Использование лояльности как инструмента привлечения (в 2024 г.)
Опубликовано: 2024-04-23Примечание редактора. Этот пост был первоначально опубликован 29 декабря 2016 г. и обновлен для обеспечения точности и полноты 22 апреля 2024 г.
Привлечение клиентов на ваш сайт электронной коммерции — это частично стратегия, частично наука. Привлечение клиентов — это процесс, который никогда не останавливается, включает в себя экспериментирование с различными инструментами и каналами и требует творческого подхода.
Привлечение и удержание идут рука об руку, работая вместе, чтобы обеспечить расширение вашей клиентской базы, в то время как существующая клиентская база превращается в платящих постоянных клиентов. Лучшая рентабельность инвестиций и самый простой способ оптимизировать работу существующих клиентов — это программа лояльности и вознаграждений. Оптимизируем его, чтобы он стал инструментом привлечения клиентов.
- Оптимизируйте свою текущую клиентскую базу за счет лояльности и вознаграждений.
- Многие клиенты будут активно искать компании, предлагающие программу лояльности.
- Вознаграждение за рекомендации открывает путь однорангового маркетинга, самого надежного канала привлечения клиентов.
- Экспериментирование с вашей программой лояльности и вознаграждений дает возможность создать заинтересованное сообщество клиентов, которые будут продвигать ваш бренд.
- Привлечение и удержание клиентов идут рука об руку и работают вместе, обеспечивая устойчивое расширение вашей клиентской базы.
Что такое привлечение клиентов в электронной коммерции?
Привлечение клиентов в электронной коммерции — это процесс привлечения потенциальных клиентов с помощью различных методов и каналов и взаимодействия с ними, чтобы они совершили конверсию. Популярные каналы привлечения клиентов включают электронный маркетинг, SMS, социальные сети, веб-сайты электронной коммерции, платную рекламу, блоги, магазины розничной торговли и многое другое.
Клавиё утверждает: «Обычно [привлечение клиентов] включает в себя различные стратегии маркетинга и продаж, направленные на охват потенциальных клиентов, создание интереса к предложениям и, в конечном итоге, превращение их в платежеспособных клиентов.
Как программа лояльности помогает вашим усилиям по привлечению клиентов
Приобрести такого первого клиента – это здорово! Когда клиент возвращается за второй покупкой, происходит несколько примечательных вещей. Клиенты будут совершать повторные конверсии при будущих посещениях, тратить больше за посещение и станут защитниками вашего бренда, делясь вашим брендом — тем более, если есть стимул в виде рекомендаций.
Использование лояльности в качестве инструмента привлечения поможет вам создать клиентскую базу, которая будет делать покупки у вас, а не у конкурентов. Согласно статистике лояльности в электронной коммерции, 35% доходов интернет-магазина приносят 5% самых богатых клиентов. Это означает, что основная клиентская база будет приносить значительный доход.
Совет 1: Имейте программу лояльности
В зависимости от типа покупателей, которые обычно посещают ваш магазин, программа лояльности может помочь убедить их совершить первоначальную покупку. Многие клиенты будут активно искать компании, предлагающие программы лояльности, особенно если они часто посещают это место. Программа лояльности заставит клиентов тратить больше. Согласно нашему отчету о лояльности в электронной торговле за 2023 год, покупатели, использующие купоны на вознаграждение Smile.io (погашающие вознаграждение), имеют AOV на 16,5% выше, чем те, кто использует купоны без Smile.
Хотя все покупатели могут получить выгоду от программы лояльности, особенно активно ее ищут два типа покупателей: ищущие опыта и лица, принимающие решения, ориентированные на ценность.
Ищущий опыта — это покупатель, заинтересованный в вашем бренде и желающий стать частью общего сообщества.
Когда эти покупатели вкладывают свое время и деньги не только в заказы, они формируют отношения с вашим брендом и закрепляются за ним на долгое время. Этих покупателей особенно привлекают программы, которые имеют для них компонент VIP-уровня.
Второй тип покупателей, которых привлекает программа лояльности, — это покупатели, ориентированные на ценность, которых не следует путать с покупателями, чувствительными к цене. В то время как чувствительные к цене покупатели ищут как можно более низкую цену, покупатели, ориентированные на ценность, стремятся максимизировать общую стоимость своей покупки, то есть высочайшее качество продукта по сравнению с покупной ценой.
Программа лояльности позволяет им покупать то, что они хотят, получая при этом баллы, которые помогут при будущих покупках. Баллы помогают им максимизировать ценность благодаря заработанным вознаграждениям, которые выражаются в скидках, бесплатной доставке или бесплатных продуктах.
Возьмем, к примеру, бренд средств по уходу за кожей Dr. Sam's, который предлагает программу лояльности VIP-уровня, которая вознаграждает клиентов до 7 баллов за каждый фунт стерлингов, потраченный на самый высокий уровень. Клиенты могут получить скидки, получить ранний доступ к продуктам и быть приглашенными на эксклюзивные мероприятия. Sam's превращает свою программу лояльности и вознаграждений в опыт, в котором новые и постоянные клиенты могут принять участие и увидеть в этом огромную ценность.
Совет 2: Получайте рефералов
Ваше сообщество — ваш самый сильный источник рекомендаций, что делает рекомендации гораздо более ценными в условиях электронной коммерции. Чем более заслуживающим доверия является человек, поделившийся рекомендацией, тем больше доверия потенциальный клиент будет испытывать к бренду, особенно если он впервые покупает его. По оценкам, «92% потребителей во всем мире говорят, что доверяют рекомендациям друзей и семьи больше, чем всем другим формам рекламы».
Начисление баллов за рефералов открывает путь к одноранговому маркетингу, самому надежному каналу привлечения клиентов. Реферальная программа должна приносить пользу как лицу, дающему рекомендацию, так и лицу, получившему рекомендацию. Предоставляя своим клиентам баллы или вознаграждение за возврат денег за рекомендации своих друзей, вы создаете надежный канал связи с новыми клиентами, используя тех, которые у вас уже есть. Мы рекомендуем также вознаградить друга, чтобы сделать его реферальную ситуацию беспроигрышной.
Бренд одежды Onward Reserve имеет отличную программу лояльности и вознаграждений, которая включает в себя баллы, VIP и реферальную программу. Его реферальная программа позволяет обоим клиентам узнать, что они получают, когда обращаются или получают рекомендацию — купон на скидку 20 долларов для обеих сторон. С первого взгляда вы точно знаете, что получаете и где зарегистрироваться. Это увеличивает желание участвовать и взаимодействовать с другими областями бренда.
Джонатана Роке 
Совет 3. Используйте свою программу вознаграждений в качестве инструмента маркетинга, основанного на событиях.
Учитывая различные социальные каналы, вирусные видеоролики и растущую конкуренцию в сфере электронной коммерции, заставить ваш бренд выделиться из шума кажется чрезвычайно трудным. Но это не обязательно.
Бренды, о которых вы не можете не говорить, — это те, которые вы видите чаще всего. Это означает, что чем чаще ваш бренд привлекает потенциальных клиентов, тем больше вероятность, что они запомнят его и отдадут ему предпочтение. В течение последнего десятилетия это означало направить как можно больше внимания на цифровую рекламу или привлечь к своему бренду столько внимания, сколько позволяет ваш бюджет.
Джонатана Роке 
Простые траты денег на рекламу не принесут вам того ценного воздействия, на которое вы рассчитываете. Экспериментирование с вашей программой лояльности и вознаграждений даст возможность создать сообщество клиентов, которые будут взаимодействовать с вашим брендом и говорить о нем. Предлагайте экспериментальные награды, когда кто-то достигает определенного уровня в вашей VIP-программе. Этими наградами могут быть продукты с ограниченным сроком действия, эксклюзивный доступ к продуктам или VIP-мероприятия. Это также отличная идея поэкспериментировать с кампаниями с бонусными баллами, основанными на времени.
Например, предположим, что наш самый популярный продукт — блестящий блеск для губ, и мы добавляем в нашу линейку аромат винограда. Но в июле он будет доступен исключительно за 500 баллов. Затем мы полностью перейдем к покупке в сентябре. Это сработает только для раскрутки долгожданных товаров. Или, скажем, на выходные, посвященные юбилею нашего бренда; мы хотим предложить двойное увеличение баллов за каждый заказ. Это создаст баланс баллов, который клиенты смогут использовать при следующем заказе, давая им повод вернуться.
Джонатана Роке 
Удержание и привлечение в одном лице
Привлечение клиентов для вашего сайта электронной коммерции не должно быть сложным. Привлечение и удержание работают вместе, обеспечивая рост вашей клиентской базы и ее превращение в клиентов, которые поддерживают ваш бренд электронной коммерции по сравнению с конкурентами. Сделав свою программу вознаграждений и лояльности инструментом привлечения клиентов, вы понимаете, что ее основой является стратегия удержания.