Как использовать сарафанный маркетинг для расширения клиентской базы

Несмотря на распространение искусственного интеллекта, науки о данных и передовых технологий автоматизации маркетинга, маркетинг из уст в уста был и всегда будет самой эффективной формой маркетинга.

Мы все более склонны верить одобрению от надежного друга или коллеги, чем от случайного человека в Интернете (гораздо меньше из рекламы).

Тейлор Свифт — прекрасный пример эффективности маркетинга из уст в уста.

Американская певица и автор песен не строила свое состояние, продавая по одному альбому за раз. Она добилась успеха, поддерживая отношения.

Свифт иногда присылает цветы, приглашения на специальные мероприятия и подарки. ее фанатам.

Волновой эффект заключается в том, что эти фанаты не просто покупают ее альбом. Они становятся стойкими евангелистами.

Еще более показательно то, что фанаты покупают не один альбом.

Во время продвижения ее альбома 1989 года каждый физический футляр для диска содержал пять имитаций поляроидов с иллюстрациями и текстами, написанными на них. Загвоздка в том, что было 65 потенциальных поляроидов, а это означает, что у каждого альбома была уникальная комбинация предметов коллекционирования.

Вы можете догадаться, что произошло дальше: хардкорные фанаты несколько раз покупали ее альбом, пытаясь собрать все полароидные снимки. В результате Swift продал ошеломляющие 1,27 миллиона за 7 дней.

Довольно впечатляющий.

Несмотря на то, что ее маркетинговая стратегия была хорошо продумана, она не увенчалась бы успехом, если бы у Свифт не было преданных поклонников.

Приведенные ниже статистические данные подтверждают силу маркетинга из уст в уста и служат откровением для любого бизнеса, стремящегося увеличить продажи и создать множество лояльных клиентов.

• Почти 93 процента клиентов доверяют мнению своих друзей и семьи при покупке товаров и услуг ( Kantar ) .
• 83 процента клиентов готовы порекомендовать своим друзьям бренд после положительного опыта ( Техасский технический университет )
• Потенциальные клиенты в 4 раза чаще покупают, когда их рекомендуют их друзья ( Invespcro )
• Сарафанный маркетинг приносит в два раза больше продаж, чем платная реклама ( McKinsey ) .

В этой статье мы раскрываем все, что вам нужно знать о WOMM и о том, как вы можете использовать его, чтобы привлечь больше клиентов и улучшить свою прибыль.

Давайте погрузимся.

Что такое маркетинг из уст в уста?

Сарафанный маркетинг, как следует из названия, опирается на ваших существующих клиентов, чтобы они обсуждали ваш бренд и рекомендовали его своей сети.

Это действительно самая проверенная и древняя форма маркетинга. До маркетинга по электронной почте, до прямой почтовой рассылки и даже до печатного станка процветание предприятий зависело от маркетинга из уст в уста.

Для ясности, маркетинг из уст в уста — это не то же самое, что реклама из уст в уста.

Хотя оба могут давать одинаковые результаты, последний является платной формой рекламы. Например, вы можете заплатить влиятельному лицу или отдельному лицу, чтобы оно отстаивало ваш бренд.

С рекламой из уст в уста вы можете контролировать контент, распространяемый другими людьми. WOMM, с другой стороны, является формой бесплатной рекламы, вызванной чувствами, мыслями и впечатлениями вашего покупателя.

Каковы преимущества WOMM?

Сарафанный маркетинг заработать нелегко. Могут потребоваться месяцы надежного обслуживания и построения репутации, чтобы превратить клиента в евангелиста.

Тем не менее, преимущества не имеют себе равных с любым другим маркетинговым каналом. Давайте рассмотрим некоторые из них.

Это стимулирует лояльность клиентов

Сарафанный маркетинг — один из самых надежных способов завоевать лояльность клиентов. Статистика показывает, что 65 процентов ваших продаж будет приходиться на ваших постоянных клиентов.

И, имея клиентов, которые могут поручиться за ваши продукты, у вас будет группа лояльных постоянных клиентов.

Не говоря уже о том, что стоимость привлечения нового клиента в пять раз выше, чем удержание существующего.

Большинство людей не любят перемен. Когда мы находим сантехника, который нам нравится, мы остаемся с этим сантехником. Когда мы находим программное обеспечение, которое помогает нам лучше выполнять свою работу, мы остаемся с этой компанией.

WOMM использует наши когнитивные предубеждения и нежелание менять курс.

Это способствует узнаваемости и доверию к бренду

Еще в 80-х, до появления современных игровых консолей, геймерам приходилось ходить в игровые автоматы, чтобы получить свои игровые исправления.

Если вы когда-нибудь были в игровых автоматах, вы знаете, что там шумно — очень громко. Каждая машина гудит, пищит и практически кричит: «Сыграй со мной!»

Это не случайно. Производители аркадных автоматов знали, что самая громкая и самая резкая игра, вероятно, привлечет наибольшее внимание посетителей (и, следовательно, наибольшее количество четвертей).

Интернет сегодня такой же. С того момента, как мы смотрим на наши телефоны или компьютеры, компании кричат ​​о нашем внимании.

Каналы социальных сетей переполнены рекламой, видео на YouTube содержат «рекламные ролики», которые нельзя пропустить, а рекламные баннеры охватывают почти все новостные сайты, которые мы посещаем.

WOMM — один из немногих маркетинговых каналов, которые преодолевают весь этот белый шум.

Мощная поддержка от друга или коллеги воздействует на другую часть нашего мозга, чем видеореклама и рекомендации от незнакомцев.

Если другие люди высоко отзываются о продукте, исходя из собственного опыта, это укрепляет доверие к бренду, чего не может сделать ни один другой маркетинговый канал.

Он строит органические сообщества

WOMM может органично объединить клиентов, которым нравится продукт или услуга. Лучшая часть? Часто это может происходить без какого-либо вмешательства со стороны самого бренда.

Группы Facebook — отличный способ увидеть это в действии. Например, есть группа для барабанщиков Yamaha , разработчиков Salesforce и владельцев Dewalt Powertool .

Сумасшедшая часть заключается в том, что эти бренды не участвовали в формировании этих сообществ — кроме создания продуктов, которые сделали их возможными.

Эти группы были полностью сформированы маркетологами из уст в уста, которые хотели связаться с единомышленниками-энтузиастами бренда.

Результатом являются эти активные сообщества поклонников, которые поощряют более глубокое внедрение продуктов, помогают решать проблемы и поддерживать бренд в центре внимания.

Большинство организаций заплатили бы большие деньги за такую ​​рекламу, но эти бренды получают ее бесплатно благодаря маркетингу из уст в уста.

Это помогает достучаться до старшего поколения

Хотите верьте, хотите нет, но некоторые люди до сих пор не покупают вещи в Интернете.

С базой пользователей Интернета чуть более 59 процентов населения во всем мире, миллиарды потенциальных клиентов не полагаются на Интернет для поиска, просмотра или покупки продуктов.

Сарафанное радио — идеальная стратегия для достижения этой группы потенциальных клиентов, которые в большинстве случаев представляют собой старшее поколение.

Интересно, что 18 процентов поколения X узнавать о продуктах и ​​услугах из уст в уста по сравнению с 12 процентами поколения Z и 16 процентами бэби-бумеров.

Какие факторы могут повлиять на эффективность WOMM?

Успех или провал вашей маркетинговой кампании из уст в уста зависит от нескольких факторов. Это:

Приверженность марке

Уровень лояльности ваших текущих клиентов к вашему бренду будет определять, как часто они будут рекомендовать ваш продукт или услуги своим коллегам.

