Как измерить анализ настроений NPS — Калькулятор NPS для электронной торговли

Зачем измерять настроения пользователей и что это значит? Net Promoter Score (NPS) — это один из способов измерения настроений пользователей, который представляет собой очень широкий и общий опрос, охватывающий всех посетителей вашего веб-сайта. Таким образом, он обеспечивает только показатель удовлетворенности или неудовлетворенности, не предоставляя подробностей о том, почему они удовлетворены или не удовлетворены. Причина, по которой вы должны измерять настроения пользователей, заключается в том, что это отправная точка, способ начать разговор с вашими пользователями и способ узнать ваших клиентов, что неоценимо.

Что такое Net Promoter Score (NPS)?

NPS — это мера лояльности клиентов и защиты интересов клиентов, которая обычно использует шкалу опроса от 0 до 10, где 0 — очень маловероятно, а 10 — очень вероятно. Оценка выставляется заказчиком в ответ на заданный вопрос

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту услугу/продукт/компанию».

NPS стал популярен после того, как создатель Фред Райххельд смог продемонстрировать тесную связь между результатами опроса и ростом компании .

В зависимости от их оценки участники классифицируются / классифицируются как промоутеры, критики или пассивы. Как следует из названий категорий, промоутеры любят ваше предложение и активно продвигают его, в то время как недоброжелатели делают обратное, жалуясь и нанося ущерб вашему бренду. Другая группа, известная как пассивы , не выступает ни за, ни против вашего продукта, эту группу людей лучше всего охарактеризовать как незаинтересованную.

Как рассчитывается Net Promoter Score?

Показатель NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей за вычетом процента сторонников.

Как Net Promoter Score формирует лояльность.

Счастливые клиенты — это промоутеры. Это те клиенты, которые рекомендуют вас другим и являются лояльными. Очевидный вопрос здесь заключается в том, что делает клиента счастливым. В верхней части списка ответов на этот вопрос стоит то, что счастливый клиент — это ценный клиент, он должен чувствовать, что его ценят, и что его чувства к вам и вашему продукту или услуге признаются. NPS делает именно это.

NPS запрашивает самую общую обратную связь, а клиенты любят, когда их просят оставить отзыв, и поэтому сам акт запроса обратной связи создает доверие и лояльность и позволяет легко задать вопрос «Почему вы предоставили эту оценку».

Как NPS помогает бизнесу продавать больше товаров или услуг.

Качество обслуживания клиентов, предоставляемого потенциальным клиентам и покупателям, часто является важной частью любого решения о покупке и/или решения остаться клиентом. Поэтому очень важно правильно обслуживать клиентов и общаться с ними.

Промоутеры очень ценны, потому что они дают рефералов, которые представляют собой группу лидов с самой высокой конверсией. Кроме того, те, кого вы пригласили, скорее всего, потратят на ваши товары или услуги гораздо больше, чем те, кого вы не пригласили. Именно по этой причине NPS является отличным KPI.

Как следует использовать НПВ?

NPS — это очень общий показатель того, как клиенты относятся к рассматриваемому бренду. Его не следует использовать изолированно, поскольку он не обеспечивает глубокой качественной обратной связи, необходимой для содействия реальным изменениям. Вместо этого используйте NPS как часть всестороннего исследования удовлетворенности клиентов, которое позволяет получить более подробную качественную обратную связь.

Почему NPS так важен?

Соответствие требованиям клиентов является конечной целью любого бизнеса, а отзывы клиентов используются в качестве движущей силы для изменений. Это позволяет компаниям устранять проблемы по мере их возникновения, позволