Живой чат для конверсии: вековой секрет повышения производительности вашего сайта

Это возраст мгновенного удовлетворения.

Клиенты хотят решения своих проблем как можно скорее, и они не обязательно хотят поговорить с человеком-консультантом, чтобы получить их.

Более 30% потребителей ожидают увидеть функционал живого чата на веб-сайте компании. Это число продолжает расти, поскольку на рынке появляется множество молодых поколений.

Проблема в том, что дать вашим клиентам то, что они хотят, не так просто, как поставить значок «сейчас пообщаться» на вашей домашней странице.

Если вы хотите, чтобы ваши функции чата изменили вашу воронку продаж, вам необходимо использовать их как часть комплексной кампании по построению отношений.

Ваш чат должен быть захватывающим, привлекательным и актуальным для каждого клиента.

Итак, как создать чат-стратегию, которая работает?

Меняющийся характер общения с клиентами

Первым шагом в реализации эффективной стратегии живого чата является понимание того, почему этот способ общения так ценен.

В течение многих лет компании использовали свои рекламные стратегии, чтобы привлечь клиентов к номеру телефона.

Люди размещали заказы по телефону, ждали обслуживания и полагались исключительно на людей.

Потом появился интернет.

Теперь клиенты делают много разных вещей, прежде чем поговорить с человеком. Ваш клиент будет просматривать ваш веб-сайт, связываться с вашей командой в социальных сетях и даже читать отзывы в поисковых системах.

Несмотря на то, что маркетинг по-прежнему может подтолкнуть этих активных потребителей к продажам, только около 2% посетителей сайта, впервые зашедших на сайт, конвертируются.

Живой чат — это то, как вы подталкиваете своих клиентов к продаже.

Используя данные, которые вы собрали о своей клиентской базе из своей CRM-системы, вы можете отвечать на распространенные вопросы, устранять проблемы и предлагать небольшие подсказки, которые нужны сегодняшним потребителям для покупки.

Это максимальное приближение к обученному торговому представителю за каждым экраном компьютера и смартфоном.

Все, что вам нужно сделать, это научиться правильно его использовать.

Шаг 1: Знай свое дело

Инвестиции в онлайн-чат — это не то же самое, что наличие чат-бота на вашем сайте.

Вам все равно понадобятся люди на другом конце разговора.

Это означает, что если вы хотите, чтобы ваши инструменты чата были эффективными, вам нужно сначала убедиться, что ваши агенты понимают, как правильно их использовать.

Это не означает просто дать им краткое изложение программного обеспечения; это также означает предоставление вашим сотрудникам доступа ко всей информации, необходимой им для эффективного общения.

Что касается серверной части вашей стратегии живого чата, вам необходимо прямое подключение к вашим инструментам управления взаимоотношениями с клиентами.

Здесь ваши сотрудники найдут данные, необходимые им для настройки разговора с каждым клиентом.

Имея доступ к CRM, члены вашей команды могут превзойти ожидания клиентов.

Вы сможете использовать имя клиента, получать информацию об его заказе и даже получать доступ к данным о предыдущих проблемах, которые у него могли быть.

На Zappos.com, если вы войдете в свою учетную запись, вы также можете попросить агента дать персональные рекомендации.

Шаг 2: Придайте дизайн

Содержание ваших разговоров в чате имеет решающее значение, но приложение также должно хорошо выглядеть.

Обычно программное обеспечение для живого чата не выглядит фантастически прямо из коробки. Вам нужно адаптировать его к вашему веб-сайту и бренду.

Вкладка и окно живого чата должны выделяться достаточно, чтобы привлечь внимание пользователей, но при этом не выглядеть чужеродными на вашем сайте.

Сосредоточьтесь на использовании существующих фирменных цветов, чтобы сделать процесс более удобным и знакомым.

Более того, не забудьте убедиться, что используемые вами шрифты и форматирование делают содержимое четким и легко читаемым.

Посмотрите, например, на этот чистый и простой вариант от Getresponse.com:

Функцию чата должно быть легко найти на вашем веб-сайте и еще проще использовать; в противном случае ваши клиенты просто сдадутся и вместо этого отправят электронное письмо.

Хуже того, если они не смогут найти ваш чат, они могут отказаться от вашего бренда и искать возможности в другом месте.

Шаг 3: Подумайте о том, чтобы быть активным

По большей части живой чат — отличный способ дать вашей аудитории возможность связаться с вами.

