Как уменьшить возврат средств от клиентов (5 быстрых советов)

Возвраты являются постоянной проблемой, с которой сталкивается почти каждый онлайн-бизнес, и, к сожалению, они неизбежны. Примерно 20% всех товаров, заказанных в Интернете, подлежат возврату. Обеспечение того, чтобы эта статистика не отражалась на вашем бизнесе, имеет важное значение для его успеха и роста.

Принятие мер по оптимизации качества обслуживания клиентов может снизить вероятность того, что ваш интернет-магазин будет иметь высокий уровень возврата. Как только вы поймете основные причины, по которым потребители запрашивают возмещение, вы сможете реализовать простые решения, чтобы свести их к минимуму.

В этом посте мы кратко обсудим, насколько распространены возвраты средств клиентам и какие проблемы они представляют. Затем мы предложим ряд советов по сокращению количества возвратов, которые вы получаете в своем интернет-магазине, и дадим несколько советов по началу работы с каждым из них. Давайте прыгать прямо в!

Влияние возврата средств на ваш онлайн-бизнес

Возвраты клиентов подобны вредителям, проникающим в ваш бизнес электронной коммерции. Они безжалостно снижают коэффициент конверсии и съедают многообещающую прибыль.

Необходимость возмещения средств клиентом связана с тремя основными проблемами:

1. Вы потеряли продажу.
2. Вы берете на себя расходы по доставке к покупателю и обратно, предполагая, что вы продаете физические продукты и предлагаете бесплатную доставку.
3. Вы сталкиваетесь с затратами на утилизацию продукта. Они включают в себя проверку возвращенного товара на предмет возможных повреждений, переупаковку, пополнение запасов и потенциальную стоимость перепродажи.

Весь этот процесс возврата неустанно работает против вашего онлайн-бизнеса, а не на него. Хотя вы, вероятно, не можете полностью исключить возмещение, вы можете использовать несколько простых решений, чтобы уменьшить их.

5 быстрых советов по сокращению возмещений ваших клиентов

Лучший способ свести к минимуму возмещение — держать клиентов довольными и точно информировать их. Укрепление доверия и хорошее взаимопонимание будут творить чудеса для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции, поэтому важно учитывать каждую деталь.

Вот пять лучших способов свести возмещение к абсолютному минимуму.

1. Используйте высококачественные изображения и точные описания

То, что ваш клиент читает и видит в Интернете о вашем продукте, всегда должно соответствовать или превосходить его ожидания. Согласно одному исследованию, проведенному в 2021 году, почти половина потребителей, вернувших онлайн-покупку, сделали это из-за того, что товар не соответствовал описанию.

Описания и изображения имеют жизненно важное значение на рынке электронной коммерции, потому что они являются единственным ориентиром ваших клиентов для ваших продуктов. Если то, что клиент читает и видит в Интернете, совпадает с тем, что приходит к его двери, вероятность того, что он запросит возмещение за этот продукт, будет резко снижена.

Один отличный способ гарантировать, что вы представляете свои продукты наиболее эффективным способом, — это аутсорсинг профессионалам.

В таких сервисах, как Scripted, работают профессиональные писатели, которые точно знают, как сделать так, чтобы ваши продукты сияли. Это связано с затратами, но это может стоить того, если в результате будет меньше возвращенных товаров.

2. Используйте отзывы клиентов

На рынке электронной коммерции почти все читают отзывы. Более того, 84% онлайн-покупателей доверяют отзывам так же, как и рекомендациям друзей. Это довольно сильное влияние, и его последствия можно измерить.

Согласно одному источнику, клиенты на 31% чаще совершают покупку в компании с отличными отзывами.

Как это помогает сократить возврат средств от клиентов? Исследование, проведенное Школой управленческих исследований Бостонского университета, пришло к выводу, что воспринимаемая положительная или отрицательная психологическая ценность, которую человек придает чему-либо, значительно влияет на то, как это воспринимают другие.

Другими словами, обзоры продуктов являются эффективным индикатором качества, а продукты, получившие более высокие оценки, привели к увеличению продаж и снижению количества возвратов.

