Взаимодействие с клиентами электронной коммерции: улучшите это сейчас

По данным Statista, 86% владельцев бизнеса электронной коммерции считают уровень конкуренции жестким или очень жестким. В результате компании борются за то, чтобы позиционировать свои бренды и продукты на вершине каждой ниши, чтобы привлечь посетителей и превратить их в покупателей. Поскольку покупатели влияют на результаты маркетинга и доходы, имеет смысл привлекать как можно больше из разных каналов.

Но что происходит после того, как вы обращаете внимание клиентов на свой продукт? Вот тут-то и начинается вовлечение клиентов: вам нужно разработать надежные рабочие стратегии, чтобы поддерживать их интерес к вашему бренду. В противном случае они, вероятно, направятся к вашим конкурентам или таким гигантам, как Amazon.

В этой статье мы рассмотрим важность вовлечения клиентов в электронной коммерции и то, как вы можете его улучшить.

10 тактик для улучшения взаимодействия с клиентами электронной коммерции

Во-первых, давайте сразу перейдем к тактике, которую вы должны попробовать. В конце статьи будет теоретический обзор взаимодействия с клиентами и критических показателей, которые необходимо отслеживать.

Многоканальный клиентский опыт

Первое, на что следует обратить внимание при разработке стратегии привлечения клиентов, — это многоканальное взаимодействие.

Благодаря многоканальному взаимодействию с клиентами (CX) ваши существующие и потенциальные покупатели могут получить доступ к вашим предложениям из нескольких каналов. Итак, вам нужно оживить клиентский опыт по всем направлениям.

Например, вы можете превратить свой веб-сайт в хорошо структурированный и понятный каталог для отображения продуктов, скидок, часто задаваемых вопросов и другой соответствующей информации на ваших целевых страницах и в блоге. Вы также можете добавить свой продукт на несколько торговых площадок, чтобы расширить его потенциальный охват.

Кроме того, есть группа покупателей, которые предпочитают использовать мобильные устройства при взаимодействии с брендами электронной коммерции.

Источник: Думай с Google

Имея это в виду, вам нужно работать над обеспечением качественного мобильного взаимодействия с пользователем.

Не забывайте о важности приложений. Можно подумать о создании приложения с полным функционалом для удобства использования. Это возможность предоставить еще лучший клиентский опыт пользователям, которые предпочитают совершать покупки с помощью мобильных устройств, и повысить лояльность клиентов. При использовании телефонов клиенты всегда видят ваше приложение, логотип и получают от вас предложения и уведомления.

Живое общение

В нынешнем мире быстро меняющегося общения и короткого внимания ваш бизнес электронной коммерции должен предоставлять мгновенную помощь, чтобы оставаться актуальным.

Вы должны добавить функцию живого чата на свой сайт. Хотя живой чат, по-видимому, подразумевает, что необходимо нанять представителя службы поддержки или даже полную команду для обмена мгновенными сообщениями с клиентами, чат-боты — еще один вариант. Они могут обрабатывать частые запросы и могут быть экономически эффективными.

Для справки: LinkedIn использует функцию «умный ответ» для одноранговых и деловых коммуникаций.

Источник: Блог LinkedIn.

Другие инструменты, такие как Help Scout и Acquire, также могут пригодиться для живого общения с вашими клиентами.

Отзывы и обзоры

Самый надежный способ взаимодействия с вашими клиентами — попросить их оставить отзыв о каждом аспекте вашего бизнеса. Отзывы клиентов помогают лучше понять общее отношение к вашему бренду или услуге.

Но люди не будут охотно оставлять свои отзывы, если вы не предложите им платформу для этого. Вы должны поощрять своих потребителей делиться своим мнением.

Когда вы публикуете письменный контент, позвольте вашим потребителям оставлять свои комментарии. Предоставьте виджет обзора для каждой услуги и используйте отзывы на веб-сайте для сбора информации от потребителей.

Можно отправлять клиентам электронные письма с опросами и позволять им оставлять отзывы. Вероятно, вы не получите много ответов, но те, которые вы получите, будут бесценны.

Викторины или короткие анкеты также являются вариантом для экспериментов.

Источник: Оптимонк

Награды

Вы когда-нибудь задумывались о том, что процент отказов от вашей корзины может быть высоким из-за заоблачной стоимости доставки?

Если это так, вам следует рассмотреть возможность бесплатной доставки. Эта халява будет стимулировать клиентов совершать покупки, тем самым повышая их заинтересованность в вашем продукте.