Однако, если вы хотите повысить свои шансы на продажу и снизить риск потери клиента, вы также можете сделать первый шаг.

Живой чат в сочетании с функциями чат-бота означает, что вы можете использовать автоматические сообщения для связи с клиентами, которые посещают ваш сайт.

Например, как только вы посещаете веб-сайт Wishpond, вы видите небольшое поле в правом нижнем углу страницы с предупреждением о сообщении:

Нажмите на нее, и вас встретит быстрое напоминание о том, что функция чата доступна, если вам нужна помощь в поиске правильной информации.

Вы даже можете проверить свои предыдущие разговоры с командой:

Это отличный и ненавязчивый способ использовать активный чат. Вы не подталкиваете людей к покупке.

Вместо этого вы просто напоминаете своим посетителям, что готовы помочь, если они в вас нуждаются.

Эта стратегия особенно полезна на этапе исследования воронки продаж.

Если ваш клиент появляется на вашем веб-сайте, и ему не нужно искать нужную информацию по всему сайту, он может вместо этого задать вам быстрый вопрос.

Это устраняет препятствия на пути покупателя и увеличивает ваши шансы на быструю конверсию.

Шаг 4: Знайте свои ключевые показатели эффективности

Всякий раз, когда вы внедряете новую стратегию в свой бизнес, очень важно иметь способ измерения успеха этой кампании.

Например, не стоит добавлять маркетинг в социальных сетях к вашему рекламному плану и просто надеяться, что это что-то изменит.

В конце концов, бизнес-лидеры, акционеры и финансовая команда захотят знать, что деньги, которые вы тратите, приносят пользу.

Те же правила применяются и к живому чату.

Вам нужно будет точно понимать, чего вы хотите достичь с помощью своего нового инструмента, чтобы вы могли измерить, насколько быстро вы движетесь к своим целям. Например, вы пытаетесь:

• Улучшить репутацию вашего бренда? Если это так, чтение отзывов клиентов о вашем бизнесе может помочь вам увидеть, улучшается ли ваш представитель.
• Повысить удовлетворенность клиентов? NPS (Net Promoter Score) и опросы, рассылаемые вашим клиентам для оценки их счастья, помогают измерить это.
• Улучшить удержание клиентов? Ваша CRM даст вам представление о количестве постоянных клиентов, которые продолжают посещать ваш сайт.

Установите показатели, которые вы собираетесь измерять, прежде чем прыгать в чат. Это даст вам руководство, необходимое для дальнейшего роста.

Шаг 5: Никогда не прекращайте расти

Наконец, еще не так давно клиенты и не мечтали использовать онлайн-чат, когда хотели связаться с брендом.

Теперь мы все ожидаем увидеть его на каждом веб-сайте, который мы посещаем.

Поскольку потребительские и рыночные тенденции продолжают развиваться, вам также необходимо адаптироваться и расти вместе с ними.

Чем более интеллектуальными и захватывающими становятся решения для онлайн-чата, тем эффективнее вы можете сделать свою стратегию.

Более того, если ваше решение для живого чата интегрируется с инструментами аналитики и CRM, вы сможете получить доступ к информации, необходимой для более быстрого внесения правильных изменений.

Например, чтобы ускорить общение в чате, PayPal теперь предлагает пользователям выбрать из списка часто задаваемых вопросов, чтобы их разговор мог быть направлен к нужному агенту для решения проблемы:

Посвятите себя постоянному тестированию и совершенствованию своей стратегии, и у ваших клиентов появится больше, чем просто еще один способ связаться с вами.

Функциональность вашего живого чата станет важной частью того, что делает ваш бренд особенным.

Инвестиции в чат-революцию

Живой чат сегодня стал одним из самых популярных способов общения с клиентами.

Однако, хотя любой бизнес может внедрить функцию чата на свой веб-сайт, лишь немногие получат правильный опыт.

Если вы хотите, чтобы функциональность вашего чата действительно изменила вашу воронку продаж, вам нужно внедрить ее с учетом правильной стратегии.

Тщательно спланируйте дизайн, убедитесь, что вы понимаете потребности каждого клиента, и постоянно улучшайте свою кампанию.

Не упускайте возможности выделиться в эпоху, когда превосходное качество обслуживания клиентов — самое важное, что может предложить ваш бренд.