает удобство работы ваших клиентов, но и снижает объем входящих запросов для ваших групп поддержки.
Если вы не инвестируете в решения для самообслуживания, такие как база знаний или чат-бот, вы не сможете исключить агента из уравнения или дать клиентам возможность самостоятельно искать решения.
Отсутствие личных разговоров
Современные клиенты не хотят, чтобы с ними обращались как с номером билета. Они ожидают, что бренды поймут их уникальные потребности и предыдущее взаимодействие и порадуют их личным и запоминающимся опытом. Если вы не знаете об их прошлых проблемах и отношении к вашему бренду, вы не можете надеяться удовлетворить современного потребителя.
Медленное и неэффективное разрешение
Когда клиенты обращаются к вашему бренду, они, вероятно, пытались сами ответить на свои вопросы, используя порталы самообслуживания или документацию поддержки. Поэтому, когда они обращаются к вам после неудовлетворительного опыта самообслуживания, жизненно важно быть быстрым и надежным с вашей помощью.
Такие показатели , как Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Score (CSAT) , помогают вам понять влияние вашего обслуживания клиентов на ваших пользователей и показать, насколько они довольны своим опытом. Внимательно наблюдая за этими показателями, вы можете узнать, были ли замечены ваши усилия по улучшению обслуживания клиентов и когда.
Как уменьшить отток клиентов с помощью омниканального обслуживания клиентов
Принимая во внимание все вышеперечисленные моменты, вот несколько полезных советов по внедрению многоканального взаимодействия , чтобы улучшить качество поддержки по всем вашим каналам и снизить отток клиентов.
1. Помогите клиентам помочь себе
Когда более 85% клиентов во всем мире ожидают, что у компаний будет онлайн-портал самообслуживания, вам нужно обратить внимание на эту тенденцию. Предоставление превосходной системы самообслуживания и обеспечение ее актуальной подробной информацией дает клиентам уверенность в самостоятельном решении проблем с продуктом и сокращает поток ваших обращений.
Около 20–40 % живого объема можно легко обработать, оптимизировав ваше решение самообслуживания, говорят руководители службы поддержки клиентов.
Источник
Вы также можете поддерживать активное онлайн-сообщество своих клиентов, чтобы они могли делиться своими знаниями и помогать друг другу получать максимальную отдачу от ваших продуктов.
2. Оптимизируйте поддержку мобильных устройств
Не секрет, что современные потребители, особенно миллениалы и поколение Z, любят свои мобильные устройства. Если ваша служба поддержки не адаптирована для мобильных устройств, вы рискуете потерять 52 % интернет-трафика , поступающего с портативных устройств.
Вы также навлекаете на себя гнев любителей мобильных устройств, которые не упустят возможности выразить себя в социальных сетях, отталкивая потенциальных клиентов, инвесторов и сотрудников от вашего бренда.
Тем не менее, вам нужно выйти за рамки основ, когда дело доходит до оптимизации вашей поддержки для мобильных устройств, чтобы предотвратить отток клиентов. Создание мобильного сайта и мобильного приложения — это только верхушка айсберга. Чтобы конкурировать с конкурентами, разбирающимися в мобильных устройствах, вам необходимо включить в свою стратегию поддержки футуристические каналы, такие как голосовая связь, каналы обмена сообщениями и даже социальные сети.
Поддержание активного присутствия на этих платформах обмена сообщениями облегчает вашим клиентам возможность связаться с вами и решить их вопросы.
Это не все. Есть и другие неожиданные преимущества мобильной поддержки. В среднем звонок в службу поддержки клиентов стоит почти 16,50 долларов , а текстовая ветка стоит менее 5 долларов за взаимодействие. Более того, 58% людей готовы платить больше за те же товары/услуги, если взамен они получат лучшее обслуживание клиентов. Короче говоря, вы получаете экономию средств и доход, инвестируя в поддержку клиентов с мобильных устройств.
3. Держите ваши сообщения последовательными
Поддержание единого голоса бренда во всех каналах необходимо для того, чтобы клиенты чувствовали себя уверенно и комфортно при переключении между платформами. Для начала обучите своих новых агентов принципам коммуникации с брендом в рамках их формального обучения.
Затем вы даже можете развернуть рабочие процессы, требующие от агентов утверждения своих сообщений перед их отправкой клиентам. Вы можете убедиться, что эти сообщения отражают голос вашего бренда, пока ваши агенты не будут полностью готовы сделать это самостоятельно.
4. Используйте социальные сети, чтобы оказывать проактивную поддержку везде
Проактивная поддержка — это потребность часа. Под упреждающей поддержкой мы подразумеваем выявление ранних признаков оттока клиентов путем анализа ваших сообщений с клиентами. Часто клиенты делятся своим плохим впечатлением о бренде со своей семьей и друзьями — в социальных сетях и на других публичных форумах, прежде чем они уходят.
