Руководство по продажам через мессенджеры для B2B-бизнеса: как продавать с помощью мессенджеров

Вам знакомо чувство, когда вы забываете ответить на важное письмо?

Конечно, да, это то, с чем каждый сталкивался хотя бы раз; либо со стороны клиента, либо со стороны бизнеса.

В эти моменты у вас могла возникнуть мысль, которая как-то звучала так: «Хотел бы я, чтобы они вместо этого просто прислали мне сообщение» .

В современном мире продаж «отправка текстового сообщения» является законной стратегией продаж, которую реализуют многие компании. Даже вашими конкурентами.

Мгновенные сообщения имеют показатель кликабельности 60%, что более чем в два раза превышает средний показатель по электронной почте, составляющий 23,9%.

Прочтите эту статью, чтобы узнать, как внедрить стратегию продаж через мессенджеры и начать продавать через мессенджеры.

Что такое продажи через мессенджеры?

Продажа с помощью мессенджеров — это подход, в котором используются популярные платформы обмена сообщениями для проведения процессов продаж и установления долгосрочных связей с потенциальными клиентами и покупателями.

Критические платформы обмена сообщениями, участвующие в продажах через мессенджеры,…

• WhatsApp: гордо удерживает титул лучшего мессенджера в 63 странах с 2022 года.
• Facebook Messenger: второе место по популярности и первое место в 16 странах.
• Telegram: становится лучшим выбором в 10 странах, закрепив за собой статус третьего по популярности варианта
• Инстаграм
• Вайбер

Важно отметить, что предпочтения этих платформ обмена сообщениями могут различаться в зависимости от страны. В своих странах некоторые службы обмена сообщениями, такие как WeChat в Китае и Kakao Talk в Южной Корее, пользуются беспрецедентной популярностью.

️ Похожие веб-сайты

Как использовать мессенджеры для продаж B2B: пошаговое руководство

Продажи через мессенджеры — это действительно большое дело. Если вы хотите начать с ним, не смотрите дальше! NetHunt CRM предоставит вам все необходимое, чтобы начать использовать приложения для обмена сообщениями для продаж B2B.

Шаг 1. Установите цели продаж через мессенджеры B2B.

Если вы хотите начать продавать через мессенджеры, важно точно знать, чего вы пытаетесь достичь, добавляя новый канал связи.

Вот некоторые цели, которые вы могли бы поставить перед продажами через мессенджеры:

• Более высокая исходящая конверсия
• Установление взаимопонимания с существующими клиентами для облегчения повторных сделок
• Оптимизация процессов поддержки клиентов, предлагая общение в режиме реального времени
• Персонализация вашего общения с клиентами

Вы можете спросить себя: «Но как мне узнать, какие цели я должен ставить перед собой?» .

Что ж, чтобы убедиться, что вы ставите правильные цели, лучше всего следовать этой схеме…

1. Определите своих идеальных клиентов B2B и их болевые точки
2. Убедитесь, что ваши цели конкретны, измеримы, достижимы, актуальны и ограничены во времени.
3. Регулярно пересматривайте и корректируйте свои цели на основе результатов ваших процессов продаж.

Шаг 2. Определите образ покупателя

Крайне важно знать своих клиентов, если вы хотите, чтобы продажа прошла успешно. Личность покупателя — это инструмент, который может помочь вам получить больше информации о ваших клиентах.

Образ покупателя или продавца — это вымышленный профиль, представляющий вашу идеальную целевую аудиторию. Хорошо продуманный образ покупателя значительно повышает эффективность вашей команды по продажам.

Подробная информация о покупателе включает в себя подробную информацию о вашей основной аудитории, например…

• Возраст
• Расположение
• Проблемы
• Профессиональные обязанности
• Покупательские привычки
• Роль и описание работы

Это позволяет торговым представителям адаптировать свои методы взаимодействия и выявлять проблемы, которые могут стать началом разговора с потенциальными клиентами.

Прочтите нашу статью о том, как определить образ покупателя с помощью шаблонов образа покупателя!

