4 страховых бренда, которые преуспевают в обслуживании клиентов в социальных сетях

Бренды в популярных, высококлассных отраслях, таких как развлечения и путешествия, — не единственные, кто может извлечь выгоду из обслуживания клиентов в социальных сетях. Страховые бренды тоже могут участвовать в социальных сетях.

На самом деле, они должны.

Согласно отчету McKinsey, американские бренды автострахования, которые постоянно предоставляют клиентам лучший в своем классе опыт, обеспечивают в 2-4 раза больший рост и на 30% более высокую прибыль, чем компании с непостоянной клиентоориентированностью.

Лучшее в своем классе изображение клиентского опыта

«Некоторые руководители могут по-прежнему рассматривать страховые социальные сети как категорию с низким уровнем вовлеченности и без посредников», — говорится в отчете. «Но ведущие операторы связи обеспечивают обслуживание клиентов, которое вдохновляет их лояльность и привлекает новых клиентов, разочарованных своим опытом работы с их нынешними операторами связи».

Итак, как же выглядит это лучшее в своем классе обслуживание клиентов по страхованию? Он персонализированный, кроссплатформенный и сразу же доступен из предпочитаемых клиентами социальных каналов. По данным Accenture, 88% клиентов страховых компаний требуют большей персонализации от поставщиков, а 52% хотят иметь возможность подать жалобу онлайн.

Вот четыре страховых бренда, которые уже обеспечивают превосходное обслуживание клиентов в социальных сетях.

1. АХА

Парижская страховая компания AXA понимает преимущества предоставления социальной помощи. Как сказал генеральный директор Томас Буберл: «Главное — быть там, где есть клиенты».

После того, как AXA France запустила свою службу поддержки клиентов в Facebook Messenger, через этот канал поступило 81% вопросов в социальных сетях, а число негативных комментариев на странице AXA France в Facebook сократилось на 53%.

AXA использует Facebook, чтобы не только делиться новыми политиками и ссылками на информативный контент блога, но и отвечать на вопросы клиентов — даже в разделах комментариев к сообщениям, как в этом обмене:

Скриншот взаимодействия с клиентом AXA

AXA также продолжает прозрачно рассказывать о своей работе с клиентами на Facebook, с гордостью публикуя такие обновления от июля 2018 года:

Вау, июль был еще одним напряженным месяцем для нашей социальной команды! Как прошел ваш июль?

Опубликовано AXA Insurance в пятницу, 3 августа 2018 г.

Отвечать на запросы в течение часа — немалый подвиг. Согласно исследованию Convince & Convert, 42% клиентов ожидают ответа в течение часа, а 32% ожидают ответа в течение 30 минут. Бренды, которые не работают, останутся позади для тех, кто, например, AXA, работает.

2. Олстейт

В 1950 году генеральный менеджер по продажам Allstate придумал девиз «Вы в хороших руках» после того, как его жена сказала ему, что их больная дочь находится «в надежных руках» со своим врачом. Спустя почти 70 лет этот девиз по-прежнему актуален — сегодня он отражает высокий уровень заботы, которую Allstate оказывает в социальных сетях.

В частности, у Allstate есть отдельная учетная запись в Твиттере, предназначенная только для обслуживания клиентов на платформе. Представители по уходу реагируют быстро и включают свои инициалы в каждое сообщение, чтобы клиенты знали, что за каждым взаимодействием стоит реальный человек. Они также используют функцию подсказок в личных сообщениях Twitter, предлагая клиентам переключиться на приватный чат всего одним щелчком мыши.

Allstate доказывает, что вам не нужно быть стартапом или технологической компанией, чтобы работать в социальных сетях. Запуская каналы социальной помощи, страховые компании могут обращаться к клиентам там, где они уже активны, и оказывать помощь в режиме реального времени.

3. Прогрессивный

Прогрессивный талисман и вымышленный продавец Фло не просто звезда рекламных роликов страхового бренда. У нее также есть собственная учетная запись в Twitter и страница в Facebook, где она отвечает клиентам.

Например, Flo отвечает в Facebook Messenger, если у клиентов есть вопросы или опасения по поводу их политики:

Поток от Progressive на Facebook

В Твиттере она отвечает на положительные комментарии клиентов, помогая повысить узнаваемость бренда и создать мультиплатформенный опыт для любимого персонажа Progressive.

Я все еще пытаюсь вычистить весь этот песок из своих ботинок.

— Фло из Progressive (@ItsFlo) 2 августа 2018 г.

Основной аккаунт Progressive в Твиттере также отвечает на комментарии и опасения клиентов:

Спасибо за крик! Мы хотели бы услышать дополнительную информацию о вашем опыте, чтобы мы могли признать наших консультантов. Если вы хотите поделиться, используйте ссылку, чтобы отправить в DM номера своего полиса и любую дополнительную информацию, которой вы хотели бы поделиться. ^ JJ https://t.co/MfLhP0sJPV

— Прогрессив (@Progressive) 15 мая 2018 г.

Идя дальше, они часто следят за тем, чтобы разговор не заканчивался в Твиттере, предоставляя дополнительные каналы связи и ссылки на контент с сайта #ProgressiveAnswers, который включает в себя полезные статьи, такие как «Должен ли я добавить свой подростковый водитель в мою политику?» и «Влияют ли несчастные случаи на страховые тарифы?»

4. Финансы страны

Country Financial знает своих клиентов. Имея «корни, прочно укоренившиеся в сельском хозяйстве», компания неуклонно расширяла свой страховой ассортимент, чтобы удовлетворить потребности сельской Америки — от защиты от огня и молнии, страхования урожая и сельскохозяйственного оборудования до страхования жизни.

Основанная в 1925 году, Country Financial прошла долгий путь с тех первых дней бумажных прейскурантов, которые заполнялись карандашом. Компания имеет живое интерактивное присутствие в социальных сетях. Бренд-дескриптор в Твиттере отвечает клиентам один на один и даже принимает участие в твит-чатах.

A2) Не зная, куда вы идете? Это стресс. Словесный ответ: бюджетирование. Если мысли о бюджете ошеломляют, попробуйте правило 50-30-20: https://t.co/JkJ9tGXJCE #InsureYourLoveChat https://t.co/RjV4BJoQCk

— COUNTRY Financial (@hellocountry) 7 февраля 2019 г.

A3) #RealTalk… Вы можете быть удивлены, насколько доступным может быть страхование жизни. Советы https://t.co/sEhtDXgoLP #InsureYourLoveChat https://t.co/hnNV1sj7fs

— COUNTRY Financial (@hellocountry) 7 февраля 2019 г.

Отвечая на вопросы и участвуя в обсуждениях финансового планирования, Country Financial делится полезной информацией, сохраняя при этом внимание потенциальных клиентов к своему бренду.

Стоимость ухода важнее

Колл-центры и электронная почта поддержки по-прежнему важны, но если страховые компании хотят сохранить своих клиентов и привлечь новых, им необходимо заботиться о социальных сетях.

Фактически, McKinsey обнаружила, что сумма урегулирования занимает 12-е место среди факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов требованиями автостраховой компании. Самыми важными факторами были вежливость сотрудников и простота в общении. Это означает, что клиенты больше заботятся о качестве своих услуг, чем о стоимости их оплаты.

Вот почему такие компании, как Allstate, Progressive и AXA, опережают конкурентов, делая социальные сети неотъемлемой частью своей деятельности по уходу и создавая интерактивные возможности, привлекающие внимание клиентов.