Шпаргалка по маркетингу CRM: что, почему и как

Многие в сфере продаж и маркетинга знакомы с CRM — инструментами управления взаимоотношениями с клиентами — как с технологиями продаж. Эти инструменты могут отслеживать охват отдела продаж, информацию о каждом потенциальном или текущем клиенте и помогать командам планировать тактику развития для закрытия сделки. Маркетинговая CRM — это новый вид технологий, созданный для облегчения отношений между маркетинговыми командами и часто в гораздо большем масштабе, позволяющий компаниям B2C и B2B отслеживать и планировать взаимодействие со всеми своими клиентами. Благодаря возможности отслеживать взаимодействия по различным каналам и настраивать маркетинг в соответствии с этими данными, многоканальные маркетинговые CRM необходимы для построения реальных взаимоотношений с клиентами 1:1 в масштабе.

С помощью маркетинговой CRM менеджеры по маркетингу могут записывать поведение клиентов, отслеживать их интересы и видеть взаимодействие с их кампаниями, чтобы убедиться, что маркетинговые сообщения и кампании максимально соответствуют их потребностям. Поскольку поведение и интересы каждого клиента различны, это может иметь решающее значение. Использование персонализации в кампаниях приводит к увеличению конверсии и может побудить довольных клиентов придерживаться вашего бренда.

Возможности в данных

Истинная ценность маркетинговой CRM заключается в том, как она управляет данными и использует эти данные о клиентах для повышения производительности и позволяет маркетингу строить отношения со своими клиентами. Когда вы действительно углубитесь в это, вся эта богатая информация о взаимодействии с пользователем может быть элегантной и великолепной. Как объясняет соучредитель и генеральный директор Appboy Марк Гермезян: «Сегодняшние полностью интегрированные CRM-системы могут брать что-то изначально обезличенное — огромные объемы данных из нескольких разных источников — и собирать их таким образом, чтобы создать яркую, гуманизированную картину реального человека. . И они могут сделать это для каждого из ваших клиентов».

Системы, которые не взаимодействуют друг с другом или плохо интегрируются, затруднят создание релевантных и своевременных кампаний для каждого пользователя. Сегодняшние клиенты ожидают от брендов персонализированного маркетинга, и в нашем постоянно подключенном мире эта тенденция будет только продолжаться. Компании, которые пытаются связать или импортировать данные о взаимодействии или участии из одной системы в маркетинговую платформу другой, скорее всего, столкнутся с дубликатами, нечеткими данными или, что еще хуже, с неполными данными, что приведет к неоптимизированным кампаниям, которые могут оттолкнуть пользователей. Если один импорт говорит вам, что один из ваших самых активных, давних пользователей — только новичок, ваши взаимодействия могут оттолкнуть или оскорбить их.

«Вау» моменты

Вместо этого представьте себе централизованную систему, которая может отслеживать взаимодействия, чтобы помочь вам узнать своих клиентов во всей их индивидуальной, личной, неожиданной красоте. Оттуда вы переходите к маркетинговому плану, который может взаимодействовать в соответствии с их атрибутами и предыдущими взаимодействиями кампании, чтобы повысить вовлеченность и удовольствие. Результатом является электронное письмо или push-уведомление, которое заставляет вашего клиента остановиться и подумать: «Вау, они меня знают». Если вы когда-либо испытывали это прозрение в качестве потребителя от маркетинговой компании другой компании, вы знаете, что этот мощный момент может превратить периодического пользователя в восторженного поклонника. Исследование Appboy показало, что отправка кампаний в целевые сегменты (в отличие от более масштабных пакетных кампаний) может увеличить конверсию на 200%.

Все это возможно с помощью маркетинговой CRM и тщательного планирования автоматизации, но это просто несбыточная мечта без технологии.

Что искать в маркетинговой CRM

Конечно, не все CRM одинаковы. Некоторые из них будут иметь разные сильные стороны или направления, поэтому важно инвестировать в систему, которая удовлетворяет ваши потребности в маркетинге и данных сегодня и в будущем.

