Полное руководство по мобильному взаимодействию

Расширение клиентской базы в эпоху мобильных устройств означает нечто большее, чем просто привлечение новых клиентов и надежда, что они останутся. Два ключевых факта делают шаг после приобретения — мобильное вовлечение — абсолютно необходимым: постоянных, вовлеченных клиентов одновременно легче продать и сложнее «создать». Брендам сложнее поощрять и развивать отношения с клиентами для развития лояльности, чем сосредоточиться исключительно на привлечении. Но это важно.

Исследование Bain показало, что увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыльности на 75% . И продавать существующему клиенту на 50% легче , чем новому. Тем не менее , только 55% клиентов, скачавших приложение, воспользуются им снова в течение следующих трех месяцев. Поощрение потребителей возвращаться в ваше приложение, на веб-сайт, в магазины и продолжать взаимодействовать с вашим брендом — единственный способ бороться с растущими затратами на привлечение клиентов и добиваться долгосрочного успеха.

У мобильных маркетологов есть много каналов для рассмотрения, поскольку взаимодействие с клиентами становится все более сложным. Помимо мобильных приложений, есть место для взаимодействия через мобильный Интернет и мобильную электронную почту. Платформенная экономика контролирует большую часть рынков мобильных товаров и услуг. The Economist прогнозирует, что чат-боты или программы, которые предоставляют услуги через текстовые системы, могут стать следующим большим событием , сравнимым с запуском Apple своего App Store.

Как мы увидим ниже, ключом к вовлечению является то, что каждое взаимодействие клиента/бренда должно помочь вашему приложению или продукту стать привычкой для пользователя. Давайте рассмотрим это предложение, а также шесть проверенных способов повысить вовлеченность с помощью мобильного маркетинга.

Ключом к удержанию является раннее и последовательное мобильное вовлечение.

Показатели вовлеченности вашего приложения в течение первого месяца после загрузки могут иметь решающее значение с точки зрения удержания. Оригинальное исследование Appboy показывает, что раннее и последовательное вовлечение в течение первого месяца может обеспечить 90% удержания. В то время как это исследование измеряло конкретное взаимодействие с приложением, одни и те же модели раннего вовлечения и удержания, вероятно, будут наблюдаться во всех свойствах бренда.

Чтобы помочь вашим клиентам понять все, что вы можете предложить, и стимулировать их раннее вовлечение, вам понадобится хорошо продуманная мобильная кампания по адаптации с подталкиванием по электронной почте или push-уведомлениями для поощрения завершения. Не имея полного представления о ваших продуктах, клиенты могут не понять ценность последующих рекламных акций. Многие компании предоставляют стимулы, чтобы побудить клиентов пройти адаптацию. Например, Dropbox предоставляет пользователям немного больше места для хранения за каждый выполненный шаг.

Онбординг — это также отличное время для того, чтобы сообщить индивидуальность вашего бренда. Клиентам нравится знать, что за рекламными акциями вашей компании стоят дружелюбные и услужливые люди, которые хотят предоставлять ценные услуги. Если ваш контент кажется аутентичным , это поможет построить долгосрочные отношения с вашими клиентами.

Помимо кампании по адаптации, маркетологи могут разработать способы поддержания высокого уровня вовлеченности в течение первого месяца. MyFitnessPal, например, побуждает меня вести ежедневный дневник, напоминая вечером о моем текущем промежуточном итоге («Вы записываетесь 23 дня подряд!»), чтобы поддерживать мою серию тренировок. Рассмотрите специальные предложения или контент для новых клиентов. Если постоянный пользователь с первой и второй недель начинает отставать на третьей неделе, ему может понадобиться небольшой толчок, чтобы вернуться.

Проверенные советы по вовлечению

1. Используйте силу push-уведомлений

Использование push-уведомлений во время онбординга может быть эффективным способом держать пользователей в курсе событий. Короткие, полезные напоминания могут держать ваше приложение в центре внимания. Как показано в нашей недавней инфографике по удержанию , использование push во время онбординга повышает удержание на следующий день на 50%, а удержание за два месяца — на 71%. Вы можете использовать push-уведомления, чтобы побудить пользователей начать или завершить вашу адаптационную кампанию, или для дополнительных поощрений после завершения адаптации.

2. Сегментируйте своих пользователей на продуманные категории перед отправкой кампаний

Если вы можете заставить своих клиентов почувствовать, что предложение предназначено для них, а не то же самое, что получают все остальные, они с большей вероятностью заинтересуются. Думайте об этом как о продолжении разговора: вы можете создавать кампании, чтобы вознаграждать частых пользователей за их активное участие и предлагать специальные предложения, чтобы привлечь менее вовлеченных или ушедших пользователей. И, например, вы можете отправлять три уведомления в день активному пользователю, но это может легко показаться излишним для того, кто использовал ваше приложение только в тот день, когда он загрузил его три месяца назад.

Отказ от больших групповых кампаний, направленных на всех, и вместо этого рассылка в целевые сегменты, учитывающие личные предпочтения и предыдущие взаимодействия, может увеличить ваши конверсии на 200 % . Запуск этих типов кампаний увеличивает вероятность того, что ваше предложение будет привлекательным. Как потребитель, вы, вероятно, получали целевые сообщения о продуктах, похожих на вашу недавнюю историю просмотров или покупок, с целью создать для вас более индивидуальный опыт.

3. Сделайте каждое взаимодействие индивидуальным

Помимо сегментации по активности, персонализация в соответствии с атрибутами клиента может иметь огромное значение для вовлечения. Вы можете воспользоваться любой информацией, которую вы собираете, но один простой способ начать — включить имена клиентов в ваши сообщения. Было обнаружено, что простая персонализация имени вашего пользователя приводит к увеличению конверсии более чем на 27,5% .

Вы также можете персонализировать кампании, используя оптимизацию времени отправки. Использование оптимизации времени отправки для отправки сообщений в периоды пиковой активности повышает вовлеченность на 25% . Принимая во внимание часовой пояс вашего клиента, время суток и его личные привычки взаимодействия с сообщениями, вы, скорее всего, попадете в золотую середину и отправите сообщения, когда они, вероятно, будут полностью вовлечены.

4. Используйте многоканальный обмен сообщениями

Хотите, чтобы клиенты прошли через эту красивую кампанию по адаптации? Распределяйте свои шансы, поощряя активность по различным каналам. В одном исследовании Appboy добавление напоминания по электронной почте после push-уведомления о завершении адаптации увеличило удержание на 130% !

И вам не нужно останавливаться на push-уведомлениях и электронной почте. Карточки ленты новостей, сообщения в приложениях и сообщения в браузере отлично подходят для менее срочного контента и для охвата более активных клиентов, которые уже заходят на ваш веб-сайт или открывают ваше приложение.

Во всех каналах не забывайте использовать прямые ссылки при отправке пользователей в ваше приложение.

5. Используйте релевантные изображения, чтобы повысить конверсию

Состав ваших сообщений также имеет значение: релевантное привлекающее внимание изображение может повысить конверсию на 57 % .

6. Будьте лидером в своей нише

Контрольные показатели вовлеченности по вертикалям выглядят по-разному, потому что клиенты используют разные бренды и взаимодействуют с ними по-разному. Если веб-сайт здравоохранения попытается получить столько же ежедневной активности, как приложение для обмена фотографиями, ему, вероятно, предстоит долгий и крутой подъем вперед. Тем не менее бренды во всех вертикалях могут стремиться к увеличению собственной вовлеченности, лучшему взаимодействию со своими клиентами и созданию большей ценности творческими способами.

Вот способы, которыми различные отрасли могут справиться с мобильным взаимодействием.

Путешествовать

Приложения, используемые для путешествий, имеют уникальную проблему вовлечения, потому что люди не отдыхают так часто, как им хотелось бы. Приложение, используемое для бронирования вашего ежегодного отпуска, может оказаться бесполезным в течение этих месяцев наверстывания упущенного.

Приложения для путешествий могут способствовать взаимодействию между бронированиями с помощью хорошо продуманных и красиво оформленных историй и контента, дополняющих специальные предложения, или с помощью экспериментов с расширенными функциями, таких как групповые бронирования. Маркетинговые сообщения, которые держат приложение в центре внимания клиентов, могут помочь гарантировать, что они вернутся, когда придет время, чтобы оставить больше воспоминаний.

На лету

Приложения, предоставляющие товары или услуги по нажатию кнопки, сталкиваются с другими проблемами. Постоянные клиенты имеют решающее значение для получения этих покупок, но отток будет большой проблемой, если клиенты не смогут действительно отличить вас от вашего конкурента.

Приложения по требованию могут преодолеть беспорядок, разрабатывая стратегии взаимодействия с поведением пользователей и используя индивидуальность бренда . Отправка уведомлений о рекламных акциях непосредственно перед часами пик может побудить клиентов выбрать ваше приложение для ночного перекуса или поездки на автомобиле. Приложение Saucey, доставляющее алкоголь, обнаружило, что люди любят выпить дома в воскресенье вечером, поэтому они выбрали это время для рассылки целевых рекламных акций.

Специализированные сообщества

Untappd заняла свою нишу в качестве сообщества крафтового пива и использовала свои сообщения для поощрения участия сообщества с помощью значков и рейтингов. Награждение значков за количество и типы пива, зарегистрированные в системе, дает пользователям «хорошее самочувствие» фактор достижения , который, в свою очередь, поощряет большее количество входов в систему.

Практические руководства по мобильному взаимодействию

Хотите глубже погрузиться в эти темы и узнать, как добиться большей вовлеченности? Изучите следующие руководства, чтобы получить практические советы.

• Выработайте у своих клиентов привычку: узнайте, как создать вступительную кампанию, которая заставит ваших клиентов возвращаться.
• Свяжитесь со своими многоканальными клиентами: научитесь использовать четыре основных канала обмена сообщениями с пошаговыми инструкциями и примерами.
• Набор ресурсов для повышения лояльности клиентов: набор из семи руководств, одностраничных материалов и инфографики, которые помогут вам добиться успеха в привлечении клиентов.
• Практическое руководство по мобильному взаимодействию с приложениями для путешествий и гостиничного бизнеса: сборник советов по проведению кампаний и советов по многоканальному планированию для туристических брендов.

Большая точка

На прошлой неделе я скачал прекрасное приложение для подкастов, но в нем не было той функциональности, которую я хотел. Мы просто не подходили друг другу. Как потребитель, вы знаете, что не каждый бренд, который вы попробуете, станет вашим выбором, независимо от того, насколько убедительно они вас посылают.

Если эти советы не эффективны для 100% ваших клиентов, не волнуйтесь. Вы не можете быть всем для всех людей. Разработка политики закрытия может помочь вам избежать рассылки спама этим людям сообщениями. Это особенно важно для электронной почты, где плохая доставляемость может повлиять на ваши шансы связаться с клиентом, который ДЕЙСТВИТЕЛЬНО хочет получить от вас известие.

Если вы начнете с аутентичного, полезного взаимодействия для поощрения участия, вы будете работать над построением глубоких отношений со своими клиентами, которые будут поддерживать их в течение долгого времени. Как только ваше приложение войдет в привычку, продолжайте в том же духе, вознаграждая своих клиентов за их лояльность.