Короче говоря, вот как вы создаете личность покупателя…

1. Определите общие черты, связывающие ваших клиентов; возраст, опыт или местоположение
2. Понимать общие проблемы клиентов и то, как ваш продукт решает их
3. Узнайте, что мотивирует потенциальных клиентов, и предупредите возможные возражения
4. Анализировать общие черты текущих клиентов, используя данные CRM, и поддерживать взаимодействие
5. Дайте своему покупателю имя и историю, чтобы помочь торговым представителям визуализировать потенциальных клиентов

Шаг 3. Выберите приложения для обмена сообщениями, подходящие для вашего бизнеса.

Выбор правильного приложения для обмена сообщениями имеет решающее значение для вашей стратегии, основанной на обмене сообщениями. Клиенты из разных демографических групп, как правило, предпочитают разные приложения для обмена сообщениями.

Например, молодой человек может предпочесть Telegram или Instagram, а клиент постарше может предпочесть Facebook Messenger или Viber в качестве основного канала связи.

То же самое касается места, где находятся клиенты.

Клиенты из Кореи, скорее всего, предпочтут Kakao Talk, а клиенты из Китая почти наверняка предпочтут WeChat.

Чтобы определить, какие мессенджеры предпочитают ваши клиенты, попробуйте следующее…

• Соберите отзывы существующих клиентов об их предпочтительных платформах обмена сообщениями
• Изучите популярные мессенджеры, используемые в вашей целевой отрасли и среди конкурентов
• Оцените функциональные возможности платформы, такие как автоматизация, интеграция с CRM и аналитика.
• Отслеживайте разговоры с клиентами и взаимодействие с ними на различных платформах
• Наблюдайте за обсуждениями, чтобы определить популярные приложения для обмена сообщениями среди вашей целевой аудитории.
• Изучите платформы, предпочитаемые профессионалами отрасли для общения

Чтобы получить отзывы от ваших клиентов, вы можете…

• Создайте веб-форму либо с помощью конструктора веб-форм вашей CRM, либо с помощью инструмента для создания веб-форм, такого как Google Forms или SurveyMonkey.
• Пишите клиентам напрямую. Спросите их об их предпочтениях в мессенджерах. Ваши клиенты с удовольствием предоставят вам предпочитаемый ими мессенджер, так как это повысит их собственный комфорт при взаимодействии с вашим бизнесом.
• Используйте такие платформы, как LinkedIn или Twitter, для создания опросов, спрашивая клиентов об их предпочтительных приложениях для обмена сообщениями.
• Научите свою службу поддержки небрежно спрашивать о предпочтительных платформах обмена сообщениями клиентов во время обычных разговоров.

Шаг 4. Настройте свой бизнес-аккаунт

Настройте бизнес-аккаунт на выбранной вами платформе мессенджера! Варианты бизнес-аккаунта будут значительно различаться в зависимости от выбранной вами платформы.

Например, Facebook Messenger и WhatsApp позволяют создавать учетные записи для вашего бизнеса, что дает продавцам возможность общаться с клиентами от имени вашей компании.

Самое близкое к этому типу бизнес-аккаунта в Telegram — создать чат-бота. Имейте в виду, что этот процесс занимает много времени и подвержен случайным сбоям. Поэтому для продавцов логично создавать отдельные аккаунты и привязывать их к CRM-интеграции с Telegram.

Мы также не можем предоставить вам точное пошаговое руководство по созданию бизнес-аккаунта. Процесс варьируется от платформы к платформе и зависит от устройства, которое вы используете. Однако обычно это не сложнее, чем зарегистрироваться для использования приложений мессенджера по личным причинам, так что у вас не возникнет проблем с этим.

Вот несколько советов о том, что включить в свой бизнес-аккаунт для продаж через мессенджеры…

Профессиональный и привлекательный профиль

Чтобы убедиться, что ваши клиенты могут доверять вашему торговому представителю, когда они отправляют им сообщения, убедитесь, что их профиль профессиональный и привлекательный. Те же методы, которые продавцы, продающие через LinkedIn, делают свои профили привлекательными и профессиональными, следует применять и к бизнес-профилям в мессенджерах.

Вот как сделать свой профиль профессиональным и привлекательным…

• Используйте высококачественный логотип или профессиональное изображение, представляющее ваш бизнес.
• Упомяните награды, сертификаты или вехи, чтобы завоевать доверие
• Поддерживайте профессиональный, дружелюбный тон, отражающий индивидуальность вашего бренда.