Чем лояльнее ваша клиентская база, тем выше вероятность того, что ваш бренд порекомендуют. И как только другие клиенты будут направлены, они порекомендуют своих друзей, и цикл продолжается.

Доверие к бренду

По данным HubSpot, 75% покупателей не доверяют рекламе, но 90% верят рекомендациям семьи и друзей. 70% потенциальных клиентов доверяют отзывам клиентов.

Поскольку потенциальные покупатели доверяют людям больше, чем друзьям, использование WOMM может принести лучшие результаты, чем платная реклама.

Это также означает, что потенциальные клиенты, которые узнают о вашем бренде через WOMM, с большей вероятностью потратят свои деньги на ваши продукты.

Качество продукции

Почти невозможно добиться успеха в сарафанном маркетинге, если ваши продукты не соответствуют стандартам.

Очевидно, что клиенты будут рекомендовать продукт только в том случае, если их опыт положительный. Так что, если потребители не могут сказать ничего хорошего о вашем продукте, вы можете быть уверены, что они не будут ручаться за него.

И наоборот, эти когда-то многообещающие сторонники могут стать недоброжелателями, что в равной степени влияет на репутацию вашего бренда (в противоположном направлении).

Вы, наверное, слышали что-то подобное от друга: «Раньше мне нравился их сервис, но с тех пор, как к нам пришло новое руководство, качество их работы сильно упало. Я даже не могу больше их рекомендовать».

Подумайте, какой вес у этого давнего клиента в его личной сети! Плохое качество продукции или обслуживания клиентов может быстро изменить сценарий и нанести серьезный ущерб вашей деловой репутации.

Пользовательский опыт веб-сайта

Потенциальные клиенты ищут беспрепятственный процесс заказа и пользовательский опыт, когда они попадают на ваш сайт.

Хотите знать, насколько важен хороший пользовательский опыт для конвертации потенциальных клиентов?

Ознакомьтесь со статистикой ниже:

• 53 процента мобильных посетителей покинут веб-страницу, если она загружается более 3 секунд ( Google ) .
• 50% клиентов бросят свои корзины, если страницы будут медленными ( YOTTA ) .

Это особенно актуально для предприятий электронной коммерции, у которых нет физической витрины.

Пользовательский опыт вашего веб-сайта — это ваша кровь, и он может быть не только разницей между продажей или упущенной возможностью, но и промоутером или недоброжелателем.

Обслуживание клиентов

Вы не можете иметь паршивую службу поддержки клиентов и ожидать, что клиенты будут рекомендовать ваш бренд. На самом деле , 65% клиентов перестанут взаимодействовать с вашим брендом после одного неудачного знакомства.

Эффективность маркетинговой кампании из уст в уста идет рука об руку с отличным качеством обслуживания клиентов.

Когда потребители постоянно наслаждаются первоклассным обслуживанием клиентов с вашим брендом, у них не будет проблем с тем, чтобы рассказать другим о вас и побудить их покупать у вас.

Правда в том, что большинство клиентов относятся к вашему бренду «тепло», пока у них не возникнет проблема, требующая обращения в службу поддержки. Затем, в зависимости от вашего ответа, они могут стать либо вашими самыми большими поклонниками, либо вашими самыми большими противниками.

На самом деле, ваша компания должна рассматривать вопросы обслуживания клиентов как возможность доказать свою ценность. Большинство недоброжелателей можно завоевать и превратить в пожизненных промоутеров с отличным обслуживанием клиентов.

Я до сих пор помню разговоры со службой поддержки много лет назад, когда представитель решил мою проблему и даже сделал все возможное, чтобы я остался доволен. Эти вещи остаются в сознании ваших клиентов и глубоко влияют на их когнитивную лояльность к вашему бренду.

Общая подлинность

А исследование Стакла с участием 1590 потребителей обнаружили, что 90 процентов участников считают подлинность решающим фактором при принятии решения о том, какие бренды им нравятся и какие они поддерживают.

