Как сократить расходы на обслуживание клиентов при одновременном улучшении качества обслуживания клиентов — по мнению аналитиков отрасли обслуживания клиентов

В экономике, где каждая компания находится под огромным давлением, экономию затрат важно найти везде, где это возможно. Обслуживание и забота о клиентах — это большие расходы, но они также невероятно важны для удержания и роста клиентов. По данным Forrester, 62% клиентов в США прекратили сотрудничество с брендом из-за плохого обслуживания клиентов.

Мы изучили идеи нескольких аналитических фирм и выделили некоторые ключевые стратегические выводы для компаний, стремящихся сократить расходы при одновременном повышении качества обслуживания клиентов.

Приоритет клиентского опыта приносит экономию средств

По словам консалтинговой фирмы McKinsey, скромных дополнительных мер цифрового взаимодействия недостаточно, чтобы склонить чашу весов. Контакт-центры должны смело инвестировать и наметить четкое направление, связывая то, что делают команды по работе с клиентами, с четкими экономическими целями, такими как экономия средств. Простое оцифровывание клиентского опыта — это инвестиции, которые окупаются значимым образом. McKinsey обнаружила, что использование технологий для модернизации обслуживания клиентов может снизить стоимость обслуживания до 40%. Было отмечено, что одна медицинская страховая компания сократила работу фронт-офиса на 70% и работу бэк-офиса на 80%, используя сочетание автоматизации и многоканального общения с клиентами.

Forrester прогнозирует, что каждый четвертый специалист по обслуживанию клиентов потеряет работу из-за того, что не оценивает ценность своих достижений в области обслуживания клиентов. Экономия затрат может быть отличным способом количественной оценки этого воздействия.

Экономьте деньги, автоматизировав (некоторые) взаимодействия с клиентами

По мнению аналитиков, компании могут использовать автоматизацию для значительной экономии средств. На самом деле, это растущий императив. В 2017 году 46 % компаний прогнозировали увеличение числа агентов на 5–10 %, а 14 % прогнозировали, что их проекты по обслуживанию клиентов вырастут более чем на 10 % (Forrester). Это было, конечно, еще до пандемии. Это неприемлемо, говорят аналитики, указывающие на автоматизацию самообслуживания как на ценный инструмент в борьбе за экономию денег.

Новые технологии, такие как виртуальные агенты на основе машинного обучения, открывают захватывающую новую эру приложений самообслуживания. Компании мчатся вперед в это автоматизированное будущее, и к 2022 году 70% взаимодействий с клиентами будут связаны с такими технологиями, как машинное обучение, разговорный ИИ и боты на том или ином уровне (Gartner).

Интернет вещей (IoT) будет играть важную роль в снижении затрат на обслуживание клиентов и в будущем, поскольку он позволяет компаниям удаленно контролировать оборудование и услуги в полевых условиях, предоставляя агентам ценную информацию о статусе обслуживания при обработке звонков клиентов или даже предотвращение технологических проблем до того, как они вообще станут проблемами. Вот почему обслуживание и поддержка клиентов являются драйвером инвестиций для 38% компаний, использующих IoT, уступая только снижению эксплуатационных расходов (Accenture).

Не теряйте человеческий фактор

Не думайте об автоматизации как о способе заменить людей-операторов. Вместо этого используйте его, чтобы раскрыть их реальную ценность (McKinsey). Умные компании будут сочетать свой талант с передовыми технологиями, чтобы создать мощную комбинацию обслуживания клиентов. ИИ может преуспеть в обработке естественного языка и деревьях решений, но сопоставление дополнительных продуктов и услуг с потребностями клиентов для целей перекрестных и дополнительных продаж все же может выиграть от человеческого прикосновения. (Не говоря уже об обработке исключений для необычных случаев.)

Такой подход «от обслуживания к продажам» может покрыть до 30 % затрат компании на контакт-центр (BCG). Компания, внедряющая ИИ в свою платформу взаимодействия с клиентами, может повысить операционную эффективность на 25% в течение пяти лет (Gartner).

Сделайте вашу автоматизацию ориентированной на клиента

Автоматизация может приносить ощутимые внешние выгоды, заставляя клиентов возвращаться снова и снова, но слишком часто — современные контакт-центры не используют ее, чтобы сосредоточиться на ценности для клиентов. Сегодняшние компании тратят львиную долю (21%) своего технического бюджета на новые проекты по внутренним улучшениям, оставляя лишь 14% на более эффективные продажи и обслуживание клиентов (Forrester).

Одна из самых мощных инвестиций в технологии, которую может сделать контакт-центр, — это персонализация. Компании могут сократить расходы на сотрудников на сумму до 5 миллионов долларов, используя расширенную аналитику, чтобы понять, чего хотят клиенты, благодаря экономии времени и усилий агентов во время взаимодействия с клиентами (McKinsey).

Экономьте деньги с помощью аналитики

Аналитика станет основным инструментом для долгосрочного улучшения как с точки зрения улучшения обслуживания клиентов, так и с точки зрения экономии средств. Компании уже использовали его, чтобы сократить среднее время обработки до 40% (McKinsey). Они также могут использовать аналитику обслуживания клиентов, чтобы расставлять приоритеты по наиболее насущным проблемам клиентов и устранять их в источнике. Sprint сделала именно это и сэкономила 1,7 миллиарда долларов на годовых расходах на обслуживание клиентов (Forrester).

Гибкость — ключевая стратегия экономии

Очевидно, что у контакт-центров, стремящихся улучшить обслуживание клиентов, нет недостатка в инновационных возможностях. Однако, чтобы сделать это хорошо, им нужно быть гибкими. Им нужны организованные команды, которые преуспевают в общении и командной работе. Это означает замену разрозненных команд самоуправляемыми версиями, которые владеют и обрабатывают проблемы клиентов от начала до конца. Один поставщик финансовых услуг использовал эту технику, чтобы сократить ненужную дублирующую работу на 60 % и сократить расходы на контакт-центр на 30 % (McKinsey).

Услуги облачного контакт-центра могут снизить затраты

Пусть вас не пугает задача управления этими улучшениями, продолжая при этом работать в функционирующем контакт-центре. Компании могут повысить гибкость, переместив критически важную инфраструктуру обслуживания клиентов, такую ​​как входящая телефония, автоматическая маршрутизация вызовов и отчетность, в облако. Это позволяет им адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов, а также сократить их базовые затраты до 35% (Accenture). Это отраслевой эталон. Спросите нас о показателях рентабельности инвестиций Sprinklr — мы измеряем их для каждого клиента.

Сокращение затрат не означает снижение качества обслуживания. Инновации в облачных контакт-центрах позволяют компаниям лучше обслуживать клиентов за меньшие деньги, повышая эффективность взаимодействия с клиентами. Все аналитики сходятся во мнении, что пришло время сделать бюджет вашего контакт-центра более разумным, делая вещи по-другому, а не тратя больше долларов на то, чтобы делать все по-старому.

Предлагаемый контент:

• Посмотрите вебинар «Пособие по антикризисному управлению для современных каналов»

• Узнайте больше о современном уходе

• Посетите наши вебинары по запросу

• Проверьте наши истории клиентов