Добавление соответствующей информации в вашу учетную запись

Еще одна вещь, которую вам нужно сделать, это заполнить свою учетную запись информацией, которая будет иметь отношение к вашей учетной записи. Вот несколько советов по заполнению вашей учетной записи актуальной информацией…

• Напишите краткое и информативное описание, подчеркнув цель, услуги и уникальные преимущества вашей компании; объясни свою позицию
• Укажите рабочие часы и типичное время ответа, чтобы управлять ожиданиями
• Суммируйте услуги, опыт и уникальные преимущества
• Укажите адрес электронной почты, номер телефона и веб-сайт для доступного общения

7 способов использовать социальное доказательство для увеличения продаж [+ Примеры]

Прочитав эту статью, вы узнаете, как, когда и какое социальное доказательство использовать в процессе продаж, чтобы астрономически повысить свою эффективность.

Блог NetHunt | Продажи, маркетинг и CRM Кирилл Скурихин

Шаг 5. Интегрируйте приложения для обмена сообщениями с CRM

Объединение всех ваших каналов связи — важный шаг к оптимизации рабочего процесса вашего торгового представителя. То же самое относится и к мессенджерам.

Поскольку все больше и больше поставщиков CRM предлагают интеграцию с мессенджерами, было бы неразумно не использовать их в полной мере.

Вы можете получить большую прибыль, используя интеграцию мессенджера NetHunt CRM…

• Эффективно добавляйте данные о клиентах в CRM-систему, оперативно формируя записи из чатов в нескольких мессенджерах.
• Легко связывайте чаты с соответствующей записью клиента CRM, гарантируя плавное общение
• Никогда не пропускайте сообщение; отвечать непосредственно из записей CRM или временной шкалы пользователя
• Защитите личные разговоры, используя белые и черные списки, чтобы предотвратить их импорт в CRM.

Снова следуя примеру NetHunt CRM, вот как настроить интеграцию с мессенджером…

1. Перейдите к настройкам рабочей области NetHunt CRM на вкладке Gmail или в веб-приложении NetHunt CRM.
2. Перейдите на вкладку «Чаты» в разделе «Интеграции».
3. Нажмите «Подключить чат».
4. Следуйте инструкциям, отображаемым на экране, и теперь ваша интеграция с чатом подключена.

Для получения дополнительной информации о подключении NetHunt CRM к мессенджерам ознакомьтесь с нашей подборкой статей Справочного центра.

Шаг 6: Спланируйте свою первую кампанию в мессенджерах

При внедрении продаж через мессенджеры вам необходимо четко определить процессы и процедуры, которым должны следовать продавцы при общении с потенциальными клиентами через этот канал.

Эти процессы и процедуры могут включать…

• Количество точек соприкосновения до контакта
• Количество повторений и интервал между ними
• Формат сообщений, которыми вы будете делиться с лидами и клиентами: будете ли вы отправлять голосовые заметки? Видео? Изображений?
• Установленное целевое время ответа, обеспечивающее быструю и внимательную коммуникацию
• Совместите продажи через мессенджеры с текущими маркетинговыми усилиями, продвигая целостное взаимодействие с брендом по каналам.
• Постоянное обучение и доступные ресурсы для торговых представителей, чтобы быть в курсе лучших практик и обновлений платформы
• Рекомендации по персонализации сообщений и стилю общения

Ваша кампания в мессенджерах почти готова к работе. Все, что осталось сделать, это создать сообщения и посмотреть, как начнут поступать результаты!

Шаг 7. Создавайте персонализированные и релевантные рекламные сообщения [+ шаблоны]

В то время как каналы связи, такие как электронная почта, звонки и LinkedIn, предполагают формальный стиль общения, мессенджеры более расслаблены и допускают более полуформальный стиль общения.

Чтобы добиться успеха в продажах через мессенджеры, вам необходимо убедиться, что все ваши сообщения персонализированы, актуальны и понятны.

«Эй, [имя потенциального клиента],

Надеюсь, у тебя все хорошо!Я наткнулся на [Компанию Проспекта] и заметил вашу работу в области [Промышленность].Я [ваша роль] в [вашей компании], и мы помогаем компаниям, подобным вашей, с [конкретным решением или услугой].

