Представляем отчеты! И как Gist улучшил нашу поддержку клиентов [на 750%] – Gist

Некоторое время назад у службы поддержки Gist было много возможностей для улучшения.

• Вопросы без ответов
• Длительное время ожидания
• И ограниченные часы поддержки

Перенесемся вперед, и теперь Gist предлагает поддержку 24/7 со значительно сокращенным временем обработки заявок — и даже меньше заявок при том объеме трафика, который нам нравится.

Итак, как мы это сделали?

Во-первых, я должен показать вам, как мы можем сказать, что мы стали лучше.

Мы используем справочную службу Gist для обработки всех входящих запросов в службу поддержки.

А благодаря нашей недавно выпущенной функции отчетности мы можем видеть, как наша команда (и Gist в целом) справляется с нагрузкой на поддержку.

Взгляните на этот скриншот от января 2019 года:

Не хорошо. Видите нижний правый квадрат — в среднем 15 часов на закрытие тикета?

Итак, что насчет последних 28 дней?

Улучшение по всем параметрам!

Очевидно, что с 15 до 2 часов «медианное время закрытия» — это фантастика! (Вот где я получил «750%» в названии.)

Но самое интересное (для меня) — это количество новых разговоров и закрытых разговоров.

Они существенно не выросли — хотя рост улучшился, а трафик увеличился в 10 раз!

Почему?

Нам удалось не только ускорить решение проблем клиентов, но и сократить количество входящих запросов в службу поддержки.

Итак, как мы это сделали?

Теперь, когда вы увидели улучшения, я могу поделиться 5 вещами, которые мы сделали, чтобы достичь того, что мы имеем сегодня.

1. Инвестируйте в поддержку — как это было в маркетинге и продажах

Если отделу продаж что-то нужно, они это получают.

Чаще всего, если маркетинговая команда что-то просит (рекламные доллары, дизайн, программное обеспечение) — это их.

Но поддержка? Не типично.

В Gist наша сила заключается в том, насколько хорошо мы слушаем и поддерживаем наших клиентов.

Мы твердо верим в продуктовый маркетинг, а это значит, что счастливые пользователи жизненно важны для успеха нашей маркетинговой стратегии.

Вот несколько крупных областей, в которые мы инвестировали:

• Команда: мы увеличили нашу команду поддержки, и теперь она работает круглосуточно и без выходных.
• Инструменты: мы использовали инструменты для опросов, информационные инструменты и (конечно) инструменты поддержки Gist (такие как служба поддержки, чат-боты и создатель нашей базы знаний).
• Время: мы начали подробные беседы с нашими пользователями через наше сообщество FB, создали часы нового видеоконтента и разместили сотни статей в нашей базе знаний. Все это требует времени.

Краткий обзор нашей замечательной службы поддержки

Инвестируйте в свою поддержку, и вы можете увидеть, как она превращается в стратегию роста.

2. Определите наиболее распространенные проблемы с обслуживанием

Если вы использовали решение службы поддержки, может быть очень полезно просмотреть и определить наиболее распространенные проблемы, с которыми вы сталкиваетесь.

Это могут быть как проблемы с вашими продуктами/услугами, так и часто задаваемые вопросы о ваших продуктах/услугах.

Если вы не использовали чат в реальном времени или не отслеживали эти запросы, я бы посоветовал вам начать слушать, чтобы найти эти общие темы.

И вы можете использовать эти данные несколькими способами.

• Исправьте эти распространенные проблемы, чтобы уменьшить нагрузку на поддержку. (Может помочь вам увидеть то, что вы не заметили)
• Создайте раздел часто задаваемых вопросов на своем сайте. Разрешить посетителям и пользователям самообслуживание, что может уменьшить количество входящих билетов.

Gist сделал это, чтобы объяснить часто задаваемые вопросы о нашей платформе.

С помощью 9 различных инструментов мы делаем многое. Часто задаваемые вопросы прямо на нашей домашней странице позволяют посетителям получать ответы на свои вопросы без необходимости общаться с нами в чате.

3. Предоставьте ресурсы вашей команде поддержки

Что происходит, когда ваша команда не знает ответа на вопрос клиента? Они должны задать кому-то еще вопрос.

Может ты.

Это неизбежно приводит к увеличению времени ожидания для вашего клиента и увеличению нагрузки на команду (представитель, занимающийся проблемой, выполняет более тяжелую работу, а другим представителям приходится решать больше проблем, пока этот представитель обрабатывает проблему).

Вот несколько вещей, которые вы можете сделать:

База знаний

Наличие хорошо сделанной базы знаний с возможностью поиска было жизненно важным для успеха нашей службы поддержки.

Панель инструментов Gist Conversations напрямую связана с создателем нашей базы знаний, что позволяет нашей команде искать и вставлять статьи базы знаний непосредственно в беседы с клиентами.

Вместо того, чтобы объяснять сложную проблему, наши представители могут дать подробную статью и руководство, объясняющее, как именно выполнить работу.

Хорошая база знаний также может уменьшить количество входящих запросов на обслуживание, позволяя вашим клиентам «самообслуживаться» и узнавать, что им нужно, не связываясь с вашей службой поддержки.

Расширение прав и возможностей

Возможность вернуть деньги, разблокировать функции и иным образом «сделать все правильно» важна для предотвращения ненужной эскалации проблем.

Конечно, должны быть ограничения.

Но часто правил нет, что приводит к возникновению множества проблем с поддержкой по цепочке.

Выясните ограничения как в функциях продукта / услуги, так и в денежном выражении, чтобы правильно расширить возможности своих представителей.

Берегись

В последнее время Gist каждую неделю обновляет наши инструменты.

Это интересно, но также может создать узкое место, когда представители не знают, что происходит.

Мы обнаружили, что один из лучших ресурсов, которые мы можем дать нашим представителям, — это предупреждение о том, что все больше заявок поступает от людей, желающих узнать о новых функциях/обновлениях.

Это, наряду с созданием контента (видео, статей базы знаний и т. д.) и информированием представителей о том, что они доступны, может частично облегчить это давление.

4. Используйте чат-ботов

Не у всех есть поддержка 24/7. Нам было нелегко добраться сюда.

Боты — отличный способ взаимодействия с клиентами, когда вы и ваша команда недоступны. Они также могут уменьшить нагрузку на службу поддержки, обрабатывая ваши наиболее посещаемые страницы.

Чат-боты могут:

• Ответьте на основные вопросы службы поддержки
• Действуйте как интерактивный FAQ
• Даже собирать контактные данные и назначать встречи

Мы использовали нашего создателя чат-бота, чтобы разместить бота на нашей домашней странице для новых посетителей и объяснить больше о том, что может предложить Gist.

5. Отслеживайте эффективность поддержки

Отслеживание вашей поддержки — отличный способ:

• Улучшайте производительность с течением времени
• Распознавать проблемы в целом и отдельных товарищей по команде
• И увидеть корреляцию между успехом клиентов и доходом (например, снижение оттока)

Вот почему я невероятно рад объявить о новейшей функции Gist — отчетах о разговорах.

Мы начали внедрять все эти новые отчеты. С его помощью вы сможете отслеживать такие вещи, как:

• Количество новых разговоров
• Среднее время ответа (как в целом, так и по команде)
• Среднее время закрытия заявок

Эта функция доступна как в плане Support, так и в плане All-in-One. Вы также можете получить возможность протестировать его, подписавшись на бесплатную 21-дневную пробную версию.

Если вам интересно, вот небольшой видеоролик с обзором функции «Отчеты»: