Неважно, есть ли у вас витрина в недавно обновленном центре города, являетесь ли вы веб-сайтом электронной коммерции или находитесь в том же месте, где работали десятилетиями. Вы всегда можете улучшить качество обслуживания клиентов и, как правило, увеличить продажи. Несколько моментов, которые затрагивают все типы предприятий и отраслей, включают сочетание технологий и традиционного управления клиентами.

Как увеличить продажи за счет персонализации клиентского опыта

Определите возможности персонализации

Прежде всего, вам нужно использовать метрику персонализации. Некоторым малым предприятиям не нужно запускать огромный опрос, чтобы опросить своих клиентов. Вполне вероятно, что владелец или ключевое контактное лицо может сесть и дать качественное представление о покупательских привычках и личных предпочтениях определенных клиентов.

Для всех остальных вам нужно найти способ связаться с вашими клиентами. Сразу же у вас будет несколько камней преткновения для преодоления.

Во-первых, клиенты сопротивляются персонализированным маркетинговым усилиям… результат слишком эффективных маркетинговых кампаний. Во-вторых, сложно привлечь клиентов чем-то вроде опроса. В-третьих, определение показателей персонализации не так просто, как анализ данных о продажах. Наконец, если вы не работаете на онлайн-платформе, эти данные могут показаться невозможными.

Не волнуйся. Вам не нужна программа CRM, чтобы начать определять показатели персонализации или отслеживать новые возможности.

Используйте эту пошаговую систему для планирования, определения и реализации возможностей персонализации:

1. Создайте эталон для вашего идеального клиента.
2. Определите ключевые показатели эффективности, такие как наиболее просматриваемый контент, эффективность сегмента, количество новых и вернувшихся посетителей, показатель отказов, рейтинг кликов и лояльность посетителей.
3. Имейте четкие способы отслеживания этих данных. Электронная коммерция может полагаться на Google Analytics, тогда как традиционные магазины могут полагаться на извлечение этой информации из своих данных о продажах.
4. Иметь согласованный способ хранения и работы с этими данными. База данных — это хорошо, но многие компании могут предпочесть использовать более привычный вариант, например Microsoft Excel.
5. Соберите вместе ключевых лиц, принимающих решения, которые могут работать с этими данными и понимать их.

Вы можете использовать опросы, CRM или программное обеспечение для управления продажами или положиться на своих сотрудников по продажам для сбора проницательных данных.

Дайте клиентам профили и веб-порталы

Персонализация может повысить коэффициент конверсии на целых 63%. Вы также можете принять участие в этом мероприятии с помощью веб-портала. Хотя внедрение веб-порталов или конкретных профилей клиентов может быть затруднено, оно также может иметь огромную отдачу в виде данных и возможностей персонализации.

При вводе веб-портала вам, вероятно, потребуются дополнительные программные решения. Кроме того, вы должны убедиться, что профили ваших клиентов или веб-порталы защищены. Однако выгоды от внедрения веб-портала напрямую связаны с настройкой.

С помощью веб-портала или персонализированных профилей клиентов на вашем веб-сайте вы можете отслеживать продажи по каждому клиенту, подробно отслеживать покупательские привычки и предпочтения клиентов и быть уверенным, что все эти данные надежны.

Как упоминалось выше, чем больше у вас данных о ваших клиентах, тем лучше. Кроме того, веб-порталы или профили позволяют вашим клиентам устанавливать предпочтения, которые улучшат их работу. Создание чего-то исключительно для отдельного клиента — это первый важный шаг к изменению опыта, который получает ваш клиент после сбора как можно большего количества данных для персонализации.

Настройте свои продукты

Большинство предприятий не могут процветать на рынке массового производства, если они производят тысячи одинаковых изделий. Вместо этого существует золотая середина между массовым производством и кастомизацией. Рассмотрите возможность полной настройки ваших продуктовых линеек.

Начните с нескольких продуктов, которые иногда хорошо продаются. Вы не хотите полностью менять свой подход или бизнес-модель или менять предложение своих самых продаваемых продуктов. Сосредоточьтесь на продуктах, которые продаются ровно настолько, чтобы привлечь внимание, но позволяют вашим клиентам лучше контролировать дизайн.

Дальнейший сегмент вашего маркетинга

Рекламные ролики, веб-реклама и даже радиообъявления могут звучать слишком всеохватывающе. Сделайте свой маркетинг немного более персонализированным. Нет, вам не нужно прилагать большие усилия и приспосабливать восемь различных субрынков к своей клиентской базе.

Однако, когда вы дополнительно сегментируете свой рынок и адаптируете существующую кампанию к конкретным моделям покупательского поведения потребителей, вы заметите значительно больший эффект.

Рассмотрите возможность сегментации вашего рынка по:

• Частота покупок
• Возраст
• Общие интересы между клиентами
• Сбор определяющих факторов, таких как возраст, местонахождение, доход, уровень образования и т. д.
  
  

Чтобы увидеть сегментацию в действии, вам достаточно заглянуть в местный автосалон. Опираясь на концепцию лояльности к бренду, дилерские центры будут связываться с теми, кто арендовал или купил автомобили, и сообщать новости о будущих моделях той же марки.

Затем, используя уровень дохода, который они получили при оформлении вашего кредита по предыдущему контракту, они предложат варианты или рекламу автомобилей, которые, вероятно, впишутся в ваш бюджет. Этот подход сильно отличается от почтовой рассылки десять лет назад, когда каждая семья получала одинаковую информацию о доступных транспортных средствах.

Говорите со своим клиентом, а не «с ним»

Компании в основном пишут блоги от второго лица, продают, используя голос второго лица, и даже прямо сообщают клиентам, чего они хотят. Нередко можно услышать в рекламе что-то вроде: «Вам нужна страховка сейчас же!»

Однако покупатели умны. Они ловят маркетологов, и это негативно влияет на качество обслуживания клиентов. Люди отворачиваются от брендов или компаний, которые говорят им, что делать. Вместо этого они хотят построить простые отношения, основанные на доверии. Перестаньте указывать своим клиентам, что делать, и вместо этого подарите им эти отношения.

При взаимодействии с клиентами на любом уровне, от отдела маркетинга до сотрудников торгового зала, ведите разговор о вас обоих.

Например, попробуйте переключиться с:

• «Вам это понравится» до «Я просмотрел ваши прошлые покупки, и я думаю, что это хорошо подходит».
• «Это то, что вам нужно» до «Вы так часто заказываете, почему бы не настроить повторяющийся заказ?»
• «Я вижу, у вас были проблемы в прошлом» до «Мы знаем, что ваш последний опыт был не очень хорошим».
  
  

Когда вы принимаете подход «мы» к продажам или проблемам, это становится личным. Хотя эти ситуации требуют значительной работы от вашего отдела продаж, они могут оказать огромное влияние. Если цель состоит в том, чтобы работать на этом уровне, рассмотрите возможность использования программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами или CRM для отслеживания взаимодействия с клиентами, а также продаж.

Изменение опыта ваших клиентов не происходит в одночасье. Вам понадобится мастерство вашего персонала, а также внутренние процессы, влияющие на потребителей. Подумайте, какие клиенты склонны к тому или иному продукту, и адаптируйте свою маркетинговую стратегию. Кроме того, рассмотрите возможность изменения того, как ваш отдел продаж общается с клиентами. Наконец, попробуйте передовые технологии.

Лара Дуглас — молодая женщина, которая любит дизайн интерьера и домашний декор. Она увлечена новыми тенденциями и модными идеями домашнего декора. Она регулярно публикует сообщения в Neon Signs Depot.