Стимулирование опросов удовлетворенности клиентов, чтобы превратить «нет» в «да»
Опубликовано: 2020-11-0888% клиентов придают онлайн-отзывам такое же значение, как и личным рекомендациям.
Доверие к потребителю обеспечивает большие и хорошо задокументированные преимущества для вашего бренда.
Индустрия опросов клиентов сегодня также виновна в чрезмерной зависимости от данных.
На вопрос журналиста, беспокоился ли он о плане игры своего грозного соперника Эвандера Холифилда перед их предстоящим боем, бывший чемпион по боксу в супертяжелом весе Майк Тайсон, как известно, ответил: «У всех есть план, пока они не получат по лицу».
В мире дизайна продукта, маркетинговой стратегии и ключевых показателей эффективности продаж отзывы клиентов и обзоры потребителей являются решающим фактором. Независимо от того, насколько всеобъемлющей является ваша стратегия или насколько надежным кажется ваш продукт, лакмусовая бумажка появляется, когда в какой-то момент вашей кампании вы сталкиваетесь с этим «планом». Нет, вы не можете избежать или игнорировать это. На самом деле, вы не должны. Поэтому лучшие команды делают так, чтобы удар был нежным и сладким. Вместо того, чтобы позволить ему выбить их из колеи.
Для танго нужны двое
В мире бизнеса одному из этих двоих лучше быть вашим клиентом, иначе вы рискуете безнадежно отстать от своих рынков. Получение обратной связи от клиентов — больше, чем что-либо еще (и это включает в себя стратегию и данные) — это то, что в конечном итоге делает продукт или услугу ПОЛЕЗНЫМИ. Независимо от того, занимаетесь ли вы маркетингом или дизайном продуктов, это ваш секретный соус к действительно выдающемуся бренду.
Обратная связь добавляет «рынок» к вашему маркетингу
Просмотр положительных онлайн-отзывов от других покупателей может вызвать положительное доверие у потенциального потребителя к бренду, а также поставить галочки во всех нужных полях, которые исследования считают важными, когда речь идет об опыте в магазине. Согласно отчету HubSpot о состоянии маркетинга, удовлетворенность клиентов, которая является одним из основных факторов молвы и рефералов, широко признана среди маркетологов как наиболее распространенный источник новых потенциальных клиентов. Это обострило потребность в увеличении процента ответов на опросы об удовлетворенности клиентов.
Издательство Martech Search Engine Land в своем исследовании обнаружило, что 88% клиентов придают онлайн-отзывам такое же значение, как и личным рекомендациям.
Согласно опросу BrightLocal , почти 90% потребителей признались, что активно читают отзывы о местных компаниях.
Лидер цифрового маркетинга и поиска MOZ считает, что такие сигналы отзывов пользователей, как разнообразие, скорость и количество, являются третьими по важности факторами для Google при ранжировании местных компаний. Наконец, в еще одном опросе
94% онлайн-покупателей заявили, что отрицательный отзыв, скорее всего, заставит их полностью отказаться от товара или магазина.
Отзывы Добавьте «Pro» к вашему продукту
Сценарий в продуктовой лаборатории не сильно отличается. Когда вы делаете покупку частью своей команды по исследованиям и разработкам или, так сказать, фокус-группы, вы значительно увеличиваете шансы на положительный результат. Согласно Harvard Business Review, «продукты, созданные клиентами», в среднем работают на 20% лучше, чем их аналоги.
Деловая литература изобилует кейсами и историями успеха грандиозных прорывов продуктов, которые произошли только потому, что лидеры, принимающие решения, внимательно слушали, что шепчет рынок, и никогда не пренебрегали важностью отзывов клиентов.
Преимущества отзывов, созданных пользователями, универсальны и официальны
Forbes рекомендует компаниям «предпринимать активные шаги для стимулирования создания пользовательского контента (пользовательского контента)» (Olenski 2017 ), в то время как рекламный журнал Adweek утверждает, что «внедрение пользовательского контента не только намного дешевле, но и намного эффективнее». '. (Меркель 2017 ).
