B2B Победа! Как повторно привлечь прошлых клиентов и потенциальных клиентов

Большая часть маркетинга заключается в закладывании прочного фундамента для продаж, привлечении квалифицированных потенциальных клиентов, а также в том, чтобы оставаться на связи и оставаться на связи с вашими существующими клиентами.

Тем не менее, некоторые аудитории часто игнорируются при разработке маркетингового плана компании: прошлые /неактивные потенциальные клиенты и клиенты .

Мы обнаружили, что эти покупатели могут быть выдающимся источником бизнеса!

Почему они так ценны?

• Они знают вас и (надеюсь) вам нравятся.
• Они понимают ваши продукты и услуги и ценность, которую вы предоставляете.

Если бы они были вашими клиентами, они заплатили вам деньги в прошлом — и они могут сделать это снова! Читайте дальше, чтобы получить совок.

Начните с удержания

С нашей стороны было бы упущением не обсудить необходимость поддерживать отношения с вашими текущими клиентами и удерживать их. Фактически Bain & Company обнаружила, что увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-95%!

Показатели удержания и оттока клиентов являются важными показателями здоровья вашего бизнеса. Поэтому, прежде чем повторно задействовать потерянные контакты, убедитесь, что вы уменьшили трения на протяжении всего жизненного цикла клиента и что вы сохраняете больше клиентов, чем теряете.

Клиенты: от активных к неактивным — плавный переход

Тем не менее, иногда имеет смысл расстаться. Возможно, у вашего клиента были проблемы с бюджетом, он хотел развивать свой бизнес в другом направлении, нуждался в услугах, которые вы не предлагали, или решил использовать функцию, которую вы предоставляли своими силами.

Есть множество причин, по которым хорошие клиенты уходят. Когда они это сделают, убедитесь, что переход от «активного» к «неактивному» осуществляется стратегически.

Это гарантирует, что ваши клиенты не исчезнут просто так и не забудут вас, а когда вы будете проводить дополнительные разъяснительные работы для их повторного вовлечения, это не произойдет неожиданно и не покажется корыстным.

Вот несколько действий, которые нужно предпринять во время этого перехода:

Поделитесь результатами, которых вы достигли, и попросите отзыв.

Когда вы завершаете проект или задание, заманчиво быстро перейти к следующему. Но если вы потратите время на «подведение итогов» с вашим клиентом о том, что было достигнуто, вы можете получить вознаграждение, завершив взаимодействие на позитивной ноте.

Если ваш клиент готов дать отзыв, попросите кого-нибудь позвонить ему или ей для быстрого собеседования, а затем набросайте несколько отзывов. После одобрения клиентом эти комментарии можно использовать в коммерческих письмах, маркетинговых материалах, на вашем веб-сайте и в историях клиентов.

Вы знали? Увеличение удержания клиентов всего на 2% дает тот же эффект, что и снижение затрат на 10%.

Скажи спасибо."

Поскольку все больше и больше нашего общения перемещается в онлайн, мы, кажется, забыли об искусстве благодарственных писем. Когда клиент выбирает вас вместо другого поставщика, поблагодарите его. Когда клиент завершает работу с вами и у него нет дополнительной работы для вас, поблагодарите его за возможность помочь. Если это искренне, вы не можете сказать достаточно спасибо.

Убедитесь, что они подписаны на ваш информационный бюллетень и/или блог.

Всех потенциальных клиентов (и, конечно, всех текущих клиентов) следует попросить стать подписчиками на вашу рассылку, но если этого не произошло, убедитесь, что это произошло, прежде чем ваш проект завершится. В прошлом мы повторно взаимодействовали с нашими предыдущими клиентами только потому, что они получили выпуск нашего информационного бюллетеня, который заставил их снова связаться с нами.

Общайтесь с ними в социальных сетях.

Подключайтесь к ним в LinkedIn и следите за их бизнесом в Twitter, Instagram и Facebook. Но не останавливайтесь на достигнутом — пригласите их присоединиться к вашей компании. Социальные сети поддерживают связь компаний круглосуточно, даже после того, как задания завершены. Таким образом, воспользуйтесь преимуществом, убедившись, что клиенты взаимодействуют с вашей фирмой на этом уровне.

Запланируйте телефонный звонок.

Мы все заняты. Так легко сосредоточиться на том, что прямо перед нами. Не ждите, чтобы оставаться на связи, пока у вас не будет масштабной кампании по повторному вовлечению. Запланируйте время сейчас, чтобы связаться через 3 месяца, 9 месяцев или год.

