Как WeShare раскрывает информацию о клиентах, чтобы обеспечить рост с помощью Braze

WeShare , основанная в 2018 году со штаб-квартирой в Берлине, представляет собой сервис по совместному использованию электромобилей, доступный в Берлине и Гамбурге и принадлежащий Urban Mobility International (UMI), дочерней компании Volkswagen. Я поговорил с одним из сотрудников растущей команды бренда, насчитывающей более 95 сотрудников, — Кэтти Гуайча, CRM-менеджером WeShare, — чтобы узнать, как Braze позволяет компании создавать более интеллектуальные сегменты, получать информацию о клиентах в режиме реального времени, а также ускорять рост и повышать показатели вовлеченности пользователей. частота совместного использования автомобилей и продолжительность совместного использования автомобилей.*

Расскажите о своем пути работы в CRM. Как изменилось ваше понимание управления взаимоотношениями с клиентами?

Мой первый опыт работы с CRM был очень простым — мы сосредоточились исключительно на привлечении клиентов по электронной почте. Я даже не взаимодействовал напрямую с инструментом, который мы использовали для отправки наших электронных писем, и мы использовали файлы Excel для управления списком наших клиентов-подписчиков. Поскольку мне понравилась концепция CRM, я подумал: «Хорошо, я должен перейти в другую компанию или другую отрасль, чтобы узнать больше». внедрили многоканальное взаимодействие с клиентами. До начала этой работы я понятия не имел о полном потенциале CRM. Именно в этой роли я впервые познакомился с Braze и стал лучше разбираться в технических аспектах CRM, а также в том, как взаимодействовать с другими командами по продукту и опыту работы с клиентами, чтобы иметь возможность лучше привлекать клиентов. После этого опыта я решил продолжить работу над CRM, но для компании, которая больше ориентирована на устойчивое развитие. Так я нашел WeShare, так как мы единственная компания по совместному использованию автомобилей, в которой представлены все электромобили.

Будучи частью бережливой компании с ограниченными ресурсами, как вы можете получить максимальную отдачу от Braze для своих усилий в области CRM?

Поскольку у меня нет технической команды, поддерживающей меня и усилия нашей компании по CRM, я должен иметь не только стратегический, но и технический фокус, и я должен иметь возможность внедрять вещи самостоятельно.

Например, я работаю над внедрением подключенного контента [функция персонализации динамического контента платформы Braze], чтобы использовать интеграцию с погодой для наших кампаний в реальном времени самостоятельно. Я не боюсь вдаваться в технические подробности, потому что знаю, что служба поддержки клиентов Braze прикрывает меня.

У предыдущих работодателей я работал с емейл-дизайнерами, но на своей нынешней должности я предоставлен самому себе. К счастью, инструмент электронной почты с перетаскиванием Braze дает мне свободу самостоятельно создавать сильный дизайн и подход к бренду, что очень круто.

Группа Bonfire Slack [сообщество цифровых клиентов Braze] также является замечательным ресурсом для мозгового штурма и решения проблем для таких людей, как я, у которых нет поддержки более крупной команды.

Как Braze помог вашей компании оставаться актуальной и развиваться даже в сложных условиях во время пандемии?

Braze оказался очень полезным инструментом для понимания поведения пользователей. Например, когда я присоединился к WeShare, мы увидели, что некоторые пользователи не возвращаются в приложение так часто, как использовали нас до пандемии. Это навело меня на мысль, что мы можем использовать Braze, чтобы напрямую спрашивать пользователей, что происходит и почему они больше не используют наше приложение. Используя новые шаблоны опросов в приложении платформы Braze, я смог создать быстрый опрос в течение дня и сразу же получить информацию. Одним из наших самых важных выводов было то, что эти предыдущие пользователи больше не нуждались в наших услугах, потому что они стали покупать собственные автомобили. Теперь, когда у нас есть эти знания, мы можем изменить нашу стратегию, чтобы адаптироваться.

