Панель инструментов God-View: как KlientBoost вырос до 600 тысяч долларов в MRR

Когда число клиентов агентства цифрового маркетинга увеличивается с 20 до 160+, это рост, который стоит отпраздновать. Основатель и генеральный директор KlientBoost Джонатан Дейн был взволнован, но его зацикленность на удержании заставила его опасаться самоуспокоенности.

Когда агентство набрало около 100 клиентов, возникла виртуальная вращающаяся дверь для входящих и исходящих клиентов. Джонатан знал, что если так будет продолжаться, рост остановится, если не снизится. Проблема заключалась в том, что разговоры с персоналом о внедрении систем не привели к каким-либо действиям.

Учебных материалов было мало, поэтому передовой опыт не применялся. Не было никакого мониторинга активности, чтобы выявлять проблемы или ошибки до того, как они взорвутся.

Итак, Джонатан решил притормозить достаточно долго, чтобы разработать индивидуальный подход к управлению агентством, который воспроизвел бы то, что изначально привлекало клиентов KlientBoost — его стиль и подход к работе.

Он и его команда руководителей использовали данные, чтобы информировать обо всем, от обучения персонала и управления учетными записями до автоматизации отдельных частей рабочего процесса проекта.

Внутренние системы, которые расширяют возможности сотрудников, также передают данные в режиме реального времени на его панель управления «Обзор Бога». Теперь он и команда руководителей могут с первого взгляда увидеть, что происходит на самом деле .

Эта информационная панель данных God-View предоставляет моментальный снимок информации, которую Джонатан и его команда руководителей используют, чтобы получить представление о том, как сотрудники выполняют задачи клиента.

Тенденции, высокоэффективный персонал, несоблюдение сроков, смещение приоритетов — все эти вещи, а также многое другое, количественно оцениваются в точках данных, которые восходят к стандартизированным рабочим процессам, которым следует каждый отдел.

Данные, а не догадки или «инстинктивная реакция», позволяют ему иметь дело с реальностью:

• Отслеживание выполнения цели в режиме реального времени
• Выявление ранних предупреждающих признаков потенциальных проблем
• Количественная оценка успешного процесса эффективного персонала
• Ориентация на потребности в обучении/процессе

Джонатан провел нас через осознание того, что существует проблема, что он сделал, чтобы ее исправить, и как ежедневное принятие решений на основе данных происходит в его агентстве.

Список дополнительных действий: Проблема: рост в тупике при 20-30 клиентах

KlientBoost, маркетинговое агентство PPC, которое также создает и тестирует креативные целевые страницы, смогло привлечь и удержать клиентов, потому что Джонатан был практическим лидером. Работал напрямую с клиентами. Его небольшая команда могла справиться практически со всем, что возникало, но он был доступен, когда им требовалась помощь. Это работало нормально с 20-30 клиентами.

Пока они росли, они время от времени теряли клиентов, но это не имело большого значения. Новых клиентов стало больше.

Когда агентство достигло отметки в 100 клиентов, Джонатан заметил, что директор по работе с клиентами (который курировал менеджеров по работе с клиентами) превратился в «пожарного». Менеджеры по работе с клиентами не могли предотвратить или решить проблемы, и не было систем для раннего обнаружения проблем.

«Вы теряете клиентов с такой скоростью, что это действительно замедляет рост и начинает конкурировать со скоростью, с которой вы добавляете клиентов», — сказал Джонатан. «Если это значение равно нулю, роста не будет».

Проведя «вскрытие» того, почему клиент ушел, либо с помощью прямой обратной связи от владельца бизнеса, либо изучив внутреннюю документацию, Джонатан и его команда руководителей в конечном итоге нашли источник проблем. К тому времени было слишком поздно восстанавливать некоторые испорченные отношения, но он мог использовать то, чему научился, чтобы предотвратить повторение выступления.

Решение: трехэтапная стратегия Джонатана по сохранению клиентов

Джонатан посмотрел на процесс делегирования от него своим сотрудникам и на то, как он не смог воспроизвести его идеи и его стиль — необходимую основу для будущего роста.

Джонатан Дин, основатель и генеральный директор KlientBoost, тесно сотрудничает со всей своей управленческой командой, чтобы контролировать рост.

Он видел проблемы, но он также видел очень успешных менеджеров по работе с клиентами, которые удерживали клиентов. Проблема заключалась в сборе количественной информации по обоим. Итак, ему нужны две вещи:

1. Агентская структура, которая воспроизведет успешный процесс (устранив ошибки, которых можно избежать).
2. Простой способ сбора и быстрого просмотра данных, связанных с рабочим процессом: панель мониторинга God-view.

Он объяснил, что знал, что системы сами по себе не сработают. Все должны были быть «на одной странице», и это началось с него. Как генеральному директору ему нужно было определить «страницу», на которой он хотел бы видеть всех, а также каждый аспект стиля и подхода, который он хотел, чтобы его сотрудники воспроизвели.