Вы знали? Более половины компаний признают, что у них нет формальной программы взаимодействия с клиентами, а 60% не знали, сколько клиентов они потеряли за последний год.

Теперь, когда вы знаете, что делать, прежде чем расстаться с активными клиентами, давайте поговорим о тех клиентах, которые, возможно, исчезли, и которые, возможно, не думают о вашем бизнесе. Как вы можете повторно привлечь их?

Прошлые клиенты и потенциальные клиенты — вернуть их в прежнее положение

К счастью, здесь нет ракетостроения. Многие из тех способов, которыми вы поддерживаете связь с активными и потенциальными клиентами, работают и с прошлыми контактами!

Они включают в себя ваш информационный бюллетень или блог, социальные сети, личные телефонные звонки и электронные письма, отправку соответствующих статей и ресурсов, чтобы сообщить им, что вы думаете о них, и т. д. Ключом к успеху является наличие процесса и его выполнение.

1. Определите их и спросите себя, хотите ли вы возобновить взаимодействие.

Выделите немного времени, чтобы просмотреть базу данных неактивных и потенциальных клиентов. Для перспектив мы не говорим о том, кто просто скачал технический документ.

Вам нужны потенциальные клиенты, с которыми вы действительно взаимодействовали (возможно, вы сделали обзорную презентацию или даже предложение, а они так и не продвинулись вперед). Если вы используете CRM, вам должно быть легко запускать отчеты для идентификации этих контактов. После того, как вы вытащили их, сначала решите, хотите ли вы приложить усилия, чтобы снова задействовать их.

Хотя у всех нас есть клиенты и потенциальные клиенты, с которыми нам нравится работать, реальность такова, что есть и такие, с которыми мы не работаем... и мы можем просто быть счастливы, что они ушли. И это нормально.

2. Определите, можете ли вы протянуть руку помощи.

Если вы планируете отправлять этой группе контактов массовые электронные письма, убедитесь, что они не отписались от сообщений вашей компании.

Если они есть, вам нужно будет отправить привлекательное личное электронное письмо, которое добавит ценности и предложит им повторно подписаться на ваш контент.

3. Исследуйте контакт и его компанию.

Вы бы не обратились к новому лидеру, не проведя некоторых исследований, верно? То же самое касается прошлых клиентов и потенциальных клиентов.

Во-первых, проверьте их профиль LinkedIn.

Они по-прежнему работают в компании, которую вы хотите привлечь, или у них есть возможность попасть в новую компанию, в которой они работают?

Тогда внимательно посмотрите на их сайт. Вы можете многому научиться из этого — мало что изменилось с тех пор, как вы работали с ними?

Возможно, есть финансовые проблемы. Запустили ли они новое направление бизнеса, новую услугу или новый продукт? Каковы обновления на их страницах «Новости» и «О нас»?

4. Создавайте категории в зависимости от того, как вы хотите повторно вовлекать пользователей.

Приступая к выполнению этого упражнения, наметьте категории людей, которых вы хотели бы пригласить на обед, тех, кого вы просто хотите включить в свой список рассылки, и тех, кого вы хотели бы включить в мощную кампанию по повторному вовлечению .

Вы даже можете распределить их по приоритетам в группы A, B и C, которые определяют частоту и уровень прикосновения каждой группы.

5. Будьте готовы извиниться и сделать повторную помолвку значимой для них.

Если вы были полностью оторваны от этого контакта, то внезапно начав активно тянуться, вы можете показаться корыстолюбцем.

Вместо этого будьте готовы признать, что вы были небрежны в своем общении и что они будут чаще слышать от вас полезные деловые советы и идеи.

6. Предлагайте полезные бизнес-советы и идеи.

Это не о вас. Конечно, вы можете работать с информацией о том, как изменился ваш бизнес, о новых предложениях, полученных вами результатах и ​​т. д., но всегда связывайте ее с тем, что нужно и чего хочет ваш клиент или потенциальный клиент.

Надеюсь, вы сохранили хорошие заметки об их делах и беседах, которые у вас были с ними в прошлом. Есть ли нить, которую вы можете выбрать из этих разговоров, чтобы открыть новый диалог?

Задайте вопросы об их бизнесе и определите, чем вы можете быть полезны. Ваше первое электронное письмо может дать им несколько вариантов.

Пример, который мы могли бы использовать, — отправить электронное письмо и иметь две кнопки призыва к действию… одна говорит: «Мне нужно увеличить свой доход», а другая — «Мне нужно радовать своих клиентов».

