Как повысить качество обслуживания клиентов B2B вашей SaaS-компании

По мере того, как мир становится все более цифровым, все больше отраслей обращаются за услугами компаний SaaS для модернизации своих бизнес-операций.

Точно так же в ответ на растущий спрос на цифровые решения доступны многочисленные продукты и решения для преодоления разрыва.

Справедливо будет сказать, что любое программное обеспечение настолько хорошо, насколько его технические возможности удовлетворяют потребности — например, инструменты для обмена сообщениями, бухгалтерский учет или программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Вот в чем проблема.

Нынешние клиенты B2B имеют множество вариантов выбора, а также лучшие цены или комплектацию продуктов. Таким образом, сложно управлять лояльностью клиентов.

Таким образом, исключительное качество обслуживания клиентов B2B остается единственным отличием.

Итак, как вы можете повысить качество обслуживания клиентов B2B?

Мы расскажем вам, как.

Обучите свой персонал клиентскому опыту B2B

Работа с покупателями B2B может оказаться сложной без предварительного планирования и подготовки. У каждого клиента B2B есть уникальные потребности, так же как у каждого бизнеса есть уникальная область специализации.

Ниже приведены некоторые эффекты неподготовленных работников при работе с клиентами B2B:

• Большое количество случаев отмены подписки и неудачных продлений
• Низкие рейтинги на сторонних сайтах потребительских обзоров
• Унылое количество повторных покупателей
• Многочисленные жалобы и плохой клиентский опыт

Обучение и образование представителей службы поддержки клиентов имеет решающее значение для устранения пробелов в знаниях, распространения новой информации и уточнения технических аспектов любого продукта.

Вот несколько идей, которые могут изменить ваше тренировочное путешествие:

• Интернет-ресурсы . По мере расширения вашей компании вам потребуется обучать маркетологов B2B, вспомогательный персонал и растущую команду для выполнения ваших операций. Значительное количество сотрудников требует частого обучения, что дорого обходится любой фирме. Имея это в виду, вы можете сократить расходы, предоставив своим сотрудникам курсы для самостоятельного обучения, рецензии, видео и другую ценную информацию.
  
• Коучинг : ожидания клиентов постоянно меняются — без регулярных обновлений трудно постоянно соответствовать этим ожиданиям. Ваш отдел маркетинга может воспользоваться индивидуальными занятиями, групповым обучением или привлечением внешних инструкторов.
  
• Укрепление межличностных навыков: проблемы клиентов разнообразны и динамичны, что затрудняет их прогнозирование или планирование. Таким образом, разумно предоставить своим сотрудникам возможность самостоятельно справляться с любыми чрезвычайными ситуациями посредством специального обучения. Разместите сеансы или материалы для навыков общения, трудовой этики, эмоционального интеллекта, решения проблем и позитивного языка. Эти навыки могут стать решающим фактором между вспышкой гнева, потерей потенциального клиента и ростом ваших доходов.

Используйте технологии клиентского опыта

Факт: компании приобретают современного покупателя B2B через онлайн-каналы.

Точно так же большинство клиентов B2B составляют молодые предприниматели, которые разбираются в технологиях и информированы. Для них важен опыт клиентов, и они отдают предпочтение брендам, использующим цифровые решения в процессе покупки.

Вот некоторые из инструментов, которые вы можете использовать.

Социальные медиа

Социальные сети — одна из основных технологий, которую должна использовать каждая компания SaaS. Популярные сайты социальных сетей, такие как LinkedIn и Twitter, отлично подходят для поиска и повышения качества обслуживания клиентов соответственно.

В случае с Twitter вы можете настроить профиль и участвовать в дискуссиях, имеющих отношение к вашему бизнесу. Вы также можете использовать его для быстрого решения жалоб клиентов — это радует клиентов и помогает продвигать ваш бизнес.

Обратите внимание : платформы социальных сетей привлекают огромные объемы трафика и требуют постоянного мониторинга. Это может снизить ваши шансы на превосходное качество обслуживания клиентов. Поэтому разумно инвестировать в программное обеспечение для социальных сетей, чтобы планировать публикации и общее управление.

Искусственный интеллект

Чтобы перейти на следующий уровень клиентского опыта, вам потребуется значительная доза персонализации. Это то, что ИИ привносит в вашу стратегию.

Эта технология позволяет собирать и анализировать огромные объемы данных за короткий промежуток времени. Например, система может собирать данные о посещенных разделах веб-сайта, истории просмотров и потреблении рекламы.

Исходя из этого, он предложит контент, ресурсы и предложения продуктов, которые лучше всего подходят покупателю B2B. Используя ИИ, вы можете с уверенностью установить подлинную связь и, следовательно, плодотворные отношения с вашим покупателем.

Используйте путь клиента B2B

Путь клиента — это теоретический, но практический подход, направленный на понимание поведения и намерений клиентов — это помогает в прогнозировании и подготовке процесса продаж.

Вот таблица, показывающая путь клиента и то, как с ним взаимодействует покупатель B2B:

Этап покупки

Точка соприкосновения

Осведомленность

Радио, электронная почта, интернет-объявления, контекстная реклама

Рассмотрение

Обзоры, Блог, Прямая электронная почта

Покупка

Сайт электронной коммерции, Физический магазин, Веб-сайт

Удержание

Форум сообщества, ресурсы вопросов и ответов

Адвокация

Социальные сети, блог и информационный бюллетень

Итак, как вы можете использовать процесс покупки, чтобы повысить качество обслуживания клиентов?