1. Проведите свалку мозгов генерального директора

Формулирование того, что повлияло на подход Джонатана к бизнесу — все, от продаж до удержания, — должно было переместиться из его головы на бумагу. Он описал это как «медленный процесс, требующий времени».

Имея в виду ошибки, которые разозлили клиентов, он подумал о том, как бы он поступил в таких ситуациях. Он определил, чего не хватало — будь то обучение или неправильное толкование его инструкций — и определил тенденции. В конечном итоге они выявили наиболее важные приоритеты, над которыми ему нужно было работать.

• Общий язык . Все использовали одни и те же слова, но существовало множество интерпретаций этих слов и процессов, которые они объясняли. Необходимо было «общее понимание» .
• Интегрированные системы между отделами . Сотрудники разных отделов выполняли свои задачи, но производительность была непоследовательной, и возникали ошибки, когда сотрудники разных отделов должны были легко общаться Стандартизация рабочего процесса, включая автоматизацию всего возможного, улучшит согласованность.
• Данные для отслеживания реализации — данные было трудно найти и скомпилировать. Внедрение систем, которые могут генерировать данные о важных действиях (например, программное обеспечение для отслеживания проектов, которое собирает статистику по задачам , например дату и время завершения, продолжительность от начала до конца) , будет поддерживать отчетность данных в реальном времени и автоматизировать сбор данных. Затем можно было легко получить доступ к данным и использовать их для анализа и составления отчетов.
• Последовательное и постоянное обучение . Учебные материалы были ограничены, поэтому персонал не имел доступа к достаточному количеству Создание структурированного непрерывного процесса обучения, который отслеживается с помощью рабочих процессов, позволит сохранить последовательность практики и отточить навыки всей рабочей силы.

Все эти компоненты разрабатывались и внедрялись постепенно, и они постоянно совершенствуются.

Однако, даже если ему удалось собрать всю свою команду на одной волне, клиент — другое дело. По его словам, абсолютно все зависит от целей клиента, поэтому они не должны обсуждаться. Даже клиент не мог возиться с ними, поэтому Джонатан должен был следить за тем, чтобы клиенты были такими же дисциплинированными и сосредоточенными, как и его сотрудники.

2. Перестаньте позволять клиентам тормозить вас

Джонатан решил применить необычный подход к достижению целей клиента — он не позволяет клиенту мешать. Поскольку KlientBoost должен предоставлять результаты, они управляют выполнением работы. Период.

Соглашение об ожиданиях устанавливает правила взаимодействия. Он описал это так: «Вам должно быть так повезло работать с нами», что усиливает ответственность, которую KlientBoost берет на себя в их партнерстве.

«У нас были проблемы, когда клиент не отвечал, и мы ждали полторы недели, пока часы еще тикали. Они по-прежнему платят нам, но мы потеряли неделю оптимизации», — сказал он.

Таким образом, соглашение имеет жесткие параметры, которые не подлежат обсуждению.

«Вы либо придете вовремя, либо ответите в течение одного рабочего дня. И если вы этого не сделаете, мы собираемся двигаться вперед с тем, что мы считаем лучшим для вас. И мы не собираемся об этом беспокоиться, — объяснил Джонатан.

В первоначальном предложении излагается первый набор 90-дневных целей с датой достижения этих целей.

Начальный план действий — это список из 10 действий (низко висящих плодов), которые определил продавец. Джонатан описал это как «список тактик», которые применяются немедленно, чтобы «двигать стрелку быстрее» для достижения первого набора целей.

Персонал KlientBoost, выполняющий эти действия, следует стандартизированному процессу, чтобы убедиться, что «все на одной волне». Когда менеджеры по работе с клиентами берут на себя ответственность, они получают возможность делать то, что у них получается лучше всего, — добиваться результатов.

3. Создайте информационную панель «God-View»

Проведение «посмертного анализа» того, почему клиент ушел, выявило важную информацию, выходящую за рамки пропущенных сроков.

«Мы бы увидели, что менеджер по работе с клиентами выполнил работу, но исполнение было неправильным, поэтому оно не соответствовало действительности», — сказал он. «Мы никогда не сможем провести одитинг и вернуться, чтобы сказать: «Как нам изменить ваше обучение и убедиться, что это больше не повторится?» Вот как это должно быть сделано».

Опираясь на этот ретроспективный взгляд, Джонатан и его команда руководителей разработали стандартизированный процесс для проведения успешных кампаний PPC (подробнее об этом ниже). Он также нашел программное обеспечение для автоматизации, собирая десятки точек данных для количественной оценки и мониторинга состояния процесса.

