Управление отзывами клиентов: руководство к успеху

Наиболее эффективными торговыми представителями для вашей фирмы являются не сотрудники вашей компании, а существующие покупатели продуктов или услуг вашего бренда. Таким образом, их отзывы служат важным инструментом для потенциальных клиентов.

97% клиентов используют Интернет, чтобы находить и узнавать о местных компаниях, и 70% этих клиентов определенно используют онлайн-обзоры для принятия решения о покупке.

Что такое онлайн-управление отзывами?

При защите и повышении репутации компании руководство онлайн-обзоров отвечает за сортировку, управление и использование онлайн-обзоров. Отзывы, оставленные опытными клиентами, оказывают огромное влияние на результаты, которые производит компания. Один отрицательный отзыв может легко обрушить компанию, а один положительный отзыв, если его правильно использовать, может повысить продажи компании, а также имидж бренда.
В наше время крайне важно использовать сайты с обзорами, такие как реклама Yelp, социальные сети и обзоры Google.

Работа с плохими отзывами

Найдите время, чтобы тщательно изучить характер проблемы, которой поделился клиент. Подумайте, прав ли клиент, прежде чем решить, как реагировать. Вы должны быть очень осторожны в том, как вы отвечаете на отзыв, а также планировать решение упомянутой проблемы. Руководства по отзывам клиентов могут помочь вам понять, как лучше реагировать. Мы привели пример ниже.

Клиент чувствует, что ее врач игнорирует ее время, постоянно опаздывая на приемы, и она недовольна своим опытом.

Отзыв: Врач постоянно опаздывал на 30 минут при каждом приеме, это действительно разочаровывает!

Ответ: Приносим извинения за неудобства, у нас были некоторые ошибки в расписании. Тем не менее, мы предприняли все необходимые шаги в этом отношении и уверены, что у вас будет положительный опыт работы здесь в будущем.

Вдумчивый ответ доктора включает краткое и честное извинение.

Как реагировать на плохие отзывы

Несмотря на то, что плохой отзыв может быть источником беспокойства, вы все же можете использовать его в своих интересах. Убедитесь, что ваша организация представлена ​​в положительном свете, выполнив следующие действия:

Отвечать

Будьте готовы действовать в любой момент, если возникнет такая необходимость. При общении компании со своими потребителями должно создаваться впечатление, что каждый клиент важен, какими бы сложными ни были обстоятельства.

Не удалять

Не следует удалять плохие отзывы о брендах. В качестве альтернативы простому игнорированию неблагоприятного отзыва вам следует активно искать контактную информацию рецензента и договориться о встрече. Клиенты с большей вероятностью будут доверять вашей компании, если будут знать, что вы ответите, когда у них возникнет проблема.

Как увеличить количество положительных отзывов

Несмотря на то, что вы не можете контролировать то, что потребитель говорит о вашем продукте или услуге, есть несколько способов повлиять на их оценку.

Вот несколько советов:

Отвечайте заранее

Если ваш продукт превосходен, ваши клиенты будут вам благодарны. Удовлетворенность клиентов значительно повышается, если за ними следует выдающееся обслуживание клиентов. Если вы поощряете клиентов активно делиться своим опытом с вашей компанией в Интернете, вы можете повысить свои шансы на получение этих отзывов.

смс

Это может быть использовано для получения обратной связи от клиентов. Даже потребители с самыми лучшими намерениями могут забыть оставить положительный отзыв о вашем бизнесе посреди ежедневного хаоса, чего и следовало ожидать. Дополнительным преимуществом отправки текстового сообщения на их телефоны со ссылкой на сайт отзывов является то, что это может послужить им приятным напоминанием о покупке и положительном опыте.

Маркетинг влияния

Это играет все более важную роль в общей маркетинговой стратегии. Определите значимого человека в вашей области и предложите предоставить бесплатный продукт в обмен на его честный отзыв.

В положительных отзывах клиентов обычно упоминается выдающийся уровень обслуживания клиентов компании.

Примером хорошего обзора может быть:

«У меня остались хорошие впечатления от посещения этого салона. Их обслуживание и работа с клиентами являются выдающимися. Он покорил мое сердце и сделал меня постоянным клиентом».

В результате ее отличного клиентского опыта клиент утверждает, что является «пожизненным клиентом».

Как реагировать на хороший отзыв

Также важно отвечать на хорошие отзывы. Это поможет вам получить больше таких отзывов.

В ответ на такие мотивирующие отзывы их следует поблагодарить и поблагодарить за усилия и время, которые они потратили на положительный отзыв.

Отвечайте кратко и по делу; используя вежливый язык и сохраняя эффект сообщения.

Эффективное управление онлайн-обзорами

Установить оповещения

Отличным инструментом для мониторинга онлайн-обзоров является Google Alerts. С помощью этого метода вы сможете реагировать на все комментарии. Он позволяет получать уведомления по электронной почте. Если вы настроили оповещения, чтобы сообщить вам, когда упоминается название вашей компании, вы сможете увидеть, что было сказано, и ответить как можно быстрее.

Дайте ответ

Всегда признавайте отзывы, будь они хорошими или плохими. Всегда полезно ответить. Потенциальные клиенты увидят, как вы реагируете на негативные отзывы, если вы отвечаете им профессионально. Поскольку это разумная деловая практика, ответ на положительный отзыв также считается вежливым, так как он показывает потребителям, что вы цените их время, потраченное на то, чтобы поделиться своими мыслями.

Обращайтесь вежливо

Есть много людей, которые могут прочитать ваши комментарии к обзорам, поэтому крайне важно, чтобы вы тщательно думали о том, что вы говорите, прежде чем опубликовать это. Никогда не принимайте критику на свой счет и всегда отвечайте вежливо и профессионально. Даже плохой отзыв может обернуться для вас благом, если вы отреагируете на него профессионально. Извинитесь перед рецензентом за любые ошибки, которые вы, возможно, допустили, и спросите, как вы можете улучшить свои услуги в будущем.

Заключительное примечание

Вы можете заработать много денег и завоевать доверие большого количества людей в Интернете, активно и эффективно отвечая на отзывы и эффективно используя их. Вы также можете воспользоваться услугами, которые предлагает NX3 Corporation, и попросить экспертов помочь вам управлять своими отзывами, чтобы оставаться на вершине.