Смягчение разногласий между различными командами

Роль разработки покупательского пути лежит на маркетинговой команде. Тем не менее, другие отделы помогают в выполнении плана. Без сплоченности процесс не будет таким эффективным, что приведет к ухудшению качества обслуживания клиентов.

Однако тщательная координация может обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов B2B.

Вот несколько идей, как это сделать:

• Командная работа в обслуживании клиентов: для клиента SaaS торговый представитель будет выполнять процесс адаптации. Тем не менее, роль ИТ-персонала заключается в выполнении заказа и персонализации продукта. Без сотрудничества трудно удовлетворить клиента, что приводит к плохому клиентскому опыту B2B.
• Центральная система . Когда клиент B2B присоединяется к воронке продаж, его трудно отследить, если он не профилирован должным образом. Вот почему так важно приобрести программное обеспечение для продаж, чтобы собирать данные о клиентах и ​​отслеживать последующие движения.

Система также создаст профиль клиента и будет вести учет споров и решений по обслуживанию, что приведет к улучшению качества обслуживания клиентов.

Продолжайте отслеживать и изменять стратегии взаимодействия с клиентами

Факт : ожидания клиентов постоянно меняются — то же самое относится и к методам улучшения качества обслуживания клиентов.

Чтобы ваши клиенты были привязаны к вашим услугам, вам нужно проверить текущие методы и заменить их свежими идеями, если это необходимо.

Итак, какие новые идеи вы можете применить для улучшения качества обслуживания клиентов?

• Меняйте типы контента между видео, инфографикой, советами, викторинами и живыми сессиями.
• Применяйте гибкий подход к разработке, чтобы быстро и постоянно тестировать новые функции, функциональные возможности и пути пользователей.
• Обновите темы электронной коммерции, чтобы создать совершенно новый внешний вид для бизнес-клиентов.
• Следите за своим списком адресов электронной почты, чтобы убедиться, что вы отправляете наиболее актуальный контент подписчикам.
• Обновите, измените существующую или создайте новую целевую страницу, когда заметите высокий показатель отказов.

Создавайте и распространяйте полезный контент

Нет лучшего способа взаимодействия с вашими клиентами, чем контент-маркетинг. Бизнес-клиенты чувствуют себя более ценными, когда они регулярно находят свежий и ценный контент.

Когда вы помогаете им в поиске, ценный контент превзойдет ожидания клиентов.

Используйте контент для повышения вовлеченности

Клиенты с большей вероятностью будут потреблять ваш контент, если они больше вовлечены в его создание. Это участие также улучшает качество обслуживания клиентов B2B, потому что оно связано и в достаточной степени отвечает на их запросы.

Вот несколько идей для этого:

• Предложения по контенту : после того, как вы разместите элемент (например, изображение), вы можете попросить своих клиентов оставить комментарии. Вы также можете оставить наводящий вопрос о публикации, чтобы получить ценную информацию.
  
• Программа поощрения. В качестве альтернативы вы можете предлагать вознаграждения бизнес-клиентам, которые отмечают других наиболее популярными комментариями, или выбирая победителей случайным образом.

С приведенными выше идеями вы получите более активное участие и полезные предложения по формированию вашего контент-плана. Результатом является сверхзаряженный клиентский опыт.

Разработайте легко усваиваемые советы и списки

Иногда предприятия тратят время на создание существенных и всеобъемлющих фрагментов информации. Хотя жизненно важно, здоровое сочетание с более коротким контентом имеет большое значение для удовлетворения клиентов.

Информация должна легко усваиваться — в кратком формате, не более 500 слов.

Вот несколько примеров областей, которые вы можете исследовать:

• Учебник по использованию продукта
• Советы экспертов о том, как позаботиться о программном обеспечении и свести к минимуму сбои
• Полезные отраслевые тренды, новости и разработка продуктов
• Ответы на часто задаваемые вопросы

Создавайте релевантный контент

Типичный клиент SaaS посетит веб-сайт, который дает наиболее полный и ценный ответ на его проблемы.

Вот как соответствующий контент улучшает качество обслуживания клиентов:

• Снижает показатель отказов, связанный с нерелевантным контентом
• Бизнес-клиенты тратят меньше времени на поиск релевантных продуктов
• Покупатели B2B находят более персонализированные продукты

Итак, как вы можете создать последовательный опыт, чтобы оценить эти преимущества?

• Опросы/опросы: вам нужно оставаться активным, инициируя опросы, открытые вопросы, опросы и сбор данных. Платформа социальных сетей, такая как Twitter, является одной из лучших платформ для прослушивания ваших клиентов. Ответы помогут вам разработать контент-планы и стратегии.
  
• Поисковые системы : также рекомендуется обращаться к поисковым системам для вдохновения. Как только вы введете интересующую вас тему, вы получите результаты поиска с разных бизнес-сайтов. Различные темы могут дать вам подсказки о том, как создавать ориентированный на клиента контент. Кроме того, вы можете использовать инструменты подсказки ключевых слов, такие как Планировщик ключевых слов, WordStream, Wordtracker или KWfinder, чтобы находить популярные термины и темы.

Вывод

Достижение оптимального качества обслуживания клиентов — это непрерывный процесс, который требует внедрения систем, планирования, развития отношений с клиентами и использования маркетинговых платформ. Внедряйте одну стратегию за раз, чтобы добиться плавного, естественного и последовательного прогресса.