Наш [Продукт/услуга] оказал значительное влияние, предоставив такие преимущества, как [Основное преимущество 1] и [Основное преимущество 2].Я думаю, что это может быть отличным дополнением к [Компании потенциального клиента], особенно с учетом того, что вы сосредоточены на [Цели или задаче потенциального клиента].

Вы готовы поболтать о том, как мы можем помочь вашей компании добиться большего?

С нетерпением жду общения, [Имя потенциального клиента]!

Ваше здоровье!
[Ваше имя]"

Привет [Имя потенциального клиента]!

Просто хотел протянуть руку и поделиться чем-то захватывающим.В [Ваша компания] мы являемся экспертами в [отрасли], и у нас есть невероятное [конкретное решение или услуга], которые могут оказать реальное влияние.

Наши клиенты в восторге от преимуществ, которые они получили от нашего [Продукта/услуги], таких как [Основное преимущество 1] и [Основное преимущество 2].Учитывая ваше внимание к [цели или задаче потенциального клиента], я думаю, мы могли бы идеально подойти.

Можем ли мы быстро поговорить о том, как мы можем помочь вам достичь ваших целей?

Ваше здоровье,
[Ваше имя]"

Привет [Имя потенциального клиента],

Какая фантастическая работа у вас в [Prospect's Company]!Я [Ваше имя] из [Ваша компания], и мы произвели фурор в [отрасли] с нашим [конкретным решением или услугой].Я очень рад поговорить о том, как мы можем помочь вам достичь [цели или задачи потенциального клиента].

Когда тебе удобно?

Не могу дождаться, чтобы поболтать,

[Ваше имя]"

Шаг 8. Измерьте успешность продаж через мессенджеры и соответствующим образом адаптируйте и доработайте свою стратегию

Создание успешной стратегии продаж на основе мессенджеров требует от вас отслеживания успеха ваших процессов и постоянного их пересмотра.

Чтобы измерить успех продаж через мессенджеры, вам нужно знать, какие показатели вы будете отслеживать и почему. Вот шаги, которые нужно предпринять, чтобы усовершенствовать свою стратегию продаж на основе мессенджеров…

Определите KPI для продаж через мессенджеры

Различные показатели будут более важны для вас в зависимости от ваших текущих бизнес-целей.

Например, предположим, что ваш бизнес в основном использует продажи через мессенджеры для дополнительных продаж или других действий по удержанию клиентов. В этом случае удержание, отток и показатели дополнительных/перекрестных продаж будут более важными показателями для отслеживания, чем генерируемые лиды.

Некоторые другие ключевые показатели эффективности, которые вы можете считать важными для отслеживания успеха ваших стратегий продаж на основе мессенджеров, это…

• Количество активных разговоров: общее количество текущих разговоров с потенциальными клиентами.
• Время ответа лида: среднее время, которое требуется вашей команде, чтобы ответить на новый лид или запрос.
• Продолжительность разговора: средняя продолжительность разговора от начала до конца.
• Коэффициент конверсии: процент разговоров, которые привели к продаже или желаемому действию.
• Уровень вовлеченности клиентов: количество сообщений, которые отправляет каждый потенциальный клиент.
• Продолжительность цикла продаж: время, которое требуется от первого сообщения до закрытия сделки.
• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): оценка отзывов клиентов на основе их опыта взаимодействия.
• Показатель разрешения первого контакта: процент проблем клиентов, которые решаются при первом взаимодействии.
• Upsell/Cross-Sell Rate: частота, с которой ваша команда может продавать дополнительные продукты или услуги существующим лидам или клиентам.

Отслеживание и анализ данных из вашего мессенджера

Большинство приложений для обмена сообщениями на рынке предлагают аналитику, которую вы можете использовать, если у вас есть бизнес-аккаунт, зарегистрированный на платформе.

Однако платформы, принадлежащие Meta, такие как WhatsApp, Facebook Messenger и прямые сообщения в Instagram, являются единственными платформами, которые предлагают комплексную аналитику непосредственно через приложение. Такие службы, как Telegram и Viber, требуют, чтобы вы полагались на своего чат-бота для сбора аналитики для вас, а не на процесс в приложении.

Это увеличивает затраты на их реализацию в качестве каналов.

