15 советов, как помочь клиентам улучшить обслуживание в целом

Уникальные встречи с клиентами являются ключевым компонентом, побуждающим людей доверять вашему имиджу и совершать покупки у вас.

Кроме того, к 2020 году клиентский опыт будет иметь значительно большее влияние на удовлетворенность клиентов, учитывая, что он будет превосходить стоимость и товар как фундаментальное отличие бренда, а это означает, что лучше всего начать концентрироваться на том, чтобы предлагать своим клиентам удивительные встречи.

Таким образом, мы должны начать:

Обращайтесь к своим клиентам по имени

Выдающимся среди других подходов к постепенному приближению клиентов к дому является использование имени клиента при общении с ним - лицом к лицу, по телефону, по электронной почте или при составлении отзывов клиентов. Более дружелюбная методология, не вызывающая ощущения ограничений, улучшает связь между клиентом и бизнесом.

Помните, что, согласно исследованию, люди часто обрадовались, когда услышали, как их зовут. Следуйте стандарту: «Имена — лучший и самый важный звук на любом диалекте».

Непрерывно отправлять персонализированные сообщения/ответы

В тот момент, когда клиент соглашается принять ваш бесплатный предварительный заказ или покупает ваш продукт, вы связываетесь с персонализированным электронным письмом или отправляете неэксклюзивную группу онбординга?

Роботизированные последовательности онбординга невероятно помогают клиентам освоиться с продуктом, особенно в том случае, если он возлагает большие надежды на поглощение информации. Как бы то ни было, им далеко до человека, и они не приветствуют клиентов так, как это может сделать индивидуальное сообщение.

В тот момент, когда клиент покупает ваш товар, соглашается принять ваш бесплатный предварительный заказ или отправляет запрос, постепенно подключайтесь, чтобы спросить, как вы можете их поощрить. Независимо от того, примут ли большинство клиентов ваше предложение о помощи, они оценят ваше предложение и создадут все более положительное впечатление о вашем бизнесе.

Аналогичным образом, около 96% рекламодателей говорят, что такая персонализация укрепляет связи с клиентами.

В целом, как бы вы настроили сообщения, которые вы отправляете клиентам?

Ясно, что прежде всего следует использовать имя бенефициара, заботясь о нем. Вы также можете отправить сообщение на местном диалекте клиента, если вы знаете, что он находится в другой стране.

Тем не менее, вы должны сделать это только в том случае, если вы передаете сообщение, на которое клиент не обязан отвечать, или если у вас есть переводчик в вашей организации.

Дайте клиентам индивидуальный, устаревший контакт

Во времена автоматизации быть несколько устаревшим может иметь огромные преимущества для вашего бизнеса. Вы должны помнить о том, как часто вы будете благодарить своих клиентов за работу с вами, и мы не рассматриваем установку флага на вашей целевой странице, говорящего об этом.

Помните: около 60% организаций теряют клиентов, потому что они считают, что бренд слишком «отчужден» по отношению к ним.

Карточки для благодарности позволяют вам указать клиентам, насколько вы их цените, и что ваше изображение рассматривает их как личностей, а не только как источник выгоды.

Вот почему вы должны передавать открытки, чтобы поблагодарить клиентов в любой момент, когда вы можете. Если ваш финансовый план позволяет это, подумайте о том, чтобы отправить свои товары рядом с отдельными карточками, чтобы сказать спасибо. Если у вашего бизнеса есть модель, основанная на членстве, вы можете просто отправить заметки своим клиентам.

Кроме того, убедитесь, что заметки переделаны и промаркированы вручную — не просто передавайте сообщения или распечатывайте обычные заметки, созданные в Microsoft Word. Обязательно персонализируйте карты — вручную напишите имя клиента и повлияйте на знак, чтобы преследовать аналогичную логику, и измените тон, внешний вид и стиль составления карты, чтобы отразить ваш образ.

Превратите ошибки клиентов в незабываемые впечатления

Иногда ошибку совершает не организация, а клиент. Такое случается, и несмотря на то, что в этом виноват клиент, это не значит, что вы не должны пытаться придумать ответ.

Это показывает людям, насколько ваше изображение думает о покупателях, и это действительно очаровательно застает покупателя, совершившего ошибку, врасплох.

Таким образом, пусть ваши представители поймут, что если они когда-либо увидят возможность урегулировать оплошность клиента таким образом, чтобы это действительно принесло пользу компании, они должны просто пойти вперед и сделать это - независимо от того, происходит ли это в процессе работы. часы. Просто не забудьте установить финансовый план для таких вещей.

Поощряйте постоянных клиентов

Современные покупатели нуждаются в персонализации. Это то, что способствует большему количеству сделок и надежности клиентов. По большому счету, самый идеальный подход к тому, чтобы предложить им индивидуальный опыт, — это запустить программу преданности, поскольку она снижает требования к сбору соответствующей информации.