Общая подлинность вращается вокруг честности, правды, цели и страсти. Это должно быть ядром вашего бизнеса, который вы хотите соединить со своей потребительской базой и заработать рефералов.

Подлинность — это больше, чем просто заявление о миссии вашего бренда — это означает, что ваши основные ценности проникают во все аспекты вашего бизнеса. Это означает, что «почему» стоит за вашей компанией предельно ясно.

Чем более аутентичны вы для своих клиентов, тем легче убедить их рекомендовать ваш бренд другим.

Стратегии маркетинга из уст в уста

Одна из причин, по которой маркетинг из уст в уста так эффективен, заключается в том, что входной барьер очень высок. На самом деле не существует официального плана того, как заставить людей полюбить ваш бренд.

Однако, если вы изучите некоторые из лучших брендов с сильным сообществом евангелистов, вы сможете изменить их успех. Вы можете посмотреть на тактики, которые они использовали для достижения успеха, и подражать им в вашем собственном бизнес-контексте.

В конце концов, ни одна из этих тактик волшебным образом не создаст процветающее сообщество промоутеров. Но все они, работая в тандеме, будут иметь большое значение для создания положительного клиентского опыта, что приведет к мощному маркетингу из уст в уста.

Сделайте пользовательский опыт запоминающимся

Один из проверенных способов заставить людей говорить о вашем бренде — предложить опыт, которым стоит поделиться.

Уникальные и отличные впечатления вызывают разговоры между вашими клиентами и, самое главное, заставляют их хотеть поделиться со своими друзьями и семьей даже без каких-либо формальных подсказок.

Hidden Crown — хороший пример того, как косметический бренд преуспевает в создании незабываемых впечатлений для своих клиентов. Они предлагают своим клиентам помочь с подбором прически по цвету через интерактивный портал, который позволяет потенциальным клиентам отправлять фотографии своих волос.

Оттуда эксперт по цвету лично свяжется с ними, чтобы дать рекомендацию о том, как лучше всего красить их волосы.

Создавайте уникальный контент

Вы можете усилить свою маркетинговую кампанию из уст в уста, создав выделяющийся контент. Людям нужен ценный, уникальный контент, чтобы принимать обоснованные решения о покупке.

Хотя ведение блога по-прежнему невероятно ценно (иначе мы бы не писали это), безусловно, наиболее распространенный контент — это видеоконтент.

На самом деле, по данным HubSpot, 83 процента людей чаще делятся видеоконтентом со своими друзьями, чем любым другим типом контента.

Это тем более актуально, поскольку платформы социальных сетей, такие как Instagram и Facebook, предпочитают видеоконтент текстовому контенту в ленте пользователей.

Уорби Паркер и Dollar Shave Club — хороший пример брендов, которые усовершенствовали искусство создания уникального видеоконтента.

Используйте сторителлинг, чтобы завладеть эмоциями клиентов

Рассказывание историй так же старо, как само человечество. Мы иначе реагируем на истории, чем на чистые факты.

Вот почему лучшие бренды используют повествование и рассказывание историй, чтобы уловить эмоции клиентов и вызвать больший интерес к своему бренду.

История, которую вы рассказываете, не о вас или вашей компании. Ваш покупатель — герой истории, а вы — всего лишь проводник. Это Люк Скайуокер; ты Оби-Ван Кеноби.

Этот рекламный ролик от LEGO — мастер-класс по сторителлингу. Вместо того, чтобы перечислять множество функций продукта, они подчеркивают, как он повлияет на вашу жизнь, а именно, он может помочь вам создать длительные воспоминания с вашими близкими.

Если вы сможете совместить эту стратегию с предыдущей (видеомаркетинг), вы сможете создать действительно впечатляющий контент, достойный маркетинга из уст в уста.

Используйте пользовательский контент (UGC)

Пользовательский контент позволяет вашим клиентам участвовать в развитии вашего бренда, а не быть простыми зрителями.