Для магазинов, которые пытаются справиться с логистикой расходов, вы можете предложить многоуровневую модель бесплатной доставки для клиентов, которые покупают определенное количество товаров.

Поскольку мы уже обсуждали отзывы, вы также можете предлагать коды скидок клиентам, которые оставляют отзывы на Trustpilot и Yelp.

Идти дальше! Вы можете настроить реферальную программу, предоставлять подарки за крупные покупки и другие виды вознаграждений за действия конкретных покупателей.

Программы лояльности

Программы лояльности поощряют ваших клиентов становиться лояльными посредством получения различных вознаграждений. Например, вы можете предложить скидку 5% после того, как пользователь совершит покупку. Вы также можете предоставить ограниченный доступ к премиум-функциям на их дни рождения или годовщины.

Подобно вознаграждению ваших клиентов за их действия, программа лояльности более выгодна в долгосрочной перспективе. Это означает, что вам нужно настроить долгосрочную программу, информировать клиентов и ждать, пока они присоединятся — это требует терпения и некоторой рекламной работы. Основная идея заключается в том, чтобы ваши клиенты оставались с вами какое-то время, создавая лояльных покупателей, которые не уйдут к вашим конкурентам.

Когда ваш бренд находит отклик у потребителей, они будут искать способы выразить свою лояльность. Используйте эту возможность, чтобы вознаградить их за преданность вашему бизнесу.

Большинство продавцов создают программы лояльности со скидками для своих потребителей. Например, The North Face — высокопроизводительный ритейлер альпинистского и туристического снаряжения — использует программу баллов XPRL PASS для повышения вовлеченности.

Источник: Северная стена

Эти программы представляют собой двойную тактику, позволяющую показать вашу признательность и сохранить актуальность в сознании клиентов.

Планируя свои программы лояльности и настраивая их в соответствии с вашим пулом потребителей, вы повысите вовлеченность существующих клиентов и мотивируете их совершать покупки.

Недовольные решения клиентов

Некоторые компании рассматривают негативные отзывы как несуществующие — если вы их игнорируете, проблем не возникает. Но это плохая деловая практика. Отрицательные отзывы и комментарии являются частью клиентского опыта и взаимодействия.

По данным Salesforce, 80% клиентов говорят, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и ее продукты или услуги.

Итак, как вы относитесь к негативным комментариям?

Обратите внимание на недовольных клиентов. Постарайтесь определить корень их недовольства и решить их как можно скорее. Здесь нам нужно сделать несколько шагов назад и вспомнить о запросе отзыва и инициировании диалога с недовольным клиентом.

Вы также должны извиниться за неудобства, вызванные вашим брендом. Это показывает, что вы чуткий человек, а не конвейерная машина продаж.

Вот пример того, как реагировать (и как не реагировать) на отрицательный отзыв:

Источник: Нил Патель

По сути, вам нужно настроить одну из коммуникационных платформ для оперативного рассмотрения жалоб недовольных клиентов.

Рекламная рассылка

Электронный маркетинг относительно недорог, прост в настройке и эффективен. И этот путь дает возможность повысить вовлеченность ваших клиентов.

Во-первых, ваш бренд может настроить содержимое электронной почты в соответствии с определенным сегментом покупателей. Вам просто нужно определить демографические данные вашей компании и создать соответствующие сообщения.

Затем вы также можете увеличить уровень вовлеченности, разместив несколько рекламных акций. В конце концов, никто никогда не уклоняется от хорошей сделки.

Не забудьте отправить своим клиентам приветственное письмо или напоминание о брошенной корзине.

Некоторые люди попадают в кроличью нору во время покупок в Интернете и забывают вещи, оставленные в их корзине. Таким образом, ваше своевременное электронное письмо о брошенной корзине подтолкнет их к завершению покупки.

Наконец, поэкспериментируйте с электронными письмами для повторного вовлечения. Источник: Дизайн электронной почты от BEEFree.

Вы можете планировать свои кампании по электронной почте с помощью таких сервисов, как MailChimp, ConvertKit или альтернативных.

Важное примечание . Всегда поощряйте ответы в своих электронных письмах, предлагая своим клиентам обращаться, если у них есть какие-либо вопросы или жалобы.

Социальный медиа маркетинг

За последние несколько лет маркетинг в социальных сетях добился огромных успехов, чтобы догнать маркетинг по электронной почте.

