От B2B к B2C: преобразование агрегатора баллов лояльности в центр поощрения клиентов

Все говорят о больших данных, но вы будете удивлены, узнав, как много компаний недооценивают важность данных, которые можно использовать в режиме реального времени, в повседневном процессе принятия решений. Обеспечение своевременного доступа к этим данным любому сотруднику организации не только оптимизирует ресурсы для роста и ускорения итераций, но также меняет правила игры и является обязательным требованием для любой компании, которая считает себя управляемой данными.

Последние 10 лет у меня была возможность работать на стыке маркетинга, продуктов и технологий. Я основатель Bocalista, цифрового медиа-стартапа, ориентированного на психическое здоровье и благополучие, предоставляющего образовательный контент на испанском языке для латиноамериканских миллениалов. Bocalista была первой латиноамериканской медиа-компанией, которая использовала нативную рекламу для привлечения пользователей и быстро выросла из одиночной компании в команду из 20 журналистов, маркетологов, разработчиков и дизайнеров с присутствием в более чем десяти странах Латинской Америки, Испании и Соединенные Штаты.

Мы разработали запатентованное программное обеспечение, которое использовало миллионы точек данных веб-трафика и использовало искусственный интеллект для оптимизации взаимодействия и монетизации в режиме реального времени, что привело к 100 миллионам посещений, 500 миллионам просмотров страниц, отраслевым наградам и попаданию в пятерку лучших в рейтинге в Латинской Америке, связанных со здоровьем. сайты. В этот момент я перешел к моему следующему приключению.

Растущий бизнес с перегруженными аналитиками данных

Я присоединился к Leal в качестве вице-президента по развитию в 2019 году. Leal — колумбийская финтех-компания, которая помогает более чем 5 миллионам латиноамериканцев экономить на повседневных покупках и получать доступ к цифровым финансовым услугам. Когда я устроился на эту работу, мы были в основном B2B-компанией, которая объединяла программы лояльности для предприятий и предоставляла им инструменты для понимания их клиентов, проведения сегментированных маркетинговых кампаний и помощи им в повышении вовлеченности клиентов. Наше ориентированное на потребителя приложение было в основном информативным, позволяя покупателям продуктов и услуг наших клиентов проверять баланс своих баллов лояльности.

С тех пор мы добавили модель B2C и переоборудовали наше приложение, чтобы создать захватывающий пользовательский интерфейс, который позволяет потребителям собирать и использовать ценные баллы кэшбэка при покупке продуктов и других товаров в Интернете и в обычных магазинах. Пользователи могут ссылаться на онлайн-покупки и сканировать бумажные квитанции, чтобы зарабатывать Leal Coins (наша валюта в приложении) для обмена на товары и услуги, включая газ, мобильную связь, подарочные карты Netflix и Amazon, еду и продукты.

Расширенная функциональность нашего приложения помогла увеличить нашу базу пользователей с 1 миллиона до 5 миллионов. Мы удвоили количество предприятий, пользующихся нашими услугами, с 500 до 1000, и расширили свою деятельность на Мексику и Центральную Америку. В феврале 2022 года мы получили финансирование серии A в размере 10 миллионов долларов США под совместным руководством IDC Ventures и Rakuten Capital, что представляет собой первую инвестицию японского гиганта в Латинской Америке.

Наш рост был обусловлен напряженной работой нашей команды по развитию и разработке приложений, состоящей из 20 человек, в которую входят мобильные разработчики, эксперты по UX/UI и контролю качества, маркетологи, создатели контента и специалисты по аналитике. У Леала было два специалиста по данным с навыками и знаниями, чтобы отвечать на вопросы всех наших 100 сотрудников и различных команд. Они были перегружены работой, тратя все свое время на написание запросов к базе данных для извлечения необработанных данных и ответов на бизнес-вопросы, и на выполнение запросов у них уходило несколько дней или недель.

Отсутствие данных в режиме реального времени может помешать компании быстро решать проблемы с продуктом или интерпретировать результаты маркетинговых кампаний.

Поскольку у Леала не было надлежащего инструмента визуализации аналитики, который помог бы интерпретировать данные в реальном времени, нам пришлось обратиться к специалистам по данным, которые стали узким местом, поскольку им требовалось значительное количество времени для создания каждого необходимого нам отчета. Эти задержки мешали нам быстро решать проблемы с продуктами или интерпретировать результаты наших маркетинговых кампаний. Мы редко учитывали данные в наших маркетинговых, продуктовых и деловых решениях, потому что они были недоступны. И не было простого или точного способа агрегировать данные, хранящиеся в наших различных системах. Сбор данных вручную занимал много времени, был подвержен ошибкам и приводил к ограниченному пониманию. Было невозможно создать культуру данных, масштабировать наши аналитические усилия по мере роста количества данных или отслеживать ключевые показатели эффективности, такие как удержание пользователей, стоимость привлечения клиентов и пожизненная ценность (LTV).

Мой предыдущий опыт работы в Bocalista научил меня важности аналитики в реальном времени для процессов принятия решений. Leal — гораздо более сложная организация с функциями B2B и B2C, онлайн- и офлайн-компонентами, различными типами продуктов и различными заинтересованными сторонами. Я исследовал решения, которые можно масштабировать до такой сложности, но при этом предоставлять доступную информацию руководителям и командам по развитию, а также другим функциональным областям с бизнес-потребностями, которые можно удовлетворить с помощью данных, не полагаясь на нашу команду по обработке данных. Я читал онлайн-обзоры, консультировался со специализированными аналитическими веб-сайтами и разговаривал с отраслевыми экспертами и другими стартапами, чтобы определить наилучшие доступные решения. Amplitude Analytics вышла на первое место.

