Как правильно использовать клиентскую аналитику (и почему это важно)

Самыми важными людьми для любого бренда должны быть те, кого они пытаются привлечь: их клиенты. Анализ клиентов говорит вам , кто ваши клиенты и что влияет на их решения. Ключевые показатели, связанные с вашими клиентами, могут дать вам критическое представление о том, почему ваши показатели продаж находятся в их текущем состоянии. Если вы хотите улучшить свою прибыль, вам нужно по-настоящему понять современных клиентов, чтобы вы могли их привлекать, удерживать и развивать.

Потребители более информированы и гораздо более самоуверенны, чем когда-либо, и с бесконечной информацией, доступной в их руках за считанные секунды, они могут легко влиять друг на друга. Если вы хотите преуспеть в конкурентном мире с такими знающими клиентами, вам нужно хорошо понимать их поведение. Клиентская аналитика помогает вам принимать обоснованные бизнес-решения, на которые влияет выбор, который делают ваши клиенты. В итоге все довольны!

Данные о каждом этапе работы с клиентами могут помочь компаниям разработать стратегию маркетинга и продаж, а также стратегии привлечения потенциальных клиентов. Используя шаблоны поведения клиентов с помощью аналитики, можно создать бизнес-карту на основе пути клиента, адаптированную для конкретных клиентов.

Преимущества клиентской аналитики

Благодаря прогнозному анализу, основанному на данных о взаимодействии и поведении транзакций, клиентская аналитика может помочь снизить отток клиентов и повысить их лояльность. Это может звучать как набор технических разговоров, но все это означает, что изучение того, что ваши клиенты сделали в прошлом, поможет вам лучше обслуживать их в будущем!

Есть еще несколько причин, по которым важна клиентская аналитика, давайте рассмотрим.

Удержание клиентов

Стоимость привлечения клиентов является серьезным финансовым бременем. Удерживать клиентов дешевле, чем приобретать новых. Если вы не можете удержать своих клиентов, анализ клиентов может помочь вам понять, что заставило их уйти. Как только вы поймете общие знаменатели среди потерянных клиентов, вы сможете предпринять корректирующие действия. Вы также можете активно взаимодействовать с существующими клиентами, чтобы предотвратить дальнейший отток.

Кто такие постоянные клиенты и почему они прибыльны?

Допустим, вы заметили, что ваш бизнес не привлекает столько новых клиентов, сколько вы ожидали, и вы хотите, чтобы это изменилось. Что ж, хотите верьте, хотите нет, но один из самых устойчивых способов снизить затраты на привлечение клиентов — это удержание клиентов. Реальность такова, что клиенты, которые у вас уже есть…

Блог The Smile.io Алекс Макихерн

Увеличение продаж и прибыльности

Аналитика обслуживания клиентов, местоположение клиента, доход и прибыльность клиента — все это важные маркеры в вашем наборе данных, которые вы можете использовать для повышения конверсии. Понимание решений о покупке является самым большим фактором в увеличении продаж. Например, если есть клиенты из определенного места, которые более прибыльны, чем из другого, выгодно сосредоточить свой маркетинг на этом месте.

Вы можете переключить свое внимание на ценных клиентов и взаимодействовать и общаться с клиентами, которые приносят прибыль, но только если вы знаете, кто эти первоклассные люди, с помощью клиентской аналитики.

Привлечения клиентов

Последнее, что вы хотите, это чтобы ваши клиенты или потенциальные клиенты покидали ваш сайт разочарованными и неудовлетворенными! Понимание болевых точек клиентов и проблем, с которыми они сталкиваются, может помочь вам более эффективно взаимодействовать с вашими клиентами. Клиенты оценят индивидуальный подход, адаптированный к их конкретным потребностям. Чтобы обеспечить персонализированный клиентский опыт, вам необходимо подробно изучить поведение клиентов на каждом этапе их пути к покупке. Сосредоточение внимания на запросах поддержки, показателях колл-центра и проблемах после продажи имеет наибольшую ценность.

Проверка расходов

Когда вы инвестируете в свой бизнес на основе данных, никто не может бросить вам вызов. Если ваша клиентская аналитика показывает, что клиенты возвращают заказы из-за неправильных поставок, вы можете инвестировать в программное обеспечение для управления запасами. Это необходимо для продолжения работы вашего бизнеса, и у вас есть данные, подтверждающие это.