Полезно, что Braze предлагает такие инструменты, которые вы можете использовать прямо из коробки — вам не нужно обращаться за помощью для их использования. Их очень легко раскрутить, и они предоставляют ключевую информацию, соответствующую потребностям нашего бизнеса. Благодаря успеху этого первого опроса мы продолжили создавать дополнительные опросы с другими вариантами использования, чтобы лучше понять поведение пользователей. Мы поделились этими знаниями с другими командами в организации, чтобы принести пользу всей компании.

Как лучшее понимание поведения пользователей помогает WeShare расти?

Мы увидели, что можем не только органически расти, расширяясь в другие города, но и повышать частоту использования среди существующих клиентов. Вот почему мы прилагаем все усилия, чтобы определить наилучшие варианты использования, в которых актуален каршеринг. Например, когда наши клиенты приземляются в аэропорту в пределах нашей зоны обслуживания, мы хотим иметь возможность отправлять персонализированные сообщения точно в то же время и в том месте, где они приземляются.

Еще одна область, в которой мы можем расшириться, — это увеличение продолжительности поездок пользователей. Это включает в себя информирование клиентов о возможностях более длительного совместного использования автомобилей, таких как бронирование автомобиля для путешествий на Пасху или Рождество.

Что дальше в вашей дорожной карте CRM в WeShare?

Далее мы планируем внедрить карточки контента, чтобы отображать полезный контент для пользователей прямо в нашем приложении. Поскольку все наши автомобили электрические, мы понимаем, что необходимо предоставить нашим пользователям больше информации о том, как пользоваться этими автомобилями. Я хотел бы иметь возможность настроить его так, чтобы, когда они открывают приложение, мы могли использовать карточки контента, чтобы иметь там некоторую соответствующую информацию, например, как включить навигационную систему и так далее.

Поскольку мы сосредоточимся на привлечении для расширения нашей пользовательской базы, мы сможем сделать гораздо больше с Braze, особенно в отношении улучшения наших данных и пользовательских атрибутов и событий, которые мы собираем для использования в наших кампаниях. Я особенно рад возможности использовать все эти дополнительные данные для обучения наших моделей ИИ, например, для предотвращения оттока клиентов. Я хочу иметь возможность использовать данные, чтобы сделать нашу CRM более персонализированной и умной.

Что вы можете предложить стартапам, изучающим возможность инвестирования в платформу взаимодействия с клиентами , такую ​​как Braze, по процессу оценки? Что они должны искать или расставлять приоритеты?

Мой совет номер один: подумайте, насколько удобно данное технологическое решение. Я работал с другими инструментами, которые совсем не удобны для пользователя. Для меня самое лучшее в Braze — это то, насколько простым и в то же время сверхмощным он может быть. В этом и прелесть инструмента — вы можете создавать действительно сложные интерфейсы и изощренные сообщения для взаимодействия с клиентами, но при желании вы также можете просто сделать вещи простыми.

Возьмем, к примеру, создание сегментов. Я видел устаревшие платформы и другие инструменты, где эта базовая функция — полный кошмар. С помощью Braze очень легко создавать очень специфические сегменты.

Когда вы оцениваете решения, важно увидеть, как вам будет работать на платформе без какой-либо технической помощи. Если вы не можете использовать его самостоятельно и вам нужна поддержка других команд, то, скорее всего, этот инструмент вам не подходит.

Последние мысли

Сотни инновационных малых и растущих компаний, таких как WeShare, Quil , Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch и Grover , используют Braze, чтобы изменить свои категории и добиться успеха в своих отраслях. Убедитесь сами, почему Braze — это секретное оружие, к которому стартапы обращаются, чтобы получить конкурентное преимущество, вдумчиво взаимодействовать со своими пользователями и, в конечном итоге, добиться таких бизнес-результатов, как рост пользователей, конверсия, доход, удержание и многое другое.

* Этот разговор был отредактирован для увеличения длины и ясности .