Каков результат?
Они отталкивают потенциальных клиентов и уводят от вашего бренда — часто к вашим конкурентам — тем самым отталкивая вас на несколько шагов в крысиных бегах.
97% покупателей изучают обзоры продуктов, прежде чем принять решение о покупке.
Источник
Надежный инструмент социального прослушивания и мониторинга может помочь снизить этот риск. Он оповещает вашу службу поддержки, когда клиент становится пассивным или враждебным. Затем они могут налететь со своевременными предложениями и ответами, прежде чем ситуация вспыхнет.
Но есть одна загвоздка. Когда вы слушаете все свои каналы, легко утонуть в шуме и потерять из виду клиентов и дела, требующие внимания. Вот где в игру вступает мощь ИИ.
Решение для поддержки клиентов на основе искусственного интеллекта может отличать интересные сообщения от спама и интеллектуально оценивать их на основе их настроений и уровней серьезности. После этого ваши агенты смогут расставить приоритеты в делах, заслуживающих упреждающей поддержки, и предотвратить отток клиентов.
5. Подпитывайте свой электронный маркетинг кросс-канальной аналитикой
Клиенты могут уйти из-за одного плохого клиентского опыта или постепенно отходить от ваших продуктов/услуг. Хотя почти невозможно предсказать, кто может уйти, вы можете определить клиентов, которые вскоре могут стать неактивными, изучив их поведение в разных каналах. После этого вы можете использовать эти идеи, чтобы развивать клиентов с помощью целевых электронных писем, чтобы они получали больше пользы от ваших продуктов.
Когда дело доходит до клиентов, электронная почта имеет хороший послужной список, поскольку 50% потребителей предпочитают, чтобы бренды связывались с ними по электронной почте. Вы можете использовать электронную почту для:
Информируйте клиентов о ваших последних продуктах и предложениях
Ищите отзывы через опросы и опросы
Допродажи и перекрестные продажи с персонализированными предложениями и скидками
Короче говоря, при стратегическом использовании электронные письма могут помочь клиентам продвигаться по воронке продаж и дольше сохранять их лояльность к вашему бренду.
Чтобы получить все вышеперечисленные преимущества, адаптируйте свою электронную почту к болевым точкам вашего клиента, этапу пути покупателя и прошлым взаимодействиям с вашим брендом. Если вы следите за своими клиентами, когда они просматривают веб-страницы или общаются в социальных сетях, вы узнаете о них много скрытой информации, которую можно использовать для создания персонализированного контента электронной почты.
6. Не пренебрегайте онлайн-чатом
По-настоящему многоканальное решение может синхронизировать все ваши живые разговоры в чате по всем каналам. От приложений для обмена сообщениями до платформ социальных сетей — ваши агенты будут иметь представление о том, чего ваши клиенты хотят и ожидают от вашего бренда. Вооружившись этой информацией, ваши агенты смогут предлагать клиентам более быстрые и точные решения.
Живой чат также может помочь очеловечить ваш бренд и наладить отношения с клиентами один на один, тем самым давая вам преимущество перед конкурентами. Агенты живого чата с всеобъемлющим сочувствием к клиентам и их проблемам помогают создать для них отличное общее впечатление, уменьшая отток клиентов в долгосрочной перспективе.
7. Установите первый контакт, чтобы удержать новых клиентов
Новые клиенты с большей вероятностью уйдут, поскольку они еще не установили доверительные отношения с вашим бизнесом. Если ваша служба поддержки сможет решить их проблемы при первом контакте, вы завоюете их лояльность и удовлетворение. Они с большей вероятностью вернутся в ваш бизнес для повторных сделок или порекомендуют вас своим друзьям и семьям.
Научите свои группы поддержки и аналитиков сосредоточиться на разрешении первого контакта или метрике FCR, которая измеряет процент обращений, решенных при первом контакте.
Для начала определите все часто возникающие проблемы (также называемые «главными драйверами контактов») и проанализируйте уровень их сложности. Простые повторяющиеся проблемы можно решить без вмешательства агента, перенаправляя клиентов на каналы самообслуживания, такие как база знаний или сообщество.
Для более сложных проблем, требующих вмешательства агента, разработайте стандартные операционные процедуры, которые агенты смогут быстро внедрить. Убедитесь, что вы снабжаете своих агентов надлежащей подготовкой, инструментами и навыками межличностного общения, чтобы быстрее решать проблемы и снижать отток клиентов.
Начните бесплатную пробную версию Modern Care Lite
Узнайте, как Sprinklr помогает компаниям предоставлять первоклассные услуги на более чем 13 каналах, используя базовый ИИ, чтобы вы могли слушать, направлять, разрешать и измерять — во всем клиентском опыте.