Прислушивайтесь к своим клиентам и стройте хорошие отношения

Последнее обновление: 9 марта 2022 г.

Люди не очень хорошие слушатели.

Однако для маркетологов умение слушать клиентов — один из самых важных навыков, который должен быть в их арсенале. Те маркетологи, которые слушают, лучше всего подготовлены реагировать на желания и потребности своей аудитории и решать их проблемы.

Я предпочитаю использовать термин «прислушиваться к клиентам», потому что термин «исследование рынка» тесно ассоциируется в сознании многих людей с дорогостоящими и сложными мероприятиями, проводимыми крупными корпорациями.

Прислушиваясь к клиентам, важно не только выслушать их проблемы, снять трубку и ответить на все их вопросы в службе поддержки. Но выслушивание клиента — это общение с ним и пристальное внимание к его потребностям и желаниям, а также полное понимание того, как бизнес может им помочь. Всегда имейте в виду, что бизнес не бизнес без них, клиентов.

Итак, в этом руководстве мы более подробно рассмотрим, почему построение отношений с клиентами так важно, а также поделимся советами, которые помогут вам начать работу. Давайте посмотрим, как вы можете стать лучшим креативным маркетологом, слушая клиентов.

1. Улучшите удержание клиентов

Когда вы лучше узнаете своих клиентов, вы можете скорректировать свой стиль продаж и общения в соответствии с тем, как им нравится, когда к ним обращаются, и, как следствие, повысить вероятность того, что они продолжат работать с вами.

С 60-процентной вероятностью того, что клиенты сделают хотя бы еще одну покупку после того, как они уже что-то купили у вас, все еще есть возможности для улучшения. Единственный способ создать эти отношения доверия и понимания — найти время, чтобы выслушать.

2. Слушайте, чтобы стать лучше

Прислушиваясь к своим клиентам, вы сделаете свой бизнес более успешным. Когда вы уделяете внимание своим клиентам, вы узнаете, чего они хотят, какую пользу может принести им ваше предложение и как им продавать. В свою очередь, они подсаживаются на этот замечательный клиентский опыт и продолжают возвращаться к вам снова и снова.

3. Создайте посла бренда

Люди говорят, и если вы прислушаетесь к своим клиентам и предоставите положительный опыт, они, скорее всего, расскажут об этом своим друзьям, семье, коллегам.

92% потребителей доверяют рекомендациям друзей и семьи больше, чем любой рекламе продукта или услуги, которую они могут увидеть.

Будь то личные встречи или аккаунты в социальных сетях, клиенты, которые чувствуют, что их слушают и которым нравится работать с вашим брендом, станут бесплатными маркетинговыми инструментами.

4. Взаимодействуйте с клиентами, слушая

Прислушиваясь к клиентам, вы получаете возможность общаться с клиентами о вашем бренде.

Например, клиент мог написать в Твиттере, как ему понравился ваш продукт, или он мог обратиться к вам в социальных сетях для запроса обслуживания клиентов.

Это создает доброжелательность у их подписчиков и повышает вовлеченность. Подумайте, как ваш бренд может сделать то же самое.

5. Прислушиваясь к клиентам, выявляет конкурентов

Слушать клиентов — это больше, чем просто понимать, что люди говорят о вас. Вы также хотите знать, что они говорят о ваших конкурентах. Это дает вам важную информацию о том, какое место вы занимаете на рынке.

Вы также узнаете, что делают ваши конкуренты в режиме реального времени. Они запускают новые продукты? Разрабатываете новые маркетинговые кампании? Побои в прессе?

Прислушиваясь к клиентам, вы можете узнавать об этих новых возможностях и угрозах по мере их возникновения, чтобы вы могли планировать и реагировать соответствующим образом.

6. Путь к сердцам клиентов лежит через ваши уши

Хотите показаться чутким? Затем настройте свои уши на голос ваших клиентов. Помните: эмпатия начинается с активного слушания.