Такие платформы, как Facebook, Instagram и YouTube, в настоящее время превращаются в многогранные торговые площадки, особенно среди молодежи.

Источник: Исследовательский центр Пью.

Но преимущество использования Facebook и YouTube для бизнеса заключается в том, что они представляют ваш бренд как физическое лицо. Теперь ваши клиенты могут относиться к вашему бренду на личном уровне.

Кроме того, функция обмена сообщениями облегчает потребителям возможность связаться с вашими представителями службы поддержки и оставить любые предложения.

И, прежде всего, маркетинг в социальных сетях знакомит с вашим брендом более широкую аудиторию потенциальных потребителей.

Видео и визуальные эффекты

Как люди, мы визуальные существа, что объясняет, почему мы предпочитаем визуальный контент письменному материалу. Маркетинг в социальных сетях процветает благодаря этой врожденной черте.

Вы можете передать больше информации с помощью изображения, инфографики, анимации или видео, чем с помощью письменного текста. Если вы предпочитаете подход «сделай сам» или у вас нет бюджета для найма опытных дизайнеров, существует множество онлайн-инструментов, которые помогут недизайнерам создавать свои собственные визуальные эффекты.

Многие веб-сайты электронной коммерции экспериментируют с видеообзорами продуктов. По статистике, контент, дополненный видео, набирает на 94 % больше просмотров, чем обычный текст. Вы должны извлечь выгоду из видеоконтента для связи с вашими клиентами. Используйте видеоуроки, короткие анимации, видеоролики с покадровой анимацией, обзоры и другой контент, чтобы передать идею вашего бренда и индивидуальность.

Визуальные эффекты помогут вам улучшить:

• Краткосрочное привлечение клиентов
• Визуальная узнаваемость вашего бренда
• Привлечение потенциальных покупателей
• Взаимодействие с существующими клиентами

Часто задаваемые вопросы и блог

Завести блог для привлечения клиентов определенно стоит попробовать. Вы сможете делиться ценной информацией и контентом, ориентированным на потребителя. Просто подумайте о своем блоге как о рупоре вашего бренда. Ознакомьтесь с несколькими примерами интерактивных и привлекательных идей контента, которые можно попробовать в этой статье.

Кроме того, комментарии в блоге вашей компании также могут служить источником информации о поведении и интересах потребителей.

Вы также можете оптимизировать содержание блога для поисковой оптимизации (SEO) и повысить рейтинг поиска. Используйте созданные WordPress блоги или внешние платформы, такие как Medium и Quora, чтобы делиться своим письменным контентом.

Наличие блога и создание там контента хорошо согласуется с нашей тактикой. Например, вы можете сочетать контент-маркетинг с социальными сетями, электронной почтой и т. д.

Контент также может быть доставлен потребителям через страницу часто задаваемых вопросов. В конечном счете, вы должны предоставить страницу часто задаваемых вопросов, чтобы решать распространенные проблемы клиентов с краткими и прямыми ответами.

Источник: Shopify

Что такое взаимодействие с клиентами?

Как следует из названия, взаимодействие с клиентом относится к процессу установления (личной) связи между компанией и ее клиентом или, в нашем случае, между магазином и покупателем.

Другое определение взаимодействия с клиентом описывает его как суммирование взаимодействий между брендом и покупателем, начиная с первой точки контакта.

Как правило, первая точка контакта возникает в результате маркетинга бренда для его потенциальной аудитории — маркетинга по привлечению клиентов . И с этого момента вам нужно поддерживать отношения на каждом этапе воронки продаж.

Самое главное, вовлечение клиентов помогает потребителю покупать ваши товары и оставаться с вашим брендом. Это сознательное принятие делает взаимодействие более естественным и менее инвазивным.

Почему вовлечение клиентов имеет решающее значение в электронной коммерции?

Взаимодействие с клиентами имеет решающее значение для выживания любой компании, независимо от ее размера и отрасли. Как только вы определили свою аудиторию, вам нужно удовлетворить их потребности.

Давайте рассмотрим несколько примеров от известных мировых брендов.

Все мы помним кампанию Coca-Cola «Поделись кока-колой». Потребители могли покупать напитки в бутылках со своим именем. Это простой ход, но он сработал фантастически — о продукте были опубликованы миллионы сообщений в различных социальных сетях. Покупатели были вовлечены, и доход увеличился.