Когда подписчики и клиенты создают контент, они из первых рук рассказывают о том, каково это — использовать ваш продукт. Воспринимайте это как одобрение вашего бренда реальными клиентами.

Пользовательский контент, представленный правильному рынку, является мощным инструментом для распространения информации о вашей компании и привлечения потенциальных клиентов.

А согласно инфографике Adweek, 85% пользователей говорят, что пользовательский контент более эффективен, чем видео и фотографии брендов.

Вы можете создавать стратегии пользовательского контента, создавая уникальные хэштеги в Instagram или Twitter, стимулируя людей делиться контентом или демонстрируя пользовательский контент на своем веб-сайте.

Некоторые бренды, которые преуспевают в этом, включают Sephora и Crocs .

Поделиться отзывами

До 79% потребителей доверяют онлайн-обзорам и отзывам так же, как и личным рекомендациям.

Отзывы, по своей сути, помогают поддерживать качество, ценность и производительность вашего бренда, делая потребителей более удобными для взаимодействия с вашим брендом.

Обмен отзывами позволяет вам генерировать социальное доказательство. Почему социальное доказательство имеет решающее значение для вашего бренда? Потому что 63% покупателей должны услышать заявление бренда от 3 до 5 раз, прежде чем они в него поверят ( The Marketing Blender ).

Вы можете загрузить отзывы в видео или письменном виде на свой сайт. Некоторые хорошие места для получения отзывов включают Yelp, Houzz, Angie's List и G2 Crowd.

Вы также можете перепрофилировать обзоры и отзывы, чтобы включить их на свои целевые страницы, страницы продуктов и маркетинговые материалы.

Создавайте рейтинги продуктов на своем веб-сайте

Всегда полезно позволить пользователям оставлять отзывы или оценки ваших продуктов или услуг на вашем веб-сайте.

Обзоры продуктов абсолютно необходимы для предприятий электронной коммерции.

Если ваша платформа электронной коммерции еще не включает встроенную систему отзывов, большинство платформ (например, Shopify или WordPress) предлагают бесплатные или недорогие плагины, которые позволяют вам принимать и хранить отзывы пользователей.

Без сомнения, это должно быть одной из первых вещей, которые вы настроите на своем сайте.

Ниже приведены некоторые статистические данные, которые заставят вас рассматривать рейтинги продуктов в качестве стратегии для продвижения вашей кампании из уст в уста.

• 63 процента потенциальных клиентов, которые заходят на ваш сайт, с большей вероятностью купят, если у вас есть отзывы. ( Чатра )
• Потенциальные покупатели доверяют отзывам в 12 раз больше, чем описаниям товаров. ( Экоконсалтинг )
• Отзывы могут увеличить продажи до 18 процентов. ( Всемирный финансовый обзор )

Магазины электронной коммерции, такие как Amazon, BestBuy и New Egg, являются хорошими примерами брендов, которые усовершенствовали искусство социального доказательства с помощью оценок и отзывов клиентов.

Предлагайте поощрения

Люди готовы рассказать другим о вашем бренде за вознаграждение, особенно если им уже нравятся ваши продукты или услуги. И вам не нужно тратить много денег, чтобы заставить их действовать.

Вы можете, например, предложить подарок или скидку для рефералов.

Payoneer — пример компании, которая предлагает поощрения за рефералов. Если вы являетесь владельцем аккаунта Payoneer, вы можете заработать до 25 долларов за каждого приглашенного друга.

Хотя это может подпадать под категорию рекламы из уст в уста, упомянутой выше, по крайней мере, это начинает разговор о бренде. Кроме того, клиент вряд ли порекомендует компанию, в которую он не верит.

Запустите реферальную программу

Продолжая мотивировать людей рассказывать другим о вашем бренде, вы можете рассмотреть возможность создания реферальной или партнерской программы.

