KPI для электронной коммерции: 84 метрики для измерения вашей электронной коммерции

Электронная коммерция — это сложная экосистема для управления. Чтобы запустить успешный интернет-магазин, вам нужна разнообразная команда с опытом в области дизайна, SEO, маркетинга, продаж, логистики, управления клиентами и соблюдения требований.

В таком многогранном бизнесе крайне важно отслеживать и анализировать данные. Поэтому рассмотрите эти 84 KPI электронной коммерции, ключевые показатели эффективности (ICP), чтобы отслеживать свой прогресс, чтобы вы могли с уверенностью обеспечить стабильность своего бизнеса.

Что такое ключевые показатели эффективности?

KPI (ключевые показатели эффективности)   — это метрики, используемые компаниями для отслеживания прогресса своей деятельности и определения областей, в которых можно увеличить инвестиции или, наоборот, сократить их.

Как правило, они делятся по областям знаний, поэтому можно найти ключевые показатели эффективности для продаж, управления складом, социальных сетей, финансов, маркетинга, SEO, управления проектами…

84 KPI электронной коммерции для мониторинга

Мы разделили различные показатели эффективности электронной коммерции на основе каждого аспекта, который можно отслеживать. Ниже вы найдете:

• 12 KPI для электронной коммерции
• 15 ключевых показателей эффективности продаж в электронной коммерции
• 7 KPI обслуживания клиентов
• 12 ключевых показателей эффективности маркетинга в социальных сетях
• 12 KPI для интернет-магазина
• 10 маркетинговых KPI
• 10 складских KPI
• 6 ключевых показателей эффективности управления проектами электронной коммерции

12 KPI для электронной коммерции

При работе с интернет-магазином ключевые показатели эффективности доставки электронной коммерции не могут быть упущены. Вот основные ICP:

• Среднее время доставки:   рассчитывается от заказа, размещенного пользователем, до момента успешной доставки
• Процент неудачных доставок
• Процент поврежденных отправлений
• Средняя стоимость доставки
• Среднее время доставки : продолжительность с момента принятия заказа курьером до его успешной доставки получателю.
• Среднее количество потерянных отправлений
• Среднее количество попыток доставки : сколько попыток должен сделать курьер, прежде чем он сможет доставить посылку электронной торговли? Это правильный KPI, чтобы узнать об этом
• Процент отгрузок с доставкой в ​​магазин : показатель для измерения влияния   Нажмите и соберите
• Процент доставок в выходные дни : поскольку это дополнительная услуга «Премиум», стоит отслеживать этот KPI, чтобы понять, является ли это преимуществом, которое на самом деле используют ваши клиенты, или нет.
• Процент доставок вне дома
• Первая попытка доставки : продолжительность с момента получения посылки курьером и ее первой попытки доставки.
• Процент отправлений с ошибками адреса:   ошибки в адресе могут привести к задержке поставок и, как следствие, к дополнительным расходам, не говоря уже о разочаровании клиентов. Этих ошибок можно легко избежать с помощью таких инструментов, как API CheckAddress от ShippyPro.

15 ключевых показателей эффективности продаж для электронной коммерции

Это показатели эффективности, связанные с продажами электронной коммерции. Вот основные из них:

• Оборот:   все доходы, полученные от электронной коммерции. Оборот является валовой цифрой
• Средний доход на пользователя:   валовой доход разделить на общее количество клиентов
• Выгода:   прибыль после вычета маркетинговых, управленческих и налоговых расходов
• Валовая прибыль : разница между чистым объемом продаж и себестоимостью проданных товаров. Практически:

(чистый объем продаж - себестоимость проданных товаров) / чистый объем продаж

• AOV (Средняя стоимость заказа): соотношение между общей суммой покупок и количеством заказов.
• Продажи за сезон:   идеальный показатель эффективности для определения пиковых периодов для вашей электронной коммерции
• Продажи на SKU : KPI электронной коммерции для определения самых продаваемых продуктов. Это может быть проверено на ежегодной или периодической основе
• Продажи по брендам:   идеально подходит для мультибрендовой электронной коммерции, где необходимо определить самые продаваемые бренды
• COGS (Себестоимость проданных товаров)
• RPR (Коэффициент повторных покупок) : процент уникальных клиентов, совершивших несколько покупок. По сути:

Уникальные клиенты с несколькими покупками / Уникальные клиенты с одной покупкой x 100

• CAC (Customer Acquisition Cost) : действителен для маркетинговых KPI, CAC — это не что иное, как общая сумма, потраченная на привлечение клиента в результате кампаний или инициатив, а также количество привлеченных клиентов.
• CLTV (Customer Lifetime Value) : средняя ценность покупки x средняя частота покупок x средняя продолжительность отношений с клиентом.
• Коэффициент конверсии:   соотношение между количеством покупок и общим количеством клиентов на сайте (х 100)
• Коэффициент отказа от корзины : соотношение между количеством пользователей, которые не завершили покупку, и общим количеством созданных корзин.
• Коэффициент оттока : процент клиентов, которые прерывают отношения с компанией в течение определенного периода времени.

7 ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов для электронной коммерции

KPI обслуживания клиентов — это ключевые показатели эффективности для отслеживания состояния и прогресса вашего обслуживания клиентов, фундаментального элемента успеха электронной коммерции.

• Net Promoter Score (NPS) : измеряет удовлетворенность клиентов. В частности, Net Promoter Score измеряет печально известную «сарафанное радио», спрашивая клиентов: «От 1 до 10, насколько вы порекомендовали бы этот бренд своим друзьям и коллегам?». Он называется Net Promoter Score, потому что тот, кто набирает 9 или 10 баллов, считается «промоутером» компании.
• Стоимость обслуживания клиентов за заказ:   его можно рассчитать, разделив общие затраты на обслуживание клиентов на общее количество заказов, полученных за определенный период времени.
• Время закрытия билетов:   продолжительность с момента, когда пользователь открывает запрос в службу поддержки, до его закрытия и разрешения. Сокращение этого срока означает гарантию положительного клиентского опыта для клиента.
• Время первого контакта:   количество времени между отправкой запроса в службу поддержки и первым сообщением от службы поддержки. Своевременная отправка первого сообщения необходима, чтобы клиент чувствовал себя уверенно и находился в хороших руках.
• Удовлетворенность клиентов (CSAT):   оценивает уровень удовлетворенности клиента после взаимодействия со службой поддержки
• Оценка усилий клиента (CES):   как и в случае с CSAT, это показатель эффективности, измеряемый после взаимодействия со службой поддержки. В этом случае пользователей просят оценить усилия, необходимые для решения задачи, по шкале от «очень легко» до «очень сложно».
• Процент отказов от билетов:   процент билетов, брошенных до того, как служба поддержки могла вмешаться.

12 ключевых показателей эффективности маркетинга в социальных сетях

Вот некоторые конкретные показатели эффективности для социальных сетей:

• Количество подписчиков

• Количество показов:   сколько раз пост появляется и просматривается в ленте других людей. Это показатель охвата и виральности контента.
• Уровень вовлеченности:   соотношение между количеством взаимодействий (комментариев, лайков, кликов и репостов) и количеством пользователей, просматривающих пост
• Достигать:   количество уникальных аккаунтов, которые видят пост
• Ведущий в социальных сетях:   количество контактов, созданных рекламными сообщениями или кампаниями в социальных сетях (например,   реклама в инстаграме)
• Стоимость привлечения клиента (CAC):   стоимость привлечения клиента через социальные сети
• Социальная доля голоса:   количество упоминаний, полученных брендом в социальных сетях
• Настроение:   как пользователи воспринимают бренд. Он измеряется как положительный, отрицательный или нейтральный.
• Просмотры видео:   количество просмотров видеопоста

• Время просмотра

• Взаимодействие с инфлюенсерами:   процент вовлеченности влиятельных лиц, с которыми компания сотрудничает или намерена начать партнерство
• Уровень виральности:   количество репостов по отношению к общему количеству просмотров.

