Smartyviews: Лилия Мацоха о том, что такое поддержка клиентов на самом деле

Как продвигается ваша подготовка к Drupal 9? Что ж, наша команда готова! Вы когда-нибудь задумывались, что происходит за кулисами работы вашей платформы? Кто стоит за решениями, которые позволяют вашему бизнесу процветать, и какие процессы обеспечивают эффективное сотрудничество? Почему-то эта часть работы всегда упускается из виду, поскольку не так много компаний заботятся о том, чтобы приоткрыть занавес на «кухне» технической магии, которая там происходит.

В SmartyAds мы следуем простому правилу: что бы мы ни делали, мы должны помочь нашим клиентам пересмотреть стандарты качества в их соответствующих нишах. Итак, мы подумали, почему бы не поделиться историями тех, кто стоит за изменениями? Мы хотим, чтобы вы знали все о нашей работе и нашей великолепной команде. Поэтому у нас есть кое-что особенное для вас. Сегодня мы представляем первую статью из серии интервью с нашими ключевыми руководителями, такими как Лилия Мацоха, руководитель группы по работе с клиентами в White Label Solutions. Приготовьтесь открыть для себя секреты, навыки, истории и хитрости, лежащие в основе работы нашей службы поддержки.

* * *

Лили, добро пожаловать и спасибо, что согласились впустить нас в святилище службы поддержки SmartyAds. Наш первый вопрос будет о специфике работы службы поддержки в SmartyAds. Пройдя путь от агента службы поддержки до тимлида, расскажите, как обычно люди относятся к обслуживанию клиентов в нашей компании?

Что ж, спасибо, что пригласили меня, ребята. На самом деле, я немного нервничаю, так как никогда не давал интервью, но я постараюсь сделать все возможное.

Начнем с того, что я думаю, что на самом деле существует огромная разница между классической поддержкой продукта и поддержкой продукта SmartyAds . Эта разница сводится к подходу, который мы используем. Честно говоря, я был ошарашен, когда пришел в компанию, так как думал, что мы собираемся «обрабатывать билеты». Я и не подозревал, что здесь люди практикуют что-то, что действительно приносит пользу.

Итак, где я был? Ах, точно! Различия! Вот сделка. В большинстве случаев компании придерживаются системы тикетов, а это означает, что клиент должен создать тикет запроса в службу поддержки, а затем ждать, пока проблема не будет решена. Кажется, недостатки такого подхода слишком очевидны, чтобы на них останавливаться, поэтому давайте пробежимся по ним:

• Затяжность. Бывают случаи, когда клиент может ждать ответа неделями;
• Один канал связи. Большинство компаний ограничивают каналы связи своих клиентов адресом электронной почты или порталом поддержки.
• Никаких звонков. Некоторые проблемы требуют быстрых решений (особенно технических), которые возможны только тогда, когда вы можете позвонить агенту и позволить ему разобраться с проблемой.

Я думаю, что эта троица воплощает в себе все, с чем не должен сталкиваться бизнес. В сегодняшних реалиях вы не можете позволить системе вашего клиента не работать более тридцати минут; вы не можете ограничить их общение только удобным для вас каналом, и вы не можете лишить их возможности звонить и решать срочные вопросы, когда им это нужно.

Между тем, я могу классифицировать подход SmartyAds как нечто вроде слияния классической поддержки продукта (только лучшие функции) и бизнес-консалтинга. Особое внимание мы уделяем клиентоориентированности. На самом деле, давайте забудем обо всей этой классической поддержке. Это больше касается клиентоориентированного бизнес-консультирования.

Мы проанализировали каждого из наших конкурентов и пришли к следующему выводу: все остальные компании стараются ограничить объем запросов. Таким образом, мы пошли в совершенно противоположном направлении, расширив спектр запросов, с которыми работает SmartyAds. Мы не просто техническая поддержка для наших клиентов. Мы знаем, как сделать их бизнес лучше, и мы заинтересованы в максимизации их прибыли.

Звучит довольно интересно, если честно. Но когда вы говорили об этом противоположном направлении, что именно вы имели в виду? «Расширение круга запросов, с которыми вы работаете» — не могли бы вы остановиться на этом подробнее?

О, ты уверен, что хочешь этого? Потому что вам лучше не заставлять меня начинать с этого. Что ж, отступать уже поздно! Есть…. (позвольте мне посчитать)... восемь вещей, которые выделяют SmartyAds как партнера по бизнес-консалтингу для всех, кто ищет эффективные рекламные решения.