Доверие к потребителю приносит большие и хорошо задокументированные преимущества для вашего бренда. Во-первых, получение обратной связи от клиентов и пользователей может создать «четкую и понятную» разницу в продажах и доходах. Исследование YELP зафиксировало скачок почти на 10% при незначительном изменении восприятия рынка, например, при улучшении на одну звезду. С другой стороны, аналогичный опрос о физических упражнениях в REEVO показал, что позитивные настроения в Интернете могут увеличить продажи на целых 18%.
Рекомендуется для вас:
Как платформа агрегатора учетных записей RBI предназначена для преобразования финансовых технологий в Индии
Предприниматели не могут создавать устойчивые масштабируемые стартапы с помощью Jugaad: Cit...
Как Metaverse изменит индийскую автомобильную промышленность
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
Конечно, преимущества опросов отзывов клиентов выходят далеко за рамки звона кассовых аппаратов. Это может означать прилив здоровья для вашего ORM (управление онлайн-репутацией), помогая вашему бренду восприниматься как более аутентичный, чуткий и настоящий. Картинка на другом конце спектра не очень красивая:
Исследования показывают, что более трех негативных статей в результатах поиска могут привести к потере почти 60% потенциальных клиентов.
Положительные отзывы и отзывы покупателей также могут согреть вас в глазах ваших поклонников и сообществ, добавляя мощности программам лояльности. Счастливые пользователи также могут вывести ваши программы цифрового маркетинга и SEO на новый уровень, увеличив критические параметры, такие как авторитет страницы и рейтинг в поиске. Это не все. Положительные комментарии евангелистов бренда являются проверенными и мощными гамбитами для создания ценной «прилипчивости к бренду», возвращая клиентов, что, учитывая, что привлечение нового клиента стоит почти в 7 раз больше, чем его удержание, должно считаться довольно «выгодной сделкой».
Не в последнюю очередь, расстановка приоритетов и понимание важности отзывов клиентов в вашем продукте или маркетинговом цикле может помочь вам немного лучше понять сложную психику вашего клиента, сделав вас посвященным во все, что тикает у них под капотом. Это может привести к значительно более разумным решениям в зале заседаний, особенно когда речь идет о сложном вопросе прогнозирования поведения потребителей на следующий квартал и составлении планов, которые еще не существуют.
Сделайте отзывы клиентов героем вашего сценария
Есть два способа получить обратную связь: отдать ее на аутсорсинг специалистам по опросам или маркетинговым исследованиям или сделать это самостоятельно.
Изучение мыслей клиентов с помощью партнера по исследованию рынка
Для многих компаний и команд фирмы, занимающиеся исследованиями рынка, являются оптимальным решением, когда дело доходит до понимания настроений рынка. И это вполне законная стратегия. Однако, несмотря на центральную роль в современном бизнесе, не все организации, занимающиеся исследованиями рынка, могут быть готовы к вам. Вот что вы должны иметь в виду, прежде чем остановиться на правильном партнере.
Они пойманы в прошлом?
Пространство маркетинговых исследований медленно развивалось в ногу со временем, и часть отрасли все еще использует атрофированные методы и устаревшие практики. Это, в сочетании с низким уровнем инноваций и внедрения технологий, означает, что к тому времени, когда проект дает результаты, мир уже перешел к следующему тренду.
От новых технологий, таких как искусственный интеллект и автоматизация, до стандартизации и перезагрузки бизнес-моделей — давно назревший капитальный ремонт должен будет произойти изнутри и с нуля. Здесь страдают не только время доставки и актуальность результатов, но и критические параметры, такие как ширина охвата выборки (мы кого-то упускаем из виду?), качество таргетинга (мы затрагиваем правильную демографию?) и глубина понимания (нажимаем ли мы нужные кнопки и задаем ли правильные вопросы?)
Нам нужно меньше данных, больше информации
Индустрия опросов клиентов сегодня также виновна в чрезмерной зависимости от данных. Взрыв потоков данных и технологических стеков, поддерживаемых поставщиками, неуклонно «дегуманизировал» дисциплину, превознося количество за счет актуальности и подрывая потребность в экспертных знаниях в области курирования и анализа. Это — в сочетании с разрозненными знаниями, которые могут привести к отсутствию целостного понимания либо целей крупного бизнеса (и того, как они соотносятся с конкретными задачами опроса), либо нюансов поведения потребителей, либо того и другого — означает, что результаты опросов часто могут быть много наворотов, таких как количество и презентация, но мало на том, что действительно важно, например, на восприятии, проникновении и понимании.
Эффект Даннинга-Крюгера
Мы также наблюдаем безошибочный рост эффекта Даннинга Крюгера. Термин из психологии, грубо переводимый в максиму «Недостаток знаний опасен». Этот феномен относится к когнитивному искажению, при котором люди с ограниченными знаниями или опытом в какой-либо области могут чувствовать себя вынужденными (в соответствии с социальными или иерархическими протоколами) сильно переоценивать свои способности. умение и власть над пространством.
На уровне принятия решений в бизнесе эффект Даннинга-Крюгера может привести к отстранению объективных фактов и мнений экспертов в предметной области в пользу лидеров группы и заинтересованных сторон. Конечным результатом является преобладание субъективных взглядов и искажение реальной картины, а не лучший рецепт, если вы пытаетесь понять, что на самом деле думают ваши клиенты и рынки.
Проведение собственного опроса отзывов клиентов — офлайн или онлайн
Имеет смысл создать собственные возможности для опроса, поскольку обратная связь сегодня является обычной и частой частью большинства рабочих процессов. И хотя на первый взгляд это может показаться простым, имейте в виду, что это работа специалиста. Есть миллион вещей, которые нужно щелкнуть, чтобы все получилось правильно.
От разработки интуитивно понятной архитектуры обратной связи, которая интегрируется как с путешествием покупателя, так и с пользовательским опытом (и не вызывает раздражения у пользователя), для обеспечения справедливого и инклюзивного демографического среза, до обеспечения того, чтобы ваш опрос отзывов клиентов присутствовал на всех каналы и платформы, на которых находятся ваши клиенты, чтобы не было познавательного.
Предвзятость или региональный уклон, до настройки методологии исследования или опроса в соответствии с заданием, до поиска опытного лидера, который глубоко понимает цель упражнения и может безупречно организовать шоу, до решения сложных моментов (например, интровертных личностей) с чуткость и такт, особенно в случае офлайн-фокус-групп, к разработке правильного набора вопросов, к выбору правильных гаджетов и технологий, к масштабированию упражнения по регионам и географическим регионам… да, есть много вещей, которые нужно отсортировать. Призывая к определенному уровню времени, синхронизации и энергии, не каждая организация может себе это позволить. И даже если бы они могли, всегда есть вопрос Show Rate. Хм? Это что?
Обратная связь - это все о Show-Rate
Коэффициент показа (иногда используется как синоним коэффициента ответов, хотя эти два понятия могут не всегда совпадать) — это процент участия участников или респондентов в опросе, исследовательской программе или фокус-группе. На самом деле, согласно Survey Monkey, это одно из самых больших препятствий для организаций, когда речь идет о реализации стратегий опросов и обратной связи. Аутсорсинг или внутренние, это та часть, которая может создать или разрушить «План». В конце концов, вы же не хотите, чтобы люди, которых вы старательно отбирали для этой работы, стали призраками, когда вы придете в день «Д» (или, если уж на то пошло, приземлились на вечеринке без энтузиазма), не так ли?
Чтобы обеспечить высокий рейтинг показов, вы должны сделать так, чтобы участники искренне ХОТЯТ быть вовлеченными. Не просто прийти, как это было, но сделать все возможное, регистрируя посещаемость как в «букве, так и в духе».
Как получить отзывы клиентов? Как решить эту загадку? Ответом, как и в большинстве случаев жизни, является непреодолимый МОТИВ. По словам крестного отца Дона Корлеоне, «предложение, от которого они не могут отказаться». Говоря языком бизнеса, это стимул. Согласно выводам Стэндфорда, правильный стимул — который, кстати, не всегда носит денежный характер и может в равной степени возникать из предполагаемого конечного воздействия опроса и желания сыграть роль в изменении — может не только повысить вероятность участия в ваших опросах и опросах.
Они могут гарантировать, что ваши участники дискуссии действительно будут вовлечены в процесс, останутся с вами до самого конца и запомнят этот опыт достаточно тепло, чтобы принять спонтанное участие в следующий раз, когда вы им нажмете.