360-градусная поведенческая аналитика

Я выбрал Amplitude, потому что это платформа поведенческой аналитики на 360 градусов. Это помогает нам понять, как потребители используют наше приложение и что они делают в автономном режиме. Его достаточно легко использовать любому сотруднику компании, не имеющему опыта аналитики. Нам больше не нужно просить наших специалистов по данным создавать и выполнять SQL-запросы. Вместо этого мы можем указать и щелкнуть, чтобы получить исчерпывающую информацию, представленную в виде простых для понимания диаграмм, графиков и таблиц.

Amplitude также интегрируется с нашей CRM, платформой атрибуции и нашим инструментом A/B-тестирования. Это позволяет нашим командам собирать и использовать данные из нескольких источников, что приводит к высококачественной бизнес-аналитике (BI), которая улучшает и обогащает наше понимание поведения пользователей.

Одним из первых применений Amplitude было упрощение процесса регистрации и входа в систему. Мы подозревали, что теряем пользователей между моментом, когда они загружают приложение, и моментом, когда они нажимают на главный экран. Но мы не были уверены в своей догадке и не знали, на каком этапе процесса адаптации мы теряем людей. Amplitude помогла нам подтвердить наше предположение и подтвердить количество потерянных пользователей и причины.

Благодаря этим сведениям мы изменили макет экранов регистрации, обновили копию и оптимизировали взаимодействие с пользователем. Мы проверили наши изменения и подтвердили наши гипотезы, запустив A/B-тесты и проанализировав результаты в Amplitude. Внесение этих изменений в наш процесс регистрации значительно увеличило скорость завершения регистрации.

Предоставление детальной информации всем командам

В отличие от других инструментов BI, Amplitude достаточно надежен, чтобы удовлетворить все наши аналитические потребности, и очень удобен для пользователя. Легко создавать новые информационные панели, предлагающие детальную информацию о поведении пользователей, имеющую отношение к различным командам в Leal. Наша маркетинговая команда использует Cohorts для персонализации и таргетирования коммуникаций с конкретными сегментами клиентов. Наши команды по продуктам и приложениям используют диаграммы воронкообразного анализа, чтобы выявить болевые точки на пути наших клиентов и улучшить наш интерфейс и взаимодействие с пользователем.

Одним из самых больших преимуществ Amplitude является отслеживание результатов различных маркетинговых каналов. В рамках нашей стратегии роста мы начали использовать влиятельных лиц в социальных сетях для привлечения более молодых клиентов. Интеграция с Amplitude позволяет нам связать нашу платформу атрибуции и измерять конверсию и поведение пользователей, скачавших приложение после взаимодействия с влиятельными лицами.

Мы обнаружили, что влиятельные лица могут быть намного более рентабельными, чем другие каналы для привлечения пользователей и конверсий в приложении, но также представляют риск привлечения некоторых пользователей с более коротким сроком удержания и LTV. Такое понимание было бы намного сложнее без Amplitude.

Amplitude как инструмент для всей компании

Я всегда представлял себе Analytics как инструмент для всей компании. Мы стартап с ограниченным бюджетом, поэтому я хотел инвестировать в продукт, который имел бы широкое применение и преимущества. С самого первого дня я работал над определением вариантов использования, в которых Google Analytics может принести нам пользу. Это также помогло мне сообщить команде Amplitude, что нам нужно и почему.

Вы можете быстрее охватить больше, если наймете первых последователей в качестве чемпионов и послов платформы.

Я поражен тем, насколько платформа подстегнула наш рост, но задним числом я бы поступил иначе. Хотя наша исполнительная команда была на борту, я потратил много времени, энергии и усилий, чтобы убедить других, зачем нам нужна аналитика и что она может сделать. Теперь я понимаю, что мог бы охватить гораздо больше вопросов быстрее, если бы нанял первых последователей в качестве чемпионов и послов Analytics. Вы можете иметь больше силы с несколькими евангелистами, чем действовать в одиночку.

Создание культуры, ориентированной на данные

Было много работы, но оно того стоило. Я знал, что мы создали культуру данных в Leal, когда команды, которыми я непосредственно не руководил, начали просить меня помочь им использовать Analytics для ответов на их повседневные деловые вопросы. Я также начал замечать, что люди в компании используют Analytics для отслеживания OKR, потому что теперь у них есть видимость и прозрачность данных и показателей, которые показывают, что мы достигаем наших целей. По моим оценкам, 40 % нашей компании сейчас используют Amplitude, что демонстрирует, насколько далеко мы продвинулись в использовании данных для поддержки нашего бизнеса, маркетинга и решений о продуктах.

По моим оценкам, 40 % нашей компании сейчас используют Amplitude, что демонстрирует, насколько далеко мы продвинулись в использовании данных для поддержки нашего бизнеса, маркетинга и решений о продуктах.

Я ожидаю, что Amplitude продолжит формировать приложение Leal и будет управлять нашей повседневной деятельностью и долгосрочными стратегиями. Легкодоступная платформа позволяет каждому делать более разумный выбор, быстрее выполнять итерации и оптимизировать внутренние ресурсы, чтобы помочь нашим клиентам получать ценные вознаграждения.