1. Наше главное преимущество – комплексное сопровождение клиентов. То есть мы не просто предлагаем им полную техническую поддержку, но и заботимся об их бизнесе, консультируя их по вопросам работы платформы. Все наши клиенты проходят детальный инструктаж по работе с платформой. Они узнают об основных функциях платформы, о том, как интегрировать партнеров, как анализировать и повышать их эффективность. Однако все мы люди, верно? У людей всегда есть дополнительные вопросы, и мы более чем рады ответить на них. Мы стремимся к тому, чтобы наши клиенты знали каждую деталь о системе, чтобы они могли наилучшим образом использовать ее, анализируя и улучшая то, что уже хорошо. Это нерушимое правило, которому мы следуем: мы абсолютно бесплатно помогаем нашим клиентам в любых дополнительных начинаниях и запросах, которые у них могут возникнуть.
2. Каждый клиент SmartyAds получает персонального менеджера. Этот менеджер назначен специально для решения любых вопросов, которые могут возникнуть у клиента, и этот человек следит за тем, чтобы платформа клиента работала на пределе своих возможностей.
3. Для каждого клиента SmartyAds есть удобный канал связи. По сути, клиенты — это те, кто выбирает каналы коммуникации. От Slack до Skype, от Gmail до Outlook — просто выберите то, что вам больше всего подходит, и получите ответ на любой запрос в течение двух часов. Говоря в течение двух часов, я имею в виду максимальное время ожидания, которое у нас есть для обработки запроса. Но я не могу вспомнить ни одного случая, когда бы нам потребовалось более двадцати минут, чтобы ответить клиенту. Если отвечаем дольше, выгляните в окно, может, апокалипсис уже начался. Серьезно, должно произойти что-то действительно драматичное, чтобы мы заставили вас ждать до двух часов.
4. Мы не предоставляем заурядных менеджеров по работе с клиентами; у нас работают супер опытные специалисты, которые знают ответы на любой вопрос клиента. Это программные суперзвезды, с которыми мы здесь работаем. От технических запросов до небольших переговоров - они могут все, если это поможет клиенту.
5. У наших клиентов нет единого пути обслуживания. Мы заботимся о том, чтобы каждому клиенту была предоставлена ​​поддержка, которая наилучшим образом соответствует его потребностям и бизнес-модели. Кому-то нужна помощь с техническими проблемами, такими как интеграция партнеров, другим может потребоваться дополнительный анализ их производительности. Есть также люди, которые ищут поддержку в разработке пользовательских функций. У нас есть все.
6. Еще одним преимуществом является проверка производительности платформы клиента. Смотрите, мы более чем заинтересованы в качественной работе нашей продукции. Мы хотим, чтобы наши клиенты максимально использовали наш продукт, чтобы они могли максимизировать свою прибыль. Вот почему мы приступаем к полной переработке и анализу производительности клиентских платформ. Благодаря подробному отчету и анализу мы точно знаем, что добавить, а что улучшить. У нас много случаев, когда это действительно помогало нашим клиентам.
7. Каждый клиент, который начинает работать с нами, получает подробные инструкции по настройке каждого аспекта платформы. Тем не менее, бывают случаи, когда штатная команда нашего клиента не может справиться с процессом настройки. Это не проблема, так как мы все предусмотрели: мы ведем от А до Я, помните? На кейс мы выделяем выделенного AdOps-менеджера. Эта политика проистекает из нашего собственного понимания того, что не у каждого клиента есть сотрудники, способные работать с массовыми руководствами и инструкциями. Поэтому, если нашим клиентам сложно настроить платформу, мы сделаем это за них.
8. В отличие от других поставщиков технических услуг, мы не ограничиваем наших клиентов определенным количеством вопросов в день. Также нам не нравится эта дискриминация «премиум-обычный» по типу аккаунта. Почему клиент должен доплачивать за дополнительное время поддержки? Вы либо поддерживаете своего клиента, либо нет. Возьми это или оставь. В SmartyAds мы продолжаем отвечать и обрабатывать запросы до тех пор, пока это необходимо нашему клиенту. Мы делаем разницу; работаем до тех пор, пока проблема не будет стерта со стола клиента. Например, у нас есть клиенты, которым мы звоним ежедневно, разрабатывая для них индивидуальную функцию в качестве аутсорсинговой команды. Да, при необходимости мы можем уволить наших специалистов, обеспечив наличие спринтов, своевременную доставку демонстраций и проведение дополнительного тестирования.

Теперь это то, что я называю поддержкой, и я счастлив осознавать, что наши клиенты полностью удовлетворены нашими услугами. Я знаю, что некоторые из них уже считают нас частью своей команды, что очень лестно.

По словам Лилии Мацохи. Что такое качественная поддержка клиентов?

Дайте подумать… Клиентоориентированность, гибкость в общении и щепотка эмпатии. Когда вы относитесь к проблемам клиента как к своим собственным, вы не можете бездействовать, вы всегда стремитесь сделать больше. Мы всегда на стороне клиента, потому что это и наша сторона. Поставляем больше, чем было оговорено в договоре; мы доставляем наше отношение и страсть. Когда вы вкладываете немного дополнительной человечности в работу и бизнес, вы получаете невероятный результат, который оставляет всех более чем довольными.