7. Немного эмпатии имеет большое значение

Ключом к тому, чтобы быть хорошим слушателем, является способность поставить себя на место говорящего. Эмпатия — это ключ, открывающий дверь к осмысленному разговору — такому взаимодействию, которое может изменить жизнь.

В цифровом маркетинге, хотя Интернет объединяет всех нас, он также создает огромный физический барьер. Всегда стремитесь понять позицию, контекст и жизненную ситуацию вашей аудитории. Это очень поможет вам установить с ними связь.

8. Задавайте лучшие вопросы

Самый простой способ слушать и доказать, что вы слушаете, — это задавать хорошие вопросы.

Если вам нужна дополнительная информация о чем-то, просто спросите «почему»? Вы можете перефразировать его, чтобы он соответствовал контексту, но убедитесь, что вы добираетесь до сути проблемы. Это особенно ценно, когда вы отвечаете на комментарии в своем блоге или социальных сетях.

9. Прислушивайтесь к запросам клиентов и вносите изменения

Ваши клиенты — причина, по которой ваш бизнес такой, какой он есть. Итак, выслушайте их опасения, что им нравится и что они хотят изменить. Если достаточное количество людей настаивает на чем-то одном, возможно, пришло время подумать о некоторых изменениях.

10. Обеспечьте многоканальную коммуникацию и подход к прослушиванию

Знают ли ваши клиенты, что они могут связаться с вами с тем, что им нужно? Они умеют? Прочные отношения с клиентами требуют активного общения и умения слушать. Это означает, что вашим клиентам должно быть удобно общаться.

Сообщите своим клиентам, если с вами лучше всего связаться по электронной почте, в чате, социальных сетях, текстовых сообщениях или других формах связи. Вы также должны знать, как они предпочитают, чтобы с ними связывались, и быть активно доступными, чтобы обеспечить постоянный опыт по всем каналам.

Вот несколько советов по идентификации каналов.

• Поймите свою целевую аудиторию . Вам нужно начать выяснять, какие платформы используют ваши клиенты и как они предпочитают взаимодействовать с брендами.
• Выберите правильные каналы связи. Какой бы канал вы ни выбрали, общая цель должна заключаться в повышении конверсии, а также в совместной работе с другими каналами для обеспечения последовательного и унифицированного взаимодействия с клиентами.
• Сосредоточьтесь на привлечении внимания к бренду . Чтобы продать свой бренд и добиться реального долголетия, вам нужно, чтобы они взаимодействовали с вами. Вы должны сосредоточиться на диалоговом взаимодействии по всем каналам, по которым клиенты обращаются к вам.
• Адаптируйте свой подход к каналам . По-настоящему успешной многоканальной стратегии необходим контент, специально адаптированный для каждого канала. Убедитесь, что содержание отличается, но сообщение является последовательным.

11. Резюмируйте и резюмируйте

Это отличная техника слушания. Когда вы почувствуете, что хорошо уловили суть беседы, предложите краткий обзор того, что было сказано.

При этом будет двойная победа. Ваши клиенты или аудитория почувствуют, что их услышали, и вы также закрепите обсуждаемые идеи в своем мозгу.

12. Предложите благодарность

Два простых слова «спасибо» могут творить чудеса, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Когда вы любезно используете такие слова, как «спасибо» и «пожалуйста», это не только укрепляет вашу репутацию, но и развивает чувство признательности, и связь между бизнесом и клиентами становится прочной.

Важно, чтобы клиенты были в центре вашего бизнеса, но есть и прямые бизнес-преимущества, связанные с прислушиванием к клиентам и социальным прослушиванием.

13. Действуйте

Помните: если вы не предпринимаете никаких действий, вы занимаетесь только мониторингом социальных сетей, а не прослушиванием социальных сетей.

Социальное прослушивание — это не только отслеживание показателей. Речь идет о том, чтобы понять, чего клиенты и потенциальные клиенты хотят от вас, и как вы можете дать им это.

Обязательно анализируйте закономерности и тенденции с течением времени, а не просто отдельные комментарии. Эти общие идеи могут оказать самое сильное влияние на вашу будущую стратегию.