Вот несколько примеров данных, на которые следует обратить внимание при анализе эффективности продаж через мессенджеры…

• Отслеживание количества отправленных и полученных сообщений может помочь определить широту разговоров и оценить общий охват.
• Отслеживание как скорости ответа, так и времени ответа может дать важную информацию об эффективности и оперативности взаимодействия вашей команды с клиентами.
• Оценка того, сколько разговоров продолжается после первоначального контакта, может служить индикатором эффективности ваших стратегий взаимодействия.
• Если ссылки на ресурсы, продукты или услуги являются общими, измерение рейтинга кликов может продемонстрировать эффективность этих общих материалов для привлечения клиентов.
• Конкретные платформы предлагают пользователям возможность оценить свой опыт работы с бизнесом, помогая измерить качество обслуживания клиентов и общее качество обслуживания клиентов.

Адаптируйте и доработайте свою стратегию на основе информации об эффективности

Кульминацией отслеживания и анализа показателей продаж в мессенджерах является использование этих знаний для адаптации и улучшения вашей стратегии продаж.

Этот итеративный процесс необходим для постоянного улучшения и роста эффективности продаж.

Для начала оцените показатели, отражающие ваши цели продаж. Определите сильные и слабые стороны. Если время отклика вашего потенциального клиента длительное, подумайте о том, чтобы добавить больше сотрудников или внедрить автоматические ответы, чтобы улучшить этот показатель.

Вот несколько шагов, которые следует учитывать при совершенствовании вашей стратегии…

• Сконцентрируйтесь на показателях, которые напрямую влияют на цели продаж. Если основной задачей является удержание клиентов, внимательно изучите такие показатели, как скорость дополнительных/перекрестных продаж и скорость разрешения первого контакта.
• Внесите необходимые изменения в процесс продаж. Если у вас низкий коэффициент конверсии, возможно, ваша рекламная презентация нуждается в корректировке, или вашей команде по продажам требуется дополнительное обучение знанию продукта.
• Следите за метриками после внесения изменений. Это позволяет вам оценить эффективность ваших модификаций.
• Уточнение вашей стратегии — это непрерывный процесс; продолжайте оценивать, адаптировать и улучшать

Например: вы представляете SaaS-компанию и замечаете высокий рейтинг кликов по ссылкам, которыми делятся через мессенджеры, но низкие коэффициенты конверсии.Это может означать, что, хотя ваш контент привлекает внимание, целевая страница или само предложение могут быть недостаточно привлекательными. В этом случае вы хотите пересмотреть дизайн целевой страницы, детали предложения или цены.

Постоянное согласование вашего подхода с анализом эффективности гарантирует, что ваша стратегия продаж на основе мессенджеров всегда оптимизируется для достижения успеха.

Интеграция продаж через мессенджеры в омниканальную стратегию продаж

Канал на основе мессенджеров действительно сияет, когда он интегрирован в многоканальную стратегию продаж.

Стратегия многоканальных продаж — это дружественный и цельный подход, при котором ваш бизнес взаимодействует с потенциальными клиентами на нескольких платформах. Это обеспечивает им последовательный и персонализированный опыт, независимо от того, какой канал они выбирают для взаимодействия с вами.

Включение продаж через мессенджеры в вашу многоканальную стратегию обеспечивает единое взаимодействие с клиентами. Вот как вы можете это сделать…

• Поддерживайте единообразие голоса вашего бренда и обмена сообщениями по всем каналам, включая платформу обмена сообщениями.
• Беспрепятственно интегрируйте платформу обмена сообщениями с другими каналами, такими как электронная почта, телефон и социальные сети, чтобы обеспечить унифицированный путь клиента.
• Централизуйте данные о клиентах из всех каналов, обеспечивая всесторонний обзор взаимодействия с клиентами.
• Используйте чат-ботов, чтобы мгновенно реагировать и направлять клиентов к соответствующей информации или персоналу.
• Используйте данные клиентов для персонализации разговоров в мессенджерах, повышая вовлеченность клиентов.

Координация работы с электронной почтой, телефоном и кампаниями в социальных сетях

Координация усилий с кампаниями по электронной почте, телефону и в социальных сетях имеет решающее значение для многоканальной коммуникации. Вот почему...