Менеджеры по работе с клиентами SmartyAds, должно быть, получают много вопросов, как технических, так и деловых, верно? Есть ли какие-то «фавориты», которыми можно поделиться?

Ну а если говорить о самых популярных запросах, то у всех постоянно возникают технические вопросы по конфигурациям и интеграции партнеров. Особенно, когда мы говорим о сторонних интеграциях. По багам тоже есть вопросы, но они даже в топ-10 не попадают. Итак, самые популярные техзапросы:

• Анализ производительности платформы. Мы всегда находим это важным. Более того, мы регулярно сами проводим проверки производительности платформ наших клиентов. Следовательно, мы довольно часто получаем готовые ответы.
• Анализ интеграции партнеров. Наши клиенты хотят знать, правильно ли они (читай: выгодно) интегрировали своих партнеров, и мы помогаем им это определить.
• Эффективность конфигурации. Довольно часто мы получаем вопросы типа «что произойдет, если мы это изменим?» и это нормально. Наши агенты поддержки всегда готовы провести клиентов через любой сценарий конфигурации.
• Интеграция дополнительных сервисов. Предприятия хотят тратить свои деньги с умом, и мы помогаем им в этом, консультируя по лучшим дополнительным услугам, которые повысят их коммерческую эффективность.

Довольно часто мы имеем дело с запросами на разработку пользовательских функций. А именно, клиенты запрашивают функцию, которая позволила бы им легко интегрироваться и работать со своими партнерами. Как вы уже догадались, мы анализируем всю эту информацию. Если мы видим, что часто получаем один и тот же запрос, мы можем даже обновить техническое ядро ​​нашего продукта, чтобы сделать его более клиентоориентированным. Суть в том, что мы решаем все вопросы, которые могут повысить прибыльность наших клиентов, так как это приоритет номер один.

Давайте закончим его небольшим личным вопросом. Какое ваше любимое дело, над которым вы работали?

О, мне даже не нужно думать об этом. Итак, у нас есть клиент, имя которого я оставлю при себе, так как клиент хочет остаться нераскрытым (нужды для нас в приоритете, помните?). Мы работаем уже два года, и они перепробовали буквально все продукты WLS, которые есть на рынке, но ни один из них не был достаточно хорош для них. Затем они пришли к нам, и мы не могли не потерпеть неудачу, но удовлетворили каждую их потребность. В самом начале нашего сотрудничества мы выделили им выделенного внештатного менеджера по работе с клиентами. Она так хорошо работала в течение первого года, что они захотели расширить наше присутствие в своей компании, поэтому мы наняли для них еще одного преданного специалиста. Если вы действительно хотите понять, насколько они довольны: каждый год мы получаем от них приличный бонус к Новому году, который, по их словам, является «подарком, которым можно наслаждаться». Думаю, этим все сказано.

Да, кстати, сейчас мы работаем над не менее увлекательным проектом. По сути, мы разрабатываем индивидуальную маркетинговую функцию для одного из наших клиентов. Я не могу вам сказать, что именно, и надеюсь, вы понимаете, почему, но мне очень нравится, как мы работаем с этим клиентом. Наш менеджер по работе с клиентами ежедневно созванивается с этим клиентом, чтобы обсудить все недавно внесенные изменения. Кроме того, она помогает штатной команде клиента тестировать эти изменения, делясь информацией о функциях и операциях.

Это, пожалуй, самый яркий пример той ориентированности на результат и клиента, о которой я вам рассказывал. Мы не связываемся с нашими клиентами только для того, чтобы назвать наши услуги поддержкой. Мы принимаем более широкое значение термина «поддержка». Если мы нужны нашим клиентам, мы будем рядом в качестве группы поддержки, в качестве партнера-консультанта или в качестве аутсорсинговой команды по разработке продуктов. Нам важен результат клиента, а не то, как позиционируется наш сервис.

Что ж, Лили, это было неплохое начало для многочисленных интервью, которые мы запланировали заранее. Спасибо за ваше время, за ваш профессионализм и за вашу преданность нашим клиентам.

Спасибо и вам, и есть еще одна вещь, которую я хотел бы сказать. Я знаю, что все это может звучать немного рекламно, но я не могу не сказать об этом. Мы, сотрудники службы поддержки клиентов SmartyAds, более чем гордимся тем, что делаем то, что делаем. Я думаю, что мы так считаем, потому что мы на сто процентов уверены, что приносим пользу нашим клиентам и что наша помощь помогает их бизнесу достичь максимального потенциала.