Некоторые из преимуществ запуска реферальной программы в рамках вашей маркетинговой кампании из уст в уста включают в себя:

• Реферальные программы просты в настройке и управлении
• Обе стороны могут получить выгоду от программы
• Реферальную программу легко отслеживать и анализировать, чтобы оценить ее влияние.

Вы можете использовать реферальные инструменты, такие как Woobox, ReferralCandy, LoyaltyLion и Friendbuy, для настройки и запуска вашей реферальной программы.

Опять же, мы говорим об оплате рекламы из уст в уста, но как о средстве для достижения цели. Эта тактика может подействовать как растопка, чтобы разжечь огонь полностью органического сообщества защитников.

Свяжитесь с инфлюенсерами

Согласно опросу, проведенному Twitter совместно с Annalect , 49% людей говорят, что консультируются с влиятельными лицами перед покупкой. Вдобавок ко всему, 73% маркетологов говорят, что создали бюджет для влиятельного маркетинга.

Эти данные подразумевают, что разговоры о вашем бренде или продуктах с влиятельными лицами могут быть отличным способом использовать силу маркетинга из уст в уста.

Начать общение в социальных сетях

Социальные сети — отличное место для раскрутки ваших продуктов, особенно перед запуском.

Вот некоторые из способов, с помощью которых вы можете привлечь внимание к новому продукту или бренду в социальных сетях:

• Создание хэштегов, чтобы заинтересовать вашу целевую аудиторию.
• Расскажите убедительную историю о вашем продукте, чтобы люди говорили о нем до того, как он появится на прилавках.
• Предоставление информации о таких платформах, как Instagram и Snapchat, чтобы дать людям повод с нетерпением ждать нового продукта.

Социальные сети могут похвастаться более чем 3 миллиардами пользователей по всему миру. Это отличная возможность продемонстрировать свой бренд широкому рынку.

Отслеживайте и реагируйте на упоминания бренда

Независимо от того, являетесь ли вы стартапом или транснациональной компанией, инвестирующей сотни долларов в присутствие в социальных сетях, крайне важно следить за тем, что люди говорят о вас в социальных кругах.

Каждый раз, когда ваш бренд появляется в историях, твитах или комментариях других людей в Instagram, это считается социальным упоминанием.

Чем больше вы превращаете социальные сети в диалог со своими подписчиками, тем больше они будут чувствовать себя вашими клиентами.

Нижняя линия

Сарафанный маркетинг, пожалуй, самая мощная форма создания бизнеса, потому что:

1. Он прорезает шум социальных сетей и Интернета
2. Этого чрезвычайно трудно достичь, поэтому только лучшие компании делают это хорошо.
3. Это чрезвычайно рентабельно, особенно когда оно самовоспроизводится.

Но, как мы выяснили, не существует простого рецепта, чтобы за одну ночь превратить клиентов в восторженных евангелистов. Это медленный, методичный процесс. Чтобы это произошло, нужны годы положительного клиентского опыта, звездное обслуживание клиентов и удивительный продукт или услуга.

Тем не менее, некоторые тактики, которые мы обсуждали в этом посте, могут ускорить этот график для вашего бизнеса и помочь вам создать сообщество более эффективно.

Для получения дополнительной информации о привлечении трафика на ваш сайт электронной коммерции ознакомьтесь с нашим сообщением на эту тему здесь .

И если вы занимаетесь электронной коммерцией и хотите упростить управление запасами и попрощаться с электронными таблицами, именно поэтому мы создали SkuVault.

SkuVault — это универсальная платформа управления запасами, которая автоматизирует избыточные задачи и помогает оптимизировать весь конвейер электронной коммерции.

Нажмите здесь, чтобы узнать, как SkuVault помогает предприятиям электронной коммерции. Или, если вы готовы увидеть его в действии, нажмите кнопку «Запланировать демонстрацию» на этой странице.