• Обеспечивает унифицированное взаимодействие с брендом для клиентов, укрепляя идентичность и ценности бренда.
• Каждый канал может играть различную роль в путешествии клиента. Социальные сети могут повысить осведомленность, электронная почта может укрепить отношения, а телефон может закрыть сделку. Координация этих усилий обеспечивает гладкое путешествие для клиента.
• Каждый канал предоставляет ценные данные о поведении клиентов. Координируя усилия, вы можете коллективно собирать и анализировать эти данные для получения более полной информации.
• Скоординированные усилия позволяют персонализировать обмен сообщениями на основе взаимодействия клиентов с различными каналами, улучшая их впечатления и улучшая коэффициенты конверсии.
• Более эффективно создать кампанию, развернутую по нескольким каналам, а не создавать отдельные кампании для каждого канала. Такая координация может сэкономить время и ресурсы.

С помощью NetHunt CRM вы можете интегрировать электронные письма, мгновенные сообщения, записи звонков и любые другие формы общения ваших клиентов в единую унифицированную карточку клиента.

В NetHunt CRM информация отражается через ленту таймлайна в карточке клиента. В зависимости от используемого канала вы также можете отвечать на сообщения клиентов напрямую через временную шкалу, не переключая вкладки.

Использование многоканальных маркетинговых стратегий для безупречного обслуживания клиентов

Многоканальный маркетинг имеет решающее значение, поскольку он ставит клиента в центр, предоставляя ему унифицированный и беспроблемный опыт во всех точках взаимодействия. Эта стратегия создает прочные отношения с клиентами, улучшает их удержание и, в конечном итоге, способствует росту доходов. Он отражает стремление современного покупателя к гибкости, удобству и персонализированному взаимодействию, способствуя лояльности и повышая репутацию бренда.

Вот как вы можете использовать многоканальные маркетинговые стратегии для беспрепятственного взаимодействия с клиентом…

• Составьте карту пути вашего клиента к покупке по всем каналам и соответствующим образом оптимизируйте
• Определите предпочтительный канал ваших клиентов и убедитесь, что вы предоставляете превосходное обслуживание на этих платформах.
• Запускайте кампании, которые работают одновременно по всем каналам, предлагая единый клиентский опыт.
• Обеспечьте персонализированное взаимодействие в режиме реального времени на основе активности клиента на любом канале.
• Используйте отзывы клиентов, чтобы постоянно совершенствовать и улучшать многоканальный опыт.

Распространенные ошибки при реализации продаж через мессенджеры

Рой Уильямс однажды сказал…

«Умный человек совершает ошибку, учится на ней и никогда больше не совершает эту ошибку. Но мудрый человек находит умного человека и учится у него тому, как вообще избежать ошибки».

Имея это в виду, вот несколько ошибок, которые компании часто допускают при реализации подхода к продажам через мессенджеры.

Быть слишком формальным по сравнению с мгновенными сообщениями, поскольку это противоречит цели выбора использования мгновенных сообщений в первую очередь.
беспокоить ваших клиентов спам-кампаниями; это самый быстрый способ попасть в блокировку, нанеся ущерб репутации вашего бизнеса
Отсутствие персонализации оттолкнет клиентов от вашего бизнеса.
Игнорирование других каналов связи приведет к тому, что ваш бизнес упустит большую часть дохода, который мог бы быть получен с помощью других каналов.
Отсутствие интеграции мессенджеров с вашей CRM является ошибкой, потому что это добавляет еще один неприятный процесс в рабочий процесс ваших продавцов, увеличивая нагрузку на самих продавцов, а также вероятность возникновения потенциальной ошибки.

Принятие подхода к продажам на основе мессенджеров в условиях B2B является не только инновационным, но и очень эффективным.

Он персонализирует процесс продаж, способствует эффективному общению и легко интегрируется в многоканальную стратегию.

Определив четкие процессы, выбрав правильную платформу мессенджера и постоянно совершенствуя свою стратегию на основе ключевых показателей, ваш бизнес может значительно повысить потенциал продаж и удовлетворенность клиентов.

Помните, что ключом к успеху в продажах через мессенджеры является клиентоориентированный подход, который ценит быстрое, персонализированное и последовательное взаимодействие по всем каналам.