Чтобы получать отзывы от своих клиентов, вы можете внедрить бесплатную программу вознаграждений, чтобы предлагать стимулы.

Платформа, такая как программа обзора Capterra, — это один из способов помочь вашему бизнесу электронной коммерции создать надежную репутацию в Интернете. Вы также можете использовать наш собственный плагин Easy Affiliate для создания и управления реферальной программой клиентов.

3. Внедрите клиентоориентированную политику возврата

Политика возврата, ориентированная на клиента, позволяет клиентам с уверенностью покупать вашу продукцию. Простое знание того, что они могут вернуть товар в будущем, помогает сгладить любые затянувшиеся сомнения по поводу покупки.

Таким образом, хотя это может показаться неэффективным методом снижения уровня возвратов, политика возврата, ориентированная на клиента, на самом деле может помочь вам увеличить продажи и полностью предотвратить возвраты.

Один из способов улучшить политику возврата — увеличить период возврата до 60 или 90 дней. Это приводит к «эффекту владения» — чем дольше покупатель держится за продукт, тем больше он к нему привязывается и тем меньше вероятность того, что он вернет его.

4. Оптимизируйте упаковку вашего продукта

Почти 20% клиентов сообщают о возврате товара, потому что он был поврежден из-за плохой упаковки. Вот почему важно представить путь вашего продукта и упаковать его соответствующим образом.

Вы также захотите рассмотреть опыт «распаковки». Захватывающая распаковка действует как мост между ожиданиями вашего клиента и опытом наслаждения новым продуктом. Оптимизированная упаковка — это способ сохранить ваши продукты в безопасности и помочь клиентам взаимодействовать с вашим брендом, что приводит к снижению процента возвратов.

Как владелец бизнеса в сфере электронной коммерции, вы должны балансировать между недоупаковкой и переупаковкой своих продуктов. Такие компании, как Arka, могут предоставить решения, поэтому вам не придется делать это самостоятельно.

То, как именно выглядит эффективная упаковка, будет полностью зависеть от вашего продукта, ниши и целевого рынка. Вы захотите достичь правильного баланса между защитой, в которой нуждается ваш продукт, и ожиданиями ваших клиентов.

5. Анализируйте и адаптируйтесь соответствующим образом

Каждый возврат ваших бизнес-процессов электронной коммерции — это возможность учиться и адаптироваться к постоянно меняющемуся потребительскому ландшафту. Выявление слабых сторон вашего бизнеса в сфере электронной коммерции — один из лучших способов снизить вероятность будущих возвратов.

Если вы еще этого не сделали, вы можете попробовать записать все свои возвраты в электронную таблицу с такими подробностями, как соответствующий продукт и причина, по которой был запрошен возврат. Собрав достаточно данных, вы можете приступить к их анализу, выявить закономерности и решить, какие области нуждаются в улучшении.

Если вы не хотите делать это вручную, вы можете включить на свой веб-сайт программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), такое как плагин WordPress CRM или HubSpot.

Эти виды инструментов могут помочь вам отслеживать качество обслуживания клиентов в вашем интернет-магазине. Они также являются отличным способом общения с клиентами и поддержания постоянных отношений.

Вывод

Каждый бизнес электронной коммерции сталкивается с проблемами, а возвраты — обычная проблема. Выдача постоянных возмещений клиентов вредит вашей прибыли и вашему авторитету. К счастью, принятие некоторых простых мер по уменьшению их негативного воздействия может улучшить общий успех вашего бизнеса и имиджа вашего бренда.

Давайте вспомним наши пять быстрых советов по сокращению возвратов клиентов:

1. Используйте качественные изображения и точные описания.
2. Используйте отзывы клиентов.
3. Внедрите клиентоориентированную политику возврата.
4. Оптимизируйте упаковку вашего продукта.
5. Анализируйте и адаптируйте соответственно.

Есть ли у вас какие-либо вопросы об этих советах по сокращению возмещений клиентов и о том, как их реализовать? Спросите нас в разделе комментариев ниже!

Если вам понравилась эта статья, подпишитесь на нас в Twitter , Facebook , Pinterest и LinkedIn . И не забудьте подписаться на нашу рассылку

Раскрытие партнерской ссылки