3 урока управления рисками, которые PR и маркетинг могут извлечь из сбоев в цепочке поставок

Последние два года доказали, что крупномасштабные глобальные события могут — и будут — влиять на все аспекты вашего бизнеса. Сценарное планирование — полезный шаг в антикризисном управлении , но реальность может быть более изменчивой и разрушительной, чем любая гипотеза. Одним из реальных примеров является нарушение цепочки поставок.

На протяжении всей пандемии пустые полки и застрявшие грузовые суда донесли до многих потребителей реалии (и боль) нарушения цепочки поставок. Несмотря на то, что клиенты взаимодействуют с цепочкой поставок каждый раз, когда совершают покупку, она не становится в центре их внимания до тех пор, пока не возникнет проблема.

То же самое со многими маркетинговыми и PR-командами. Когда дела идут гладко, легко почувствовать, что у вас есть контроль над цепочкой поставок или любой другой областью риска. Но поскольку месяцы сбоев растянулись на годы, становится ясно, что PR, маркетинг и коммуникации нуждаются в едином представлении о ландшафте угроз, данных в реальном времени для понимания воздействия кризисов и скоординированном плане предотвращения и реагирования.

Когда дело доходит до любого кризиса, ключевым моментом является осознание. Давайте рассмотрим некоторые из причин, почему, и некоторые из следующих шагов, которые ваши отделы по связям с общественностью и маркетингу могут предпринять в неспокойные времена, через призму нарушения цепочки поставок.

Предвидеть изменения и адаптироваться

Потрясения в цепочке поставок могут произойти внезапно и иметь неожиданные причины. Кампании, привязанные к конкретным продуктам, возможно, придется переосмыслить, если эти продукты не могут дойти до ваших клиентов. Осведомленность о цепочке поставок позволяет перераспределять ресурсы для более эффективных маркетинговых мероприятий, пересматривать показатели успеха кампании и определять возможности для инновационных рекламных акций.

Следите за конкуренцией

Скорее всего, ваши конкуренты сталкиваются с теми же проблемами цепочки поставок, что и вы. Наглядность цепочки поставок позволяет отслеживать конкурентов и понимать, что лучше всего работает для них, выявлять подводные камни, которых следует избегать, и выделяться. Важно также поддерживать эту видимость в разных отраслях, поскольку нарушение цепочки поставок в одном секторе может иметь неожиданные волновые эффекты.

Защитите репутацию своего бренда

Очевидно, что клиенты, столкнувшиеся с длительными задержками и возможным повышением цен, не будут довольны. Но репутация бренда действительно страдает, если вы не реагируете на конкретные болевые точки клиентов с быстротой и сочувствием.

Во времена кризиса очень важно иметь актуальную информацию, чтобы рассказать историю вашего бренда и решить проблемы . Вам также необходимо понять, как ваши клиенты реагируют на эту историю в режиме реального времени и по всем каналам, чтобы убедиться, что ваши сообщения связаны. Такое взаимодействие может очеловечить ваш бренд и фактически укрепить вашу репутацию.

Персонализируйте свой ответ

Нарушение цепочки поставок может несоразмерно повлиять на определенные потребительские сегменты или регионы, и ваши действия должны учитывать эти различия. Команды по маркетингу, связям с общественностью и коммуникациям обмениваются информацией в режиме реального времени, что поможет вам координировать и создавать целевые сообщения для этих клиентов для более личного взаимодействия с брендом.

Следующие шаги по переходу вашего бренда от осведомленности к действиям

Мы обсудили причины, по которым вашему бренду нужна высокая осведомленность о цепочке поставок, но «создание устойчивости цепочки поставок» не всегда было номером один в большинстве маркетинговых или PR-списков. Но поскольку COVID и, в последнее время, международный конфликт изменили это, многие бренды сталкиваются с некоторыми ключевыми проблемами при быстром повышении устойчивости:

• Фрагментарное представление информации в режиме реального времени из всех источников новостей и невозможность ее контекстуализации.

• Плохое понимание историй, стимулирующих взаимодействие потребителей и общение по традиционным и современным каналам.