Данные, собранные на панели инструментов God-view, используются для:

• Контролируйте еженедельные цели для менеджеров и ежеквартальные цели для клиентов.
• Определите слабые места , требующие внимания.
• Количественно определите, что делают успешные менеджеры (чтобы научить менеджеров, которые изо всех сил пытаются выполнить те же задачи) .
• Отслеживайте прохождение модуля обучения персонала и результаты тестов.

Отслеживая еженедельные задачи в соответствии с целями клиента, KlientBoost может выявлять небольшие проблемы до того, как они выйдут из-под контроля.

На примере управления учетными записями Джонатан объяснил, как это работает.

Менеджеры по работе с клиентами устанавливают еженедельные цели , которые должны быть выполнены к концу этой недели (неделя длится с понедельника по воскресенье). Они передаются клиенту и отслеживаются в Asana — программном обеспечении для управления проектами.

Сроки для каждой задачи установлены и не могут быть изменены, поэтому никакого «мошенничества» путем создания новой задачи. Существует способ отложить задачу, если на передний план должны выйти другие приоритеты.

Команды сотрудников, называемые модулями, состоящие из двух менеджеров по работе с клиентами и одного дизайнера, проводят еженедельные встречи для разработки стратегий для достижения еженедельных целей и планирования предстоящих задач.

И каждые две недели проходят встречи инициатив группы роста . Каждый отдельный клиент рассматривается и рассматривается прогресс в достижении целей.

«У нас есть соотношение победителей и проигравших по каждой отдельной тактике, которую мы используем для этого клиента. Поэтому мы говорим о таких вещах, как: «Мы не стремимся к цели, которую поставили. Что мы можем сделать, чтобы больше вращаться? Мы также можем увидеть CRO (оптимизация коэффициента конверсии), соотношение выигрышей и проигрышей дизайнеров в их тестах на основе уровней достоверности», — пояснил Джонатан.

Представление о Боге собирает данные, связанные со всей этой деятельностью, что позволяет руководству сразу увидеть, как работают отдельные лица, команды, клиенты и отделы.

Джонатан объяснил, что его команда способна лучше достигать целей клиентов, потому что стандартизированные рабочие процессы и четкие ожидания создают свободу для творчества. И как!

Потенциальные проблемы, которые могут повлиять на предстоящую неделю, решаются конструктивно.

И Джонатан может обеспечить конструктивную поддержку и ресурсы, необходимые персоналу для работы с максимальной производительностью.

Масштабирование для роста

Количество клиентов, покидающих KlientBoost, резко сократилось, но Джонатан не сказал бы, что вращающаяся дверь уже вышла из строя. Они все еще учатся и совершенствуют процессы.

Панель мониторинга God-view постоянно предоставляет информацию, которая нужна Джонатану для мониторинга производительности персонала, статуса достижения целей клиента и усовершенствования инфраструктуры, необходимой им для стабильного достижения высококачественных результатов.

Этот важный урок о том, что его не подготовят к следующему уровню роста, заставляет его искать способы улучшить системы, чтобы они также могли расти вместе с компанией.

Обучение персонала , пошаговые процедуры , шаблоны документов и стандартизированные принципы презентации (вплоть до того, как используются смайлики) — это лишь некоторые из примеров «систем», над которыми он продолжает работать.

По словам Джонатана, ключевым фактором является последовательность. Будь то смайлик или номер конференц-связи, все сотрудники используют проверенные методы для представления «способа ведения бизнеса KlientBoost».

Он использовал приглашение на встречу, чтобы проиллюстрировать свою точку зрения. Номер конференц-связи, включенный в приглашение календаря, выглядит одинаково независимо от того, кто его отправляет. И если это хоть немного не так, «Я собираюсь обрушиться на вас, как молот, и убедиться, что мы последовательны», — сказал Джонатан.

«Сейчас у нас 160 клиентов, поэтому мы знаем , что у нас есть проверенные схемы», — сказал он. «Все проходят обучение с самого начала, поэтому у них есть эти инструменты наготове, когда они сталкиваются с этой проблемой или когда что-то не работает».

Все — от менеджеров по работе с клиентами и дизайнеров до сотрудников отдела маркетинга и бухгалтерии — знают и используют эти внутренние системы.

«Здорово иметь системы. Круто иметь данные. Но если это не может быть предпринято, это ничего не значит», — сказал Джонатан. «Вместо того, чтобы быть вундеркиндом, думающим о том, что делать, и говорящим людям, что делать, мы приходим к соглашению вместе. Мы вместе приходим к пониманию и вместе анализируем проблему, так что мы все чувствуем, что вместе инвестируем в решение ».

Список дополнительных действий: [sg_popup id=”207″ event=”click”] Получите нашу 1-страничную сводку в формате PDF [/sg_popup] о действиях, которые вы можете предпринять, чтобы расширить свое маркетинговое или PR-агентство, основываясь на совете Джонатана.