Использование WhatsApp для повышения рентабельности инвестиций

Опубликовано: 2023-05-12

Знаете фразу: «Эта неделя была целым годом?» Можно с уверенностью сказать, что 2022 год был десятилетием, растянутым на 12 месяцев. От резкого скачка процентных ставок и быстро меняющихся настроений потребителей до приближающегося конца сторонних файлов cookie и запуска ChatGPT — маркетинг в сегодняшнем быстро меняющемся мире выглядит неузнаваемым по сравнению с тем, что было всего несколько лет назад. Но, несмотря на всю неопределенность в воздухе, есть еще много поводов для волнения. Эти изменения открывают возможности: внедрять новые инновационные стратегии, сфокусироваться на рентабельности ваших маркетинговых каналов и учитывать будущие возможности для привлечения клиентов. Пришло время взаимодействовать с вашими клиентами по каналам, которые они используют чаще всего, а для многих компаний это означает удвоить ставку на WhatsApp.

В этом мощном развивающемся канале есть все, что нужно брендам, чтобы дополнить свои маркетинговые стратегии интерактивными, релевантными и персонализированными кампаниями. Более того, это надежный канал, который ваши клиенты, скорее всего, будут использовать, когда дело доходит до транзакционных и рекламных целей. С более чем 2 миллиардами пользователей по всему миру глобальные компании обращаются к этому двустороннему каналу обмена сообщениями, чтобы помочь привлечь больше пользователей, увеличить пожизненную ценность клиентов (LTV) и удержать своих клиентов в долгосрочной перспективе.

В этом году на Mobile World Congress (MWC) Джон Хайман, соучредитель и технический директор Braze, поговорил с Кайлом Дженке, старшим директором по партнерским отношениям в Meta, о будущем взаимодействия с клиентами в WhatsApp, о том, что отличает его от других каналов и какие ключевые Тенденции обмена сообщениями, за которыми бизнесу следует следить в ближайшие годы.

3 выдающиеся причины, по которым WhatsApp должен быть в вашем маркетинговом миксе

1. WhatsApp — это место, где уже есть большинство ваших клиентов.

Двадцать лет назад обеспечение того, чтобы ваш маркетинг достиг массовой аудитории, означало большие расходы на рекламные щиты и рекламу. В настоящее время более выгодно вкладывать эти драгоценные маркетинговые доллары в цифровые платформы с широким использованием и высокой вовлеченностью. WhatsApp — идеальный канал для связи с текущими и потенциальными клиентами благодаря масштабу, глобальному охвату и высокой вовлеченности.

2. WhatsApp создан для того, чтобы общение продолжалось.

Все чаще потребители хотят чувствовать, что они общаются с брендами, которые им нравятся, с помощью двустороннего обмена сообщениями. К счастью, возможности двустороннего обмена сообщениями WhatsApp могут заполнить этот пробел и предложить компаниям, которые привлекают пользователей по нескольким каналам, конкурентное преимущество.

«Мы рассматриваем WhatsApp как диалоговый канал, — сказал Кайл. «Это тоже личное. Ему доверяют. Это знакомо. Ваша бабушка, вероятно, знает, как пользоваться WhatsApp, потому что доверяет ему общение со своими друзьями и семьей. Именно такие разговоры мы хотим, чтобы вы вели через WhatsApp — мы хотим, чтобы они были максимально клиентоориентированными». От рекламных кампаний, таких как брошенная корзина или повторный заказ, до транзакционных кампаний, таких как напоминания и обновления статуса доставки, этот канал является идеальным каналом для лучшего обслуживания клиентов, что приводит к более высокому удержанию клиентов.

3. WhatsApp позволяет легко создавать более богатые возможности, которые приносят больше пользы для бизнеса.

Универсальность открывает еще одно дополнительное преимущество: более богатый сквозной опыт для потребителя. В то время как push-уведомления, электронная почта, SMS и сообщения в приложении остаются краеугольным камнем межканального опыта, WhatsApp похож на швейцарский армейский нож. «Что интересно в WhatsApp, так это то, что вы получаете все преимущества электронной почты и обмена мобильными сообщениями», — поделился Джон.

Кайл уточнил: «У наших клиентов будет очень насыщенная коммерческая беседа внутри WhatsApp». Вы можете отправить сообщение низкой срочности с богатым содержанием по электронной почте или управлять событием-конверсией с помощью уведомления в приложении. В то же время WhatsApp позволяет вам возвращать клиентов к вашим продуктам или вести беседы один на один, что может увеличить продажи и пожизненную ценность клиентов.

Вся эта изощренность не означает, что выполнение должно занимать много времени. Используя Braze Canvas Flow, наш инструмент для оркестрации пути клиента, вы можете легко создавать интерактивные кампании, наполненные привлекательными изображениями, кнопками и призывами к действию. За кулисами ваша команда может получить доступ к отчетам на панели инструментов для WhatsApp, что означает, что вы можете отслеживать в режиме реального времени производительность показателей, связанных с чтением, доставкой, отправкой и многим другим. После того, как вы составили свои сообщения и ваши пути пользователя запущены, вы захотите оптимизировать их по мере продвижения, чтобы получить еще лучшие результаты.

Применение WhatsApp к трем основным направлениям взаимодействия с клиентами

Хотя создание ваших первых кампаний на новом канале может быть сложной задачей, хорошая новость заключается в том, что вы можете начать с простого и быстро продвигаться вперед. Теперь, когда мы обрисовали в общих чертах, что WhatsApp может сделать для вашего бизнеса, давайте рассмотрим примеры того, как этот канал работает с тремя основными столпами взаимодействия с клиентами: активацией, монетизацией и удержанием. Сосредоточьтесь на этих трех областях ниже, чтобы быстро приступить к работе и быстрее увидеть результаты бизнеса.

1. Активируйте новых клиентов, чтобы повысить эффективность вашей воронки.

Ваша маркетинговая команда много работала, чтобы завоевать новых клиентов (и даже потратила значительную часть их бюджета), но путешествие этих клиентов с вашим брендом только начинается. На этапе активации компании должны стремиться к тому, чтобы их первое впечатление было цельным, личностно значимым и целостным.

Как вы это делаете на практике? Во-первых, определите важные действия, которые вы хотите, чтобы ваши новые клиенты предприняли. Например, заставить нового клиента завершить регистрацию или загрузить ваше приложение. С помощью сообщения в WhatsApp вы можете легко вернуть клиента в свое мобильное приложение или на веб-сайт, где он может ввести свой адрес электронной почты, пригласить друзей или заполнить свой профиль. Кроме того, вы можете использовать кнопки быстрого ответа WhatsApp для сбора информации непосредственно в треде WhatsApp.

2. Монетизируйте своих клиентов, чтобы увеличить пожизненную ценность

Как только клиент активирован, пришло время помочь ему найти способы получить ценность вашего продукта. Ведущие компании осознают важность создания беспрепятственного коммерческого опыта. К счастью, компании теперь могут отправлять уведомления о брошенных корзинах или размещать эксклюзивные рекламные акции в WhatsApp. Например, если клиент размещает заказ в своем любимом ресторане QSR без оформления заказа, он может использовать платформу взаимодействия с клиентами, такую ​​​​как Braze, чтобы отправить этим пользователям сообщение о брошенной корзине, подталкивая их к совершению покупки.

Кроме того, одним из значительных преимуществ WhatsApp является надежная аналитика, которая позволяет брендам лучше видеть, что движет иглой. Используя функции отчетности, команды могут более детально проводить эксперименты. Например, они могут отслеживать такие показатели, как скорость чтения и коэффициент конверсии, чтобы лучше понять, как воспринимаются их кампании и какие сообщения находят отклик у каждого клиента.


3. Удержание

Удержание ваших клиентов имеет первостепенное значение в сегодняшней конкурентной среде, и бренды могут использовать WhatsApp, чтобы привлекать клиентов между покупками с опытом, который больше похож на беседу, чем на кампанию.

Вместо того, чтобы отправлять электронное письмо, чтобы спросить клиентов, нравится ли им их покупка или оценить ее, WhatsApp может быть более эффективным способом замкнуть цикл обратной связи с клиентами, используя короткие опросы клиентов после покупки. «[Электронная почта] может иметь низкий рейтинг кликов, потому что это канал, который не получит большой срочности», — объяснил Джон. «Люди могут не захотеть открыть его, щелкнуть, открыть веб-браузер, а не просто нажать кнопку в сообщении WhatsApp». Более высокая вовлеченность в WhatsApp дает брендам больше информации для информирования их стратегий удержания и повышения ценности для своих клиентов в целом.

С WhatsApp вы можете начать с простого, а затем перейти к более сложным вариантам использования, чтобы удивить своих клиентов мультимедийными возможностями. От изображений до кнопок быстрого ответа и ссылок — легко сделать каждое сообщение в WhatsApp всплывающим для каждого пользователя. Одним из примеров этого, по словам Кайла, является подход крупнейшего банка Индонезии. «Если вы платите за что-то сверх определенного лимита в долларах, вы получаете сообщение WhatsApp с вопросом, не хотите ли вы разделить эту сумму на несколько платежей. Клиентам нравится, что они могут распределить это на несколько месяцев или периодов оплаты». Эта кампания — лишь верхушка айсберга того, что бренды могут сделать, чтобы сквозной опыт в рамках этого канала казался сплоченным и гладким.

Тенденции WhatsApp, на которые стоит обратить внимание

Что дальше, когда дело доходит до WhatsApp? Прежде всего, вы, вероятно, можете ожидать, что в WhatsApp будет реализовано больше сквозных коммерческих операций. Для компаний, стремящихся заставить клиентов загрузить свое приложение, этот проверенный и знакомый канал предлагает захватывающую альтернативу традиционным покупкам: рассмотрите возможность оформления заказа, варианты гибкой оплаты, подтверждение доставки и опросы для обратной связи.

Между тем, более богатый опыт внутри продукта, вероятно, продолжит повышать эффективность маркетинговых кампаний. Мы все сталкивались с неуклюжими, разрозненными событиями, которые не оправдывали ожиданий. Помните, когда вы заказывали доставку продуктов через Интернет, а нужного вам арахисового масла не было в наличии? Но вместо того, чтобы связаться с продуктовой платформой, чтобы сказать им, что заменить, вам дали одну секунду, чтобы одобрить их замену. Или, скажем, вы пошли, чтобы повторно заказать свою любимую тушь для ресниц, только чтобы узнать, что она была заказана в течение следующих четырех недель; это довольно неприятно, особенно когда вместо этого вы можете создать автоматический поток пополнения на основе ваших предпочтений. Что WhatsApp может сделать для вашего бизнеса?

По мере того, как все больше и больше потребителей полагаются на мобильные устройства, бренды должны все чаще внедрять стратегии для поддержки беспрепятственного многоканального опыта, которого они жаждут. Чтобы узнать, как активировать, монетизировать и удерживать клиентов на этом мощном канале, обязательно ознакомьтесь с руководством по вдохновению Braze WhatsApp.



Цитаты были отредактированы для увеличения длины и ясности.