12 ключевых показателей эффективности посещаемости веб-сайта

В этом разделе мы перечислили ICP, связанные с трафиком веб-сайта, а также с учетом таких элементов, как устройства и переходы:

• Мобильный и настольный трафик:   полезно для понимания того, где покупают ваши клиенты, и для улучшения пользовательского интерфейса для этого конкретного канала;
• Трафик из социальных сетей:   сколько пользователей переходят на сайт после просмотра поста или спонсорства? Эти данные, как и предыдущие, можно легко отслеживать с помощью таких инструментов, как Google Analytics;
• Трафик:   общее количество посещений вне зависимости от канала происхождения;
• Органический трафик:   количество посещений, сгенерированных неоплачиваемыми каналами. В частности, это пользователи, которые заходят на сайт после выполнения поиска в таких системах, как Google или Bing;
• Реферальный трафик:   количество посещений по внешним ссылкам (другие сайты, блоги, электронная торговля...)
• Уникальные пользователи:   общее количество уникальных пользователей (поэтому вернувшийся пользователь по-прежнему считается за 1 независимо от количества сеансов);
• Вернувшиеся пользователи:   количество пользователей, посещающих сайт более одного раза за определенный период времени;
• Время на странице:   сколько времени пользователь проводит на странице;
• CTR (показатель кликабельности):   процент кликов со страниц результатов поиска. Это соотношение между количеством кликов и общим количеством показов;
• Средний рейтинг:   средний органический рейтинг страницы или конкретного ключевого слова. Это можно проверить в Google Search Console;
• Страниц за сеанс:   общее количество страниц, посещенных пользователем в течение сеанса просмотра;
• Время загрузки страницы:   Производительность сайта тесно связана с позиционированием и, следовательно, посещаемостью.

Мы попросили Антонио Маттиаччи, опытного SEO-консультанта, рассказать о его вкладе в эту тему:

Я думаю, что данные всегда нужно анализировать в контексте. KPI должны быть сначала установлены на основе бизнес-целей и запутанной средней воронки — не все метрики всегда должны использоваться в отчетах, а только те, которые полезны для интерпретации данной ситуации.

• Контекст. Он варьируется в зависимости от бизнес-целей и точки пути, на которой пользователь перехватывается определенными действиями SEO.
• Косвенные KPI. Они не связаны исключительно с SEO-активностью в многоканальном контексте, но в любом случае связаны с ней. Возможно, потому, что пользователь подключился до покупки, что способствовало повышению узнаваемости бренда, что позже помогло в принятии решений, а именно конверсиях и продажах.

10 маркетинговых KPI

Мы посвятили целую статью   маркетинговые KPI   если вы хотите узнать больше о теме. Вот основные ICP:

• Расходы на маркетинг:   общая стоимость маркетинговых мероприятий
• ROAS (окупаемость затрат на рекламу):   в основном это возврат инвестиций (ROI), но специфичный для рекламной кампании (социальные сети или Google Ads).
• MQL (Квалифицированный специалист по маркетингу):   лид, который с большей вероятностью конвертируется, потому что клиент проявил определенный интерес к корпоративным маркетинговым мероприятиям.
• SQL (Квалифицированный специалист по продажам):   а   горячий   лид готов для связи с отделом продаж
• Коэффициент конверсии:   уже присутствует в   KPI продаж, коэффициент конверсии в маркетинге — это процент людей, которые совершают желаемое действие (загрузить материал, подписаться на рассылку новостей, создать учетную запись, совершить покупку...)
• Скорость доставки электронной почты:   соотношение доставленных писем и общего количества отправленных писем (x 100)
• Скорость открытия электронной почты:   отношение открытых писем к общему количеству доставленных писем (x 100)
• Рейтинг кликов по электронной почте:   рейтинг кликов в электронном письме
• Скорость отписки:   процент людей, отписавшихся от рассылки
• Общий рейтинговый балл (GRP):   маркетинговый KPI, который измеряет силу традиционной рекламной кампании. Он рассчитывается путем умножения процента населения, подвергшегося воздействию рекламной кампании ( охвата ), на среднюю частоту показа рекламы.