• Неполное понимание того, где происходят разговоры, и настроения, стоящего за ними

Помимо этих проблем, многие отделы маркетинга, связей с общественностью и коммуникаций работают в сложной экосистеме точечных решений и разрозненных хранилищ, что препятствует быстрым и скоординированным действиям. Но бренды, которые готовы к нарушению цепочки поставок, делают три вещи по-другому:

1. Объедините PR и маркетинг

Эффективность PR всегда было трудно измерить, и основная причина в том, что его часто рассматривают отдельно от других маркетинговых усилий и стратегий. Но отличный PR будет иметь важное значение для любого бренда, связанного с цепочкой поставок, и вам нужно будет координировать эти усилия с остальными вашими маркетинговыми командами.

Благодаря унифицированной платформе управления качеством обслуживания клиентов (Unified-CXM) каждая команда, работающая с клиентами, имеет доступ к общим настраиваемым информационным панелям, данным в режиме реального времени по всем кампаниям и единой платформе для совместной работы. Это позволяет интегрировать PR-показатели, такие как EMV (заработанная стоимость рекламы), с другими маркетинговыми отчетами для получения более контекстуального представления о том, что работает.

2. Доступ, контекстуализация и реагирование на идеи в реальном времени

Круглосуточный глобальный новостной цикл воспроизводится в миллионах ежедневных сообщений на десятках традиционных и цифровых медиаканалов. Эти данные могут быть невероятно важны для преодоления сбоев в цепочке поставок. Когда у вас есть всестороннее представление этих данных в одном месте, вы можете использовать его для создания эффективных, детальных сообщений для ваших клиентов.

Чтобы использовать эти идеи и делиться ими в режиме реального времени с коллегами по бизнесу, PR-команды должны отслеживать последние новости в более чем 500 млн ежедневных сообщений из десятков источников, печатных и онлайн-СМИ, телевидения и подкастов в одном представлении. Используя мощный ИИ , вы можете выйти за рамки простого поиска по ключевым словам и связать воедино связанный контент для более глубокого понимания новостей, относящихся к цепочке поставок.

Этот взгляд на медиаландшафт также позволяет увидеть, насколько важные новости стимулируют обсуждение в социальных сетях; отслеживать релевантные бренду упоминания в разных отраслях; сравните производительность конкурентов ; используйте анализ настроений, чтобы понять чувство, стоящее за вовлеченностью; и определить влияние нарушения цепочки поставок на различные демографические данные и местоположения.

В сочетании с прослушиванием социальных сетей на платформе Unified-CXM мониторинг СМИ сопоставляет данные в реальном времени из традиционных медиа-источников с данными о потребителях в реальном времени из более чем 30 социальных каналов. Результатом является действенная информация с контекстом, который вам нужен, чтобы рассказать историю вашего бренда, когда, где и как это нужно вашим клиентам. Это также позволяет вашим командам по обслуживанию клиентов быстро и тщательно реагировать в случае возникновения сбоев.

3. Ставьте безопасность на первое место (и делайте безопасность быстрой)

Нарушение цепочки поставок подчеркивает необходимость активного подхода к репутации бренда. При правильной платформе Unified-CXM уведомления на основе ИИ будут автоматически предупреждать вас о неожиданных всплесках разговоров, связанных с вашим брендом. Это позволит вам мгновенно понять контекст всплеска, распознать риски и управлять ими, а также внести необходимые изменения в свой подход — до того, как потенциально опасные сообщения станут вирусными.

Создайте свою стратегию устойчивости к разрушительным событиям

Благодаря современным исследованиям Sprinklr вы можете объединить возможности мониторинга и аналитики СМИ с информативными потребительскими данными социального прослушивания на единственной платформе Unified-CXM. Этот унифицированный подход имеет решающее значение для понимания и управления нарушением цепочки поставок или любым другим событием в мире, которое подвергает риску ваш бренд и клиентов.

Но вам не нужно верить мне на слово; вы можете погрузиться в данные о реальных цепочках поставок в последнем отчете о влиянии Sprinklr. В этой презентации обобщены данные за весь 2021 год из шести отраслей и объединены в настраиваемые информационные панели. Это верхушка айсберга мощного инструмента, который позволяет вашим командам по связям с общественностью и маркетингу изучать важные новости, получать новые точки зрения на взаимодействие, использовать уникальные возможности бренда и снижать риски.

Отчет о воздействии: нарушение цепочки поставок в разных отраслях

Получите доступ к отчету о влиянии сегодня и лично убедитесь в преимуществах платформы Unified-CXM.

ДОСТУП К ОТЧЕТУ