Люди улыбки: Сара о клиентском опыте и восхищении

На днях я зашел в Starbucks, и пока бариста яростно готовили огромный заказ для ближайшей школы, они извинились за то, что на приготовление моего латте ушло больше времени, чем обычно. «Извините, что заставили вас ждать, Сара», — сказал бариста. Это был первый из многих случаев, когда я был там, когда меня называли по имени.

Я не хочу притворяться, что это нечто большее, чем оно есть. Очевидно, это было взаимодействие с использованием технологий, когда мое имя было напечатано на этикетке заказа, прикрепленной к чашке, потому что я использовал зарегистрированную на меня карту Starbucks. Тот факт, что Starbucks обучает своих бариста использовать эту информацию для повышения качества обслуживания клиентов, не вызывает особого удивления, особенно с учетом того, что Starbucks всегда уделяла особое внимание единообразному и знакомому опыту в своих магазинах. Но что меня поразило, так это то, как этот небольшой запрограммированный жест вызвал химическую реакцию в моем мозгу, от которой я почувствовал себя хорошо . Было 6:30 особенно холодным осенним утром, а я еще даже не пил кофе.

через GIPHY

Starbucks всегда был одним из тех брендов, которые гордятся отличным обслуживанием клиентов. Но на этот раз я не мог не думать, что они победили. Они выиграли, используя что-то такое маленькое в то время, когда восторг клиентов уже не тот, что был раньше. Личный опыт теперь имеет слои пластиковой защиты в сочетании с щедрыми дозами дезинфекции. И есть некоторые споры о том, действительно ли цифровой клиентский опыт когда-либо мог действительно достичь того же вау-фактора, что и лично.

Можем ли мы по-прежнему обеспечивать впечатляющее цифровое обслуживание клиентов?

Возможно, мир изменился. Возможно, мы слишком старались и у нас ничего не вышло. Кто знает. Я знаю только одно: я еще не готов объявить, что клиентский восторг умер. Я думаю, что у нас, специалистов по работе с клиентами, есть огромные возможности. Время настало, потому что так много людей просто устали от чрезмерно обычного тусклого опыта клиентов, о чем свидетельствует слишком много друзей, которые выразили свое недовольство в социальных сетях. Во многих случаях планка была снижена, потому что слишком многие бренды просто не оправдали простых ожиданий.

Хорошие новости? Теперь маленькие, кажущиеся очевидными, обещания качества обслуживания — это то место, где удовольствие может проявиться. И нет, я не меняю определение восторга. На самом деле я понимаю это буквально — «высокая степень удовлетворения или удовольствия» по определению Merriam Webster, — потому что я искренне верю, что отличный клиентский опыт, когда мы фокусируемся на обеспечении постоянного уровня качества, может принести высокую степень удовольствия. . Особенно в то время, когда среднее взаимодействие со службой поддержки имеет тенденцию разочаровывать.

Тенденции взаимодействия с клиентами, на которые следует обратить внимание в электронной коммерции

Электронная коммерция навсегда изменила то, как мы делаем покупки. Сегодня вы можете купить почти все в Интернете — от предметов первой необходимости до роскошных автомобилей, поскольку бренды используют цифровую розничную торговлю в надежде добиться успеха в постпандемическом мире. Данные показывают, что на электронную коммерцию приходится более 14% мировых розничных продаж.

Блог Smile.io Саван из Acquire

Когда я присоединился к Smile, структура и полномочия нашей команды по работе с клиентами были совсем другими. Но таков был наш бизнес и, честно говоря, таков был мир. Стремясь помочь как можно большему количеству предпринимателей, я знал, что нам нужно внести множество небольших изменений, которые в сумме приведут к большой трансформации. Для этого нам нужно было, чтобы наши ценности были видны, и мы должны были максимально использовать каждое взаимодействие с клиентами, чтобы они чувствовали , что мы глубоко заботимся об их успехе.

Как Smile круглосуточно радует тысячи клиентов по всему миру

В крупномасштабной среде 1:many SaaS, в которой мы поддерживаем десятки тысяч клиентов по всему миру, вот что мы сделали, чтобы повысить качество обслуживания клиентов для наших продавцов:

Удалить бункеры

Одной из первых вещей, которую мы сделали, было создание централизованного почтового ящика для всей команды, работающей с клиентами. Это было важно, потому что у нас было много технологий, распределенных по подгруппам, и многие люди в команде тонули в работе, которую мы не могли видеть в их личных почтовых ящиках. Создавая центральное место для всех коммуникаций с клиентами, легче распределять работу по команде и видеть, где были узкие места или неэффективность.

Поставьте цель охвата 24/7

Несмотря на поддержку глобальной клиентской базы, Smile.io по-прежнему в основном работала в MF, 9-5 ET. С оперативной точки зрения это означало, что мы постоянно находились в цикле поддержки наших клиентов, что, проще говоря, замедляло нашу работу. В августе 2020 года мы наняли первого члена нашей команды, который начинал свой рабочий день раньше остальных, а также переносил наше освещение на выходные. После этого каждый новый сотрудник, нанятый на передовой, расширял наше покрытие, пока через 10 месяцев мы не достигли нашей цели 24/7.

Станьте глобальной командой

Привязываясь к цели 24/7, мы хотели убедиться, что мы нанимаем лучшие таланты, где бы они ни находились. Мы также не хотели быть ограниченными географически и видеть, что это негативно повлияет на нашу способность нанимать, потому что график был нежелательным. Создание с глобальным мышлением потребовало от нас серьезных инвестиций в наши инструменты для асинхронной работы. Глобально рассредоточенная команда также привнесла разнообразие и лучший баланс между работой и личной жизнью, поскольку люди могли закрыть свои ноутбуки на ночь и знать, что кто-то еще находится в сети, чтобы помочь клиенту, если он в этом нуждается.

Почему мы стали удаленной компанией

С самого начала Smile всегда нанимала сотрудников по всему миру. Это не было мандатом, это не было определенной частью нашей бизнес-модели, и это не было чем-то, что мы продвигали в процессе найма. Тем не менее, в то время как наши штаб-квартиры как Sweettooth, так и Smile располагались в Китченере, Онтарио,…

Блог Smile.io Тим Пековер

Сосредоточьтесь на потребностях

Чтобы гарантировать, что мы уменьшаем точки трения, мы создали несколько специальных функций в команде:

• Мы создали специальную функцию технической поддержки на основе наших более общих возможностей поддержки, чтобы работать над быстрым устранением любых технических сбоев, с которыми сталкиваются наши клиенты.
• Мы сформировали специальную команду чата, которая работает по 12 часов в день, чтобы дополнить наши другие основные функции. Мы заметили, что две трети наших входящих разговоров поступают через наш мессенджер в приложении, и мы хотели обеспечить более быстрое время отклика для клиентов, которые связались с нами таким образом (поскольку функции чата, как известно, требуют быстрых ответов). .
• Мы работали над автоматизированными подходами, которые могли быстро доставлять информацию в моменты, когда у продавцов возникали вопросы, а также активно оказывать помощь, что снижало нагрузку на команду.

Установите KPI на основе ценности

Внутри мы знали, что нам нужно что-то, чтобы помочь нам измерить ценность, которую мы приносим нашим клиентам, потому что это не видно в обычных ключевых показателях эффективности бизнеса (KPI), ориентированных на рост доходов или отток клиентов.

Мы установили метрику полярной звезды, которая была ближайшим показателем фактической ценности, которую мы могли измерить. Это заставило нас сосредоточиться на повышении ценности, которую наше решение приносит нашим клиентам, а также способствовало нашей культуре клиентоориентированности, поскольку оно не давало конечную цель помочь как можно большему количеству предпринимателей.

Кроме того, мы стали уделять больше внимания общедоступным отзывам о нашем приложении. Мы поставили перед собой амбициозную внутреннюю цель, на достижение которой у нас ушел почти год, но она помогла нам создать культуру заботы о клиентах, отпраздновать наши достижения и создать дополнительное социальное доказательство для нашего решения, которое помогает увеличить количество установок нашего приложения.

Так что же дальше?

Хотя наша команда по работе с клиентами теперь базируется в 10 странах, и я горжусь тем, что наша команда осуществила эту трансформацию, я знаю, что наша работа еще не закончена. Честно говоря, это, вероятно, никогда не будет полностью завершено, но это часть того, что мне больше всего нравится в работе с людьми — цель всегда движется.

В конце концов, я знаю, что люди, с которыми мы взаимодействуем, забудут наши имена и, вероятно, даже особенности нашего взаимодействия, но я знаю, что неизгладимое впечатление, которое останется в их памяти, — это то, как мы заставили их чувствовать. Ставя качество выше количества, чтобы мы могли последовательно выполнять скучные обещания качественного обслуживания, мы помогаем нам сохранять наши ценности в центре внимания во всем, что мы делаем. Мы делаем все, чтобы помочь другому человеку добиться успеха, и поэтому мы подходим к своей работе с открытым сердцем и полной искренностью, всегда помня, как наши действия влияют на человека по ту сторону экрана.

Сара — вице-президент Smile.io по вопросам торгового опыта.