Мы спросили Санте Антонио Оккиуцци, менеджера по цифровому маркетингу   Байт-код   - какие другие KPI электронной коммерции добавить в этот список.

Метрики в списке все полезные, лично я бы добавил:

• MER (Marketing Efficiency Ratio): это соотношение между расходами на рекламу и общим оборотом;
  
• MER новые клиенты: расходы на рекламу / оборот новых клиентов;

Кроме того, часто бывает полезно проанализировать следующее:

• Добавить в корзину (ATC) / просмотреть
• Оформить заказ/просмотреть
• Покупка/просмотр

10 складских KPI

Чтобы управлять успешной электронной коммерцией, важно следить за логистикой и управлением складом. Вот основные KPI склада, за которыми нужно следить:

• Ротация инвентаря:   измеримо с   Анализ ABC оценивает частоту, с которой предмет (или несколько предметов) истощается из запасов и требует пополнения запасов.
• Нет в наличии : когда товара нет в наличии, но спрос со стороны покупателей не прекращается;
• Время цикла заказа:   среднее время, необходимое для обработки и доставки заказа
• Процент неиспользуемых запасов:   это продукты на складе, которые больше не могут быть проданы по разным причинам (поврежденные или просроченные продукты, истечение срока действия авторских прав…)
• Средняя стоимость запасов:   средняя стоимость продукции на складе в данный период времени
• Использование пространства:   показатель, позволяющий понять, насколько заполнен склад по сравнению с его размером. Способ оптимизировать доступное пространство
• Усадка логистики:   уменьшение или потеря продукции по логистической цепочке. Это указывает на сокращение продуктов по разным причинам (потеря упаковок, потеря стоимости, меньшее количество штук, устаревание, истечение срока…). Он рассчитывается по следующей формуле:

(Стоимость зарегистрированного инвентаря – Стоимость физически присутствующего инвентаря) / Стоимость зарегистрированного инвентаря

• Время цикла хранения:   это используется для расчета времени изъятия предмета из вашего инвентаря. Чем он короче, тем выше эффективность склада. Этот показатель полезен для оптимизации позиционирования товаров на складе.
• Ставка обратного заказа:   KPI, используемый для измерения процента заказов, которые не были обработаны немедленно из-за того, что один или несколько продуктов были временно недоступны или отсутствовали на складе.
• Инцидентов в год:   показатель эффективности, напрямую связанный с безопасностью. Если число не равно нулю, необходимо вмешаться, усилив меры защиты сотрудников и улучшив технику безопасности в компании.

6 ключевых показателей эффективности управления проектами электронной коммерции

Чтобы управлять сложностью электронной коммерции, нельзя упускать деятельность по управлению проектом, поскольку она помогает определить стратегию и шаги, которым необходимо следовать. Вот основные показатели эффективности:

• Бюджет

• ИПЦ (индекс эффективности затрат):   он используется для измерения эффективности затрат по сравнению с эффективностью проекта. CPI, равный или превышающий 1, указывает на то, что команда правильно использует имеющиеся в ее распоряжении ресурсы.
• Время завершения:   время между открытием задачи и ее закрытием
• Прогноз времени по сравнению с затраченным временем:   измерение этого дает вам представление о способности вашей команды прогнозировать
• Ожидаемый бюджет против потраченного бюджета:   как и в предыдущем случае, наличие большой разницы между двумя значениями означает, что команда недооценила или переоценила проект.
• Количество изменений сроков:   сколько раз крайний срок для деятельности был отложен? Каковы причины? Низкий приоритет или недооцененная рабочая нагрузка?
• Доступные ресурсы:   количество людей, работающих над проектом, и время, которое они могут посвящать ему каждый день/неделю/месяц

• Общее количество отработанных часов.

В заключение

Вот мы и подошли к концу этого очень длинного обзора ключевых показателей эффективности электронной коммерции. Мы изучили наиболее важные области и из соображений экономии места перечислили только основные показатели KPI электронной коммерции. Как всегда, уместно выбрать соответствующие показатели эффективности для вашего бизнеса - вы не хотите тратить больше времени на измерение, чем на его выполнение.