Основываясь на нажатой кнопке, мы узнали, какой тип контента будет для них наиболее ценным.

Еще один отличный способ быть полезным — курировать сторонний контент и делиться им. У большинства из нас нет времени читать весь соответствующий контент, который там есть.

Если вы станете источником контента, который ваши клиенты хотят получить из разных источников, и поместите все это в один информационный бюллетень по электронной почте, который регулярно им отправляется, вы только что сэкономили своему потенциальному клиенту или клиенту много времени.

7. Проведите отраслевой опрос и поделитесь результатами.

Отличный способ возобновить разговор — провести отраслевой опрос или другую форму оригинального исследования и пригласить к участию бывших потенциальных клиентов и клиентов.

Например, наше маркетинговое агентство провело исследование контент-маркетинга и лучших практик веб-сайтов в производстве.

Мы поделились результатами с текущими клиентами, бывшими потенциальными клиентами и новыми лидерами в области промышленного производства, и мы успешно договорились о времени с несколькими контактами для просмотра результатов.

Мы также запустили вебинар, основанный на наших выводах, что стало еще одним отличным способом возобновить общение.

8. Подведите итоги основных выводов отраслевого мероприятия.

Это связано с курированием контента, но в несколько иной форме. Есть ли мероприятия, которые ваши прошлые клиенты или потенциальные клиенты обычно посещают или хотели бы посетить, но не могут? Если вы пойдете, предложите предоставить краткое изложение всех ваших основных выводов и действий.

Мы делаем это для ежегодной конференции HubSpot по маркетингу и продажам INBOUND — одного из крупнейших мероприятий в нашей отрасли, которое мы посещаем каждый год.

В этом году мы предложили отправить резюме того, что мы узнали, и встречу один на один, чтобы создать план действий для компании на основе ключевых выводов, наиболее важных для этого бизнеса. Это отличный способ вовлечь собеседника в разговор.

9. Подумайте о том, чтобы отправить им прямую почтовую рассылку.

Вы, наверное, заметили, что ваш почтовый ящик стал менее заполненным. Сейчас самое время использовать физическую рассылку — в идеале трехмерную рассылку — с предложением образовательного руководства, консультации, оценки или чего-то еще, что имеет отношение к вашему бизнесу.

Если ваша идея достаточно умна, чтобы привлечь внимание человека, эта прямая почтовая рассылка будет выделяться и может быть даже более привлекательной, чем электронная почта!

10. Используйте влияние отрасли в качестве стимула.

Ожидаются ли в ближайшее время серьезные изменения или регулирование в отрасли вашего бывшего клиента? Обмен информацией о предстоящих изменениях, советы о том, как к ним можно подготовиться, и предложение для разговора — отличные способы возобновить взаимодействие.

11. Позвоните по старому доброму телефону.

Слишком часто люди выбирают легкий путь и рассылают массовые электронные письма, чтобы повторно привлечь холодных потенциальных клиентов и старых клиентов, но это также наименее эффективный метод для ваших высокоприоритетных контактов.

Важно снять трубку и зарегистрироваться — и быть готовым спросить о человеке и о том, что происходит в его жизни, в дополнение к тому, что происходит с бизнесом. ничего не продавайте; просто переподключиться.

Вы знали? 63% маркетологов согласны с тем, что привлечение клиентов включает в себя продление подписки, повторные покупки и удержание.

12. Отслеживайте свой прогресс.

Возьмите на себя обязательство вернуться к списку «неактивных», чтобы узнать, как у вас дела. Вы пригласили этих клиентов на ланч? Позвонил тем, кого обещал?

Наметили эту прямую почтовую кампанию? Открывают ли они ваши электронные письма, нажимают ли ваши призывы к действию или заполняют формы для ваших предложений? Будьте организованы, отслеживайте каждую точку соприкосновения и берите на себя ответственность за шаги, которые вы запланировали повторно вовлечь.

При таком подходе и сопутствующих методах вы можете быть уверены, что используете потенциально мощный источник нового бизнеса. Иногда достаточно заглянуть в прошлое!

Тот факт, что ваши предыдущие клиенты или потенциальные клиенты недавно не связывались с вами, не означает, что они не могут использовать второй раунд ваших продуктов или услуг. Так что запрыгивайте в свою машину времени, сформулируйте план коммуникации и начните обращаться к тем, кто все еще отлично подходит для вашего бизнеса.