Итак, что необходимо для вашей маркетинговой CRM?

1. Многоканальность, возможности работы с несколькими устройствами. Крайне важно иметь возможность быть в курсе всех каналов, которыми пользуются ваши клиенты. Нирадж Агравал, генеральный партнер Battery Ventures и член совета директоров Appboy, объясняет: «Сегодня внимание клиентов все больше смещается в сторону мобильных приложений, но более широкая и важная тенденция заключается в том, что количество каналов и спрос потребителей растут. быстрее, чем когда-либо». Вам понадобится система, которая позволит вам оставаться активным с помощью автоматических кампаний на соответствующих каналах и позволит вам настраивать дизайн и содержание отправляемых вами сообщений.

2. Надежная отчетность . Единственное, что может быть хуже плохих или неполных данных, — это невозможность в полной мере использовать имеющиеся у вас данные. Крайне важно иметь простую в использовании и понимании систему отчетности, которая будет отслеживать важные для вас события. Инструменты визуализации и инструменты предиктивной аналитики также могут помочь вам получить информацию и более быстро и эффективно проводить итерации в своих кампаниях на основе этой информации. Когда вы сможете точно определить, какие сегменты клиентов реагируют на какие кампании, вы сможете уверенно двигаться вперед и еще больше оптимизировать свои усилия. Высококачественные отчеты также позволяют держать вашу команду в курсе последних событий и сосредоточиться на ключевых областях для роста.

3. Структура для маркетинга жизненного цикла: надежная CRM создана для использования так же, как и настоящие отношения. Когда вы встречаете кого-то в первый раз, на работе или через друзей, вам потребуется больше информации, чтобы завязать эти отношения. Как только отношения будут установлены, ваши взаимодействия будут отражать глубину вашего предыдущего опыта. Ваша CRM должна позволять вам строить аналогичные цифровые отношения с вашими клиентами и поддерживать маркетинг жизненного цикла. Способности к сегментации являются первой важной потребностью здесь; когда вы можете нацеливать свои кампании на определенные группы клиентов на основе атрибутов клиентов, предыдущих взаимодействий с кампанией и конкретных триггеров, вы можете создавать стратегии, которые заботятся о ваших клиентах, где бы они ни находились в своем жизненном цикле.

4. Поддержка и обслуживание. Даже хуже, чем невозможность анализа ваших данных, невозможность использовать обещанные функции. Возможно, вы видели компании, которые вложили средства в сложные системы, но команды не используют половину доступной функциональности из-за кривой обучения. Вот почему важно выбрать CRM от компании, которой вы можете доверять, с отличной репутацией в сфере обслуживания и встроенными обучающими платформами, такими как справочный контент и упреждающая информация об обновлениях платформы. Единственный способ оптимизировать ваши сообщения и кампании с помощью персонализации и сегментации — это эффективная настройка и использование возможностей.

суть

Полностью интегрированные CRM являются ответом на многие вызовы последнего десятилетия в области управления информацией. Теперь, когда они вышли за рамки индивидуальной поддержки продаж, CRM позволили добиться огромных успехов в крупномасштабной сегментации для создания индивидуального клиентского опыта. Маркетинговая CRM — это крупная инвестиция, и существует множество различий между системами, поэтому важно провести исследование и выбрать ту, которая подходит для вашей компании.

Проверьте CRM Appboy
Маркетинговые CRM — это больше, чем инертные базы данных или инструменты автоматизации кампаний. Это способ собрать все воедино для действительно персонализированного маркетинга. Генеральный директор Appboy Марк Гермезян, говоря о нашем собственном технологическом предложении, резюмирует все это так: «Речь шла о том, чтобы двигаться со скоростью мобильных устройств, обрабатывать данные и очеловечивать их для маркетологов, наращивать масштабы и создавать продукт, который соответствует потребностям. маркетолога в нашем вечно взаимосвязанном мире».