Внедрение стратегии клиентской аналитики

Теперь, когда вы знаете, что вам нужно узнать о своих клиентах, пришло время применить это на практике! Надежная стратегия клиентской аналитики состоит из следующих элементов:

Встаньте на место клиента

Если вы хотите найти области для улучшения, вам нужно пройти через весь клиентский опыт, как если бы вы сами были покупателем. Взаимодействуйте со своими собственными веб-сайтами, колл-центрами и страницами в социальных сетях. Поговорите с сотрудниками, работающими с клиентами, оцените, как они взаимодействуют с клиентами, и попросите их высказать свое мнение о «голосе клиента». Проверьте, достаточно ли оснащен персонал вашего колл-центра для работы с жалобами. Они умеют переводить вызов? Смогут ли они успокоить разгневанного клиента? Вам нужно улучшить обслуживание клиентов?

Поход в шкуре клиента помогает определить точки соприкосновения для сбора данных. Каждое взаимодействие с клиентом имеет богатую цепочку данных, от выбора продукта до предпочтений в отношении каналов, до того, когда и почему они хотят покупать у вас по сравнению с конкурентами. Ценные источники данных включают (но не ограничиваются ими) клики по электронной почте, посещения магазинов, онлайн-покупки или просмотр, а также потоковую передачу контента.

Задавайте правильные вопросы

Как только вы узнаете, откуда собирать данные, убедитесь, что данные отвечают на правильные вопросы. Имеющаяся у вас информация должна помочь вам получить конкурентное преимущество и увеличить прибыль. Если у вас есть технология, это может помочь вам увеличить масштаб данных на самом детальном уровне, чтобы найти правильные ответы и получить максимально глубокое понимание ваших клиентов.

Проверить данные

Ваши данные нуждаются в надлежащей проверке, прежде чем они будут приняты для анализа. Обеспечение точности данных имеет первостепенное значение.

1. У вашей группы по работе с данными должен быть выделенный ресурс для проверки данных.

2. Данные должны быть полными.

3. Используя платформу анализа данных о клиентах, вы можете собирать, систематизировать и унифицировать данные о клиентах, чтобы получить всестороннее представление о клиенте.

Анализ данных

Анализ данных может помочь вам сопоставить выбор клиентов с их портретами. Особенно выбор, который имеет прямое отношение к вашей прибыли. Это может быть то, как они узнали о вашем бизнесе, что им больше всего нравится в вашем продукте, что возвращает их или почему они уходят. Помимо данных, связанных с личным выбором, у вас также есть демографические данные клиентов и личная информация, включая профиль работы, возраст, пол, местонахождение и доход.

Вы можете использовать искусственный интеллект и машинное обучение для извлечения полезной информации и выявления основных закономерностей из всех имеющихся у вас данных. Используя их, вы можете затем создать прогностическую модель для прогнозирования результатов вашего бизнеса. Как только система клиентской аналитики будет создана, вы можете продолжать повторять и использовать данные для улучшения качества обслуживания клиентов.

Лучшие практики клиентской аналитики

Это было много, так что давайте подытожим то, что вы узнали! Вот несколько советов, которые помогут вам принимать наилучшие решения на основе данных:

• Организуйте свои данные, чтобы иметь ясность. Создавайте полные унифицированные профили клиентов или сегментов.
• Воспользуйтесь преимуществами искусственного интеллекта и машинного обучения, чтобы более эффективно прогнозировать будущие результаты.
• Данные могут быть получены с интеллектуальных устройств с голосовой поддержкой. Прислушиваясь к клиентам, можно узнать намного больше об их образе жизни и выборе.
• Уделите первоочередное внимание выявлению клиентов из группы риска и принятию мер по увеличению удержания клиентов.
• Анализ всех многоканальных взаимодействий с клиентами
• Использование сегментации клиентов для предоставления персонализированного клиентского опыта.

Аналитика клиентов может очень помочь вам в развитии ваших отношений с клиентами. Чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем лучше вы сможете предсказать их потребности, а это, естественно, означает увеличение продаж для вас. Счастливые клиенты = счастливый бренд.

Это гостевой пост от Грейс Лау, директора по развитию контента в Dialpad.