Более того, если мы проанализируем информацию из программ лояльности клиентов, мы обнаружим, что около 79% покупателей постепенно довольны проектами, которые предлагают высокий уровень персонализации.

Таким образом, идея состоит в том, чтобы поразить преданных клиентов делом, которое они не пропустят ни в какой момент в ближайшем будущем, что-то, что чрезвычайно применимо к их предпочтениям.

Например, скажем, вы управляете заводом по розливу. Вы можете вознаградить постоянных клиентов, которые продвигают ваш имидж в Интернете, бесплатным лагером, доставленным прямо к их порогу, но почему бы не удивить их путешествием по вашим заводам по розливу?

С другой стороны, вы могли бы предложить им бесплатное пиво, но вы могли бы сделать весь опыт более значимым, переделывая метки с фотографиями, именами или другими важными данными каждого клиента.

Обеспечьте быструю и удобную поддержку клиентов

В тот момент, когда у покупателей возникают проблемы с вашими товарами/преимуществами или у них возникает вопрос о вашем имидже в эти дни, они ожидают, что вы предложите быструю, респектабельную реакцию.

Подумайте об этом – люди сегодня обычно не имеют возможности ценить массу свободного времени. Таким образом, даже тридцать минут, потраченные на управление поддержкой клиентов, могут серьезно повредить уровню удовлетворенности клиентов.

Тем не менее, помимо теорий, экспертиза подтверждает этот случай. По данным Forrester, 73% взрослых онлайн-пользователей в США уверены, что лучшее, что может сделать бренд, чтобы предложить им невероятную поддержку клиентов, — это «ценить их время».

Таким образом, вот несколько указателей для этого:

Предлагайте многоканальную поддержку

Насколько просто вашим клиентам связаться с вами? Выдающейся среди наиболее широко известных жалоб клиентов SaaS является то, что обращение за помощью — особенно к реальному, живому человеку — может занять несколько дней, после чего они просто искали и находили решение своего запроса или либо отказывались от администрирования.

Если вы не знакомы с возможностью многоканальной поддержки, это в основном означает наличие системы близости и взаимодействия с клиентами, настроенной на любом канале, где ваши клиенты динамичны.

В наши дни покупатели используют различные каналы и гаджеты, чтобы осмотреться. Просто для них это становится все более выгодным и простым, и ваша справочная система должна покрывать большую часть этого.

Например, если вам каким-то образом удалось запустить сеть розничных магазинов, ваша методика должна охватывать:

• Личная связь с персоналом
• Веб-поддержка жизни (правильный этап / этапы, которые используют ваши клиенты)
• Электронная почта
• Телефонная подставка
• Поддержка живого посещения

Большинство из них гарантирует, что у клиента будет постоянный роман независимо от того, какой канал он использует.

Около 64% ​​покупателей ожидают, что вы предложите им доступ к постоянной помощи независимо от того, какой канал они используют. Другое исследование показывает, что в некоторых случаях 90% покупателей нуждаются в надежном испытании по всем каналам и устройствам.

Что касается производительности, надежный многоканальный подход может увеличить ваш годовой доход примерно на 9,5%.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты могли связаться с вами настолько просто, насколько это возможно, и вы увидите улучшение их взглядов на вас. Поставщик программного обеспечения для электронной почты ONTRAPORT завершает феноменальную работу, размещая свой номер справки 800 прямо на своей странице справки.

Большинство клиентов будут терпеть более медленную, чем обычно, реакцию и понимают, что для решения проблем требуются инвестиции, но только в том случае, если вы сообщите им об этом. Сделайте вашу процедуру помощи максимально простой и понятной, и у вас будет больше радостных клиентов, которые чувствуют, что о них искренне думают.

Реагировать в социальных сетях

В тот момент, когда клиенты связываются с вашим изображением через сетевые веб-средства — либо для того, чтобы запросить поддержку, оставить возражение или сделать запрос — они делают это не просто потому, что это просто и выгодно. Они делают это дополнительно, так как ожидают быстрой реакции.

По разным данным, около 42% покупателей ожидают реакции на ваше изображение в течение часа после публикации возражения. 32% из них ожидают реакции в течение 30 минут.

Если вы не отреагируете вовремя, люди обязательно пожалуются на это своим друзьям и любителям интернет- жизни. Кроме того, такие этапы, как Facebook, позволяют клиентам понять, каково их нормальное время реакции.

В общем, для вас будет большим преимуществом, если представитель будет сосредоточен только на отслеживании и реагировании на замечания онлайн-жизни или целое подразделение, если это возможно. Это, очевидно, будет способствовать удовлетворению потребностей клиентов и, очевидно, может увеличить поддержку клиентов до 25%.

Используйте нестандартные автоответы

Автоответы — умная идея, поскольку они дают клиентам разумное подтверждение того, что их сообщение было получено. Некоторые люди могут решить, что их требование или вопрос не увенчались успехом, если они не получат такого подтверждения.

В любом случае, не попадитесь в ловушку использования простых автоответчиков. Сделайте их еще более интригующими и объединяющими, добавив в смесь немного индивидуальности. Вместо того, чтобы использовать заголовок «Мы ​​получили вашу просьбу о помощи», сделайте его еще более дружелюбным, похожим на «Приветствую, очень признательна за связь. Мы в деле».

Кроме того, если продукт позволяет это, используйте в ответе имя вашего клиента. Будьте любезны и обязательно благодарите клиентов за сообщения — либо в заголовке, либо в теле письма.

Через некоторое время убедитесь, что один из ваших работников догоняет клиента. Предпочтительно, чтобы он/она наверстал упущенное до срока, гарантированного автоответчиком. В том же духе, например, если ответ говорит, что вы вернетесь к своим клиентам через 24 часа, сделайте это через 3-5 часов.

По сути, идея состоит в том, чтобы использовать программирование для недооценки, а затем иметь человеческое представительство для избыточной передачи. Это, несомненно, бесспорный подход к повышению удовлетворенности клиентов и доверия к вашему имиджу.

Кроме того, когда это возможно, используйте автоматические ответы через сетевые веб-средства и применяйте аналогичную технику. Facebook предлагает такой компонент, например.

Улыбайтесь, когда разговариваете с клиентом или приветствуете его

Ухмылка может превратиться в ваш лучший ледокол, когда вам нужно установить связь с покупателем. Ухмыляющееся лицо всегда приятно, тепло и приветливо. Если ваша группа поддержки много улыбается, ваши клиенты будут чувствовать себя приглашенными.

Улыбка в начале обсуждения делает все сотрудничество еще более приятным и приветливым.

Атмосфера полностью меняется, и население в целом, связанное с торговлей, становится все более дружелюбным, как и правило 10 футов Walmart. Здесь официальные лица по сделкам должны с ухмылкой подходить к любому покупателю, который находится в пределах 10 футов от них, и предлагать помощь. Методология завоевала множество отраслевых наград

Приносим извинения за беспокойство

Сопровождающий совет исходит прямо из Книги правил поддержки клиентов. Какой бы ни была проблема и какую бы роль ни сыграла ваша организация в этой проблеме, вы должны извиниться перед клиентом. В случае, если платежная карта клиента не работает, сообщите им, что вы огорчены их бременем или что это произошло.

Если посудомоечная машина, изготовленная вашей организацией, не работает, извинитесь.

В случае, если сторонний перевозчик задерживает отправку, вам снова нужно извиниться.

Также, если клиент угрюм или взбешен, или в случае, если человеку в чем-то отказывают, опять же – следует извиниться. Вот что думает American Express о публикации искреннего заявления о сожалении

Настройтесь на своих клиентов

Необычным по сравнению с другими подходами к обслуживанию клиентов является настройка на них с самого начала. Большинство клиентов связываются или связываются с вашей группой поддержки, когда им нужно передать сообщение или проблему.

Таким образом, первое и самое важное, что вы можете сделать, — это полностью слушать их. Старайтесь не мешать и не вмешиваться, когда ваш клиент разъясняет обстоятельства.

Проявите некоторое сочувствие

Признание беспокойства клиента, безусловно, необходимо для решения проблемы и имеет гораздо более важное значение.

Тем не менее, проявление сочувствия при сохранении обстоятельств — это то, что делает группу помощи отличной. Поскольку совместная работа ведется на постоянной основе, демонстрация какого-либо чувства может быть обязательной.

Включение нескольких выражений во все стороны может без особых усилий поднять настроение клиента, даже ненадолго. Выражения, подобные этим, работают на размышление :

• — Я знаю, насколько жизненно важен для тебя этот предмет.
• «Мы понимаем вашу позицию и понимаем, насколько она может быть запутанной»
• «Мы понимаем, насколько это должно быть раздражающим».

Если ваша группа пройдёт лишнюю милю и продемонстрирует немного сочувствия, она, несомненно, сможет установить близость с покупателем. Такой результат вызывает доверие и может утешить клиента.

быть в курсе последних

Люди любят оставаться на вершине. Когда у них есть незавершенное расследование, они становятся все более раздражительными.

Обязанностью вашей группы поддержки является постоянное обновление информации о продвижении, особенно если существует длительная отсрочка. По правде говоря, независимо от того, есть ли небольшая отсрочка.

Очевидно, что если есть разница в планах, она должна быть раскрыта клиенту с самой поразительной потребностью. Для развития вашего бизнеса крайне важно, чтобы вы также регулярно предоставляли обновления своим покупателям. Сопутствующие вещи помогут вашей эмоционально поддерживающей сети гораздо больше

Вот очень полезная инфографика, которая дает вам больше информации об обслуживании клиентов и его удовлетворенности. Прочтите это ниже

Дополнительные источники