Источник: Coca-Cola United.

Nike позволила энтузиастам обуви и постоянным покупателям в Интернете выбрать свою идеальную обувь в открытом конкурсе дизайна. Какой ажиотаж вызвало это событие в компании!

Источник: Найк

Это всего лишь несколько примеров того, как корпорации экспериментировали с привлечением клиентов. Тот же подход может работать и для небольших компаний. Разница заключается в основном в объемах. Вы не можете позволить себе работать с теми же ресурсами, что и крупные корпорации, и охватывать множество рынков, но вы можете развернуть персонализированную кампанию, аналогичную Coca-Cola, или дать своим покупателям возможность принять участие в небольшом конкурсе и настроить такой продукт, как Nike. Когда вы сосредотачиваетесь на своей нише и целевой аудитории, вам даже проще использовать описанные нами персонализированные подходы к цифровому маркетингу, чем гигантским предприятиям.

Итак, почему вам нужно думать о привлечении клиентов для вашего интернет-магазина?

Привлечения клиентов:

• Улучшает процесс привлечения и развития потенциальных клиентов (лидогенерация)
• Улучшает общее впечатление от клиентов и бренда
• Повышает лояльность клиентов к вашему бренду
• Улучшает вашу воронку продаж
• Обеспечивает важную обратную связь с пользователем
• Выделяет важные показатели для вашего бизнеса

Тщательное планирование и реализация стратегии взаимодействия с клиентами дает вашему бренду электронной коммерции конкурентное преимущество. Чтобы лучше понять, как у вас обстоят дела с привлечением клиентов, вам необходимо отслеживать и анализировать важнейшие показатели электронной коммерции. Ниже приведены 5 показателей, которым нужно следовать:

NPS

Net Promoter Score (NPS) — это показатель, который измеряет лояльность клиентов к бренду. Расчет NPS возможен разными способами. Часто магазины электронной коммерции измеряют показатели NPS с помощью опроса, и ранги варьируются от -100 до +100. Упрощенная версия NPS имеет шкалу от 0 до 10, где все ниже 7 являются критиками.

NPS фокусируется на чистом показателе качества обслуживания клиентов по мнению сторонников и противников компании. Таким образом, вы хотите держать его как можно ближе к верхней части шкалы.

CSAT

Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это жизненно важный показатель, который оценивает, насколько клиенты удовлетворены вашим продуктом или услугой.

CSAT часто измеряется с помощью 5-балльной шкалы удовлетворенности. Участники выражают свое удовлетворение на основе следующего:

1. Очень неудовлетворен
2. Неудовлетворенный
3. Нейтральный
4. Доволен
5. Очень доволен

CLV

Пожизненная ценность клиента (CLV) — это мера общей ценности клиента для вашего бизнеса. Этот основной показатель фокусируется на ценности клиента на протяжении всего периода его отношений с брендом.

Магазины, в которых работают программы на основе подписки, должны отдавать приоритет CLV для каждого потребителя.

Коэффициент удержания

Показатель удержания — это процент людей, которые продолжают покупать в вашем магазине, от общего числа первоначальных клиентов. Коэффициент удержания вашего бизнеса электронной коммерции является отличным фактором роста. Итак, вам нужно взращивать потенциальных клиентов, чтобы повысить уровень удержания.

Скорость отказа от корзины

Показатель отказа от корзины относится к количеству клиентов, которые совершают покупку из корзины, по сравнению с теми, кто только добавляет товары в свою корзину. Если 100 клиентов добавляют товары в свои корзины, а 50 из них завершают покупку, у вас есть 50% процент отказа от корзины.

Как я упоминал выше, очень важно измерять все эти показатели. Наличие этих данных — это способ понять, что происходит с вашим взаимодействием с клиентами, как его скорректировать и какую тактику улучшения использовать.

Заворачивать

Взаимодействие с клиентами имеет важное значение для электронной коммерции, а также в других областях. Вы должны определить потребности и интересы своей аудитории с помощью маркетинга взаимодействия с клиентами и превратить его в ценность.

Описанная выше тактика может помочь вам начать улучшать взаимодействие с клиентами. Многие из них хорошо работают друг с другом и расширяют возможности друг друга, чтобы сделать ваших клиентов счастливыми, заинтересованными и лояльными.

Было бы здорово узнать о тактиках, которые вы используете, какие из них работают, а какие нет. Поделитесь своими комментариями ниже!