Как IDAGIO понимает и оптимизирует взаимодействие с клиентами с помощью Braze

Опубликовано: 2021-07-21

IDAGIO , основанная в 2015 году в Берлине, является ведущим сервисом потоковой передачи классической музыки с 2,5 миллионами загрузок приложений по всему миру и 50 000 отзывов в App Store со средним рейтингом 4,7 из 5.

Я поговорил с Кевином Фонсом, старшим менеджером по CRM в IDAGIO, чтобы узнать, как IDAGIO использует преимущества платформы Braze, чтобы точно знать, кто их пользователи и какие сообщения и контент вдохновляют каждый из ключевых сегментов компании среди подписчиков, бесплатных пользователей и т. д.

Фонс рассказал, как команда воплощает в жизнь кампании и как Braze позволила компаниям малого и среднего бизнеса стать более гибкими и обеспечить рост ключевых показателей бренда, включая использование приложений, воспроизведение и подписки*.

Каков ваш непрерывный процесс создания кампаний, от концептуализации и планирования до создания и выполнения, а затем, наконец, анализа и оптимизации?

Все начинается с того, что кто-то замечает возможность. Это может исходить от абсолютно любого человека в компании. Например, наша служба поддержки клиентов получала много запросов на новую функцию Apple CarPlay. Они работали вместе с продуктом и разработчиками, чтобы разработать функцию, а затем работали со мной в CRM, чтобы выяснить, на каких пользователей ориентироваться — не только на пользователей, которые запросили функцию, но и на похожих пользователей, которым мы могли бы перекрестно продвигать эту функцию и увеличить использование Apple CarPlay.

Прежде чем запускать кампании, мой первый вопрос всегда: какова наша цель? Чего мы пытаемся достичь, и, во-вторых, как мы можем это измерить? Оттуда, в зависимости от размера инициативы, все может двигаться быстро. Простая идея может воплотиться в жизнь и принести результаты за считанные часы.

Для анализа и оптимизации я могу получить большую часть того, что мне нужно, напрямую от Braze. Если мне нужно углубиться в поиск полярной звезды, я обращаюсь к нашим командам по бизнес-аналитике и продуктам, и мы используем Looker, Amplitude и Segment для получения дополнительной информации.

С какими командами вы работаете чаще всего и как вы сотрудничаете?

Чаще всего я работаю с редакцией, еженедельно обсуждая, какой контент нужно продвигать — выпуски новых альбомов, что имеет широкую популярность, а также то, что, возможно, представляет большой интерес с музыкальной точки зрения. Я также еженедельно встречаюсь с BI, чтобы обсудить, что работает и что нам нужно изучить.

Как часть небольшой компании, я относительно независим, используя Braze, поэтому я могу делать все, что мне нужно, самостоятельно, используя Braze, и это то, что я ценю.

Почему вы решили попробовать наши возможности взаимодействия с клиентами?

IDAGIO уже использовала Braze, когда я присоединился к ней в 2018 году. Но вот секрет: через год после того, как я присоединился к компании, я провел полную оценку, изучив и сравнив Braze с конкурентами. Браз вышел победителем.

В какой степени ваши инженерные команды продолжали активно участвовать в пост-адаптации Braze? Как они помогают вам извлечь выгоду из Braze?

У нас суперзвездная инженерная команда. Каждый раз, когда разрабатывается новый продукт или новый вариант использования, который я хотел бы решить, они оказывают непрерывную поддержку и тестирование. Не только с Braze, но и со всем нашим технологическим стеком.

Ваши продуктовые и инженерные команды — ваши золотые прииски. Держите их близко! Они могут создавать события, свойства событий и атрибуты, чтобы воплотить все ваши мечты о CRM.

Как Braze позволяет вам быть гибкими и эффективными?

Благодаря Braze я точно знаю, кто мои пользователи. Мой совет: найдите время, чтобы изучить словарь данных вашей компании и сначала привести в порядок сегменты Braze. Когда у вас будет четко структурированное представление вашей пользовательской базы, встроенное в Braze, запуск кампаний и холстов станет молниеносным.

Когда я начинал, в Braze не было хорошей настройки наших сегментов. Таргетинг каждой кампании настраивался по-разному. Я нашел время, чтобы спросить себя: каковы мои основные цели, кто является моей ключевой аудиторией? Затем я устанавливаю четко определенные сегменты — например, подписчики, бесплатные пользователи, опытные пользователи и т. д. Теперь, когда у меня есть все это, если нам нужна кампания, это очень просто. Я знаю, что мы хорошо организуем наш словарь данных. Я знаю, каковы все мои события и атрибуты. Я только должен спросить: Какова наша цель? Как мы можем это измерить? Тогда мы можем идти.

Так что с точки зрения гибкости мы стали очень, очень гибкими.

Каким образом Braze повышает ценность вашего бизнеса?

Вскоре после того, как я начал в 2018 году, я внедрил глобальную контрольную группу, используя «случайные сегменты». Я исключил небольшой процент пользователей из всех наших маркетинговых коммуникаций CRM. Благодаря этому эксперименту я мог четко видеть рост, который CRM произвел для моих ключевых показателей, таких как использование приложения, воспроизведение и подписки.

Любые любимые хаки Braze?

Много. Мне нравится создавать «фальшивые» веб-хуки для записи поведения пользователей или запуска параллельных кампаний, или использовать эти веб-хуки для преобразования событий в атрибуты или даже покупки.

Я рекомендую использовать Liquid для отмены сообщений, чувствительных ко времени, и использовать теги для создания иерархии сообщений.

Я использую бесшумные push-уведомления в качестве вариантов контроля в пути клиента через Braze Canvas с временными задержками и автоматическими отчетами о взаимодействии, чтобы выявлять любые внезапные изменения в поведении пользователей или даже технические сбои.

Я настроил себя в качестве тестового пользователя в консоли разработчика Braze, поэтому я мог видеть все данные, поступающие в этот профиль пользователя, через журнал событий пользователя. Это так полезно для тестирования. Я могу видеть все свойства события, когда взаимодействую с нашим веб-сайтом или приложениями.

Список можно продолжить.

Какие ресурсы помогли вам получить максимальную отдачу от Braze?

Руки вниз: сообщество Braze Bonfire Slack. Я был так благодарен, что Braze реализовал это, особенно для малого и среднего бизнеса. Это отличный ресурс для обмена, обучения и создания сетей.

Я также использую LAB (Learning at Braze) и просматриваю онлайн-документацию Braze один или два раза в неделю.

Как Braze помогает вашей компании расти?

Благодаря Braze я чувствую себя так близко к нашим пользователям. Я точно знаю, какие сообщения и контент вдохновляют наши разные сегменты. Как только я нажимаю кнопку «запустить», я получаю идеи и знания, которые могу передать нашим продуктам и командам высшего звена.

Последние мысли

Сотни инновационных малых и растущих компаний, таких как IDAGIO, Branch и Grover , используют Braze, чтобы изменить свои категории и добиться успеха в своих отраслях. Убедитесь сами, почему Braze — это секретное оружие, к которому стартапы обращаются, чтобы получить конкурентное преимущество, вдумчиво взаимодействовать со своими пользователями и в конечном итоге добиться таких бизнес-результатов, как рост пользователей, конверсия, доход, удержание и многое другое.

* Это преобразование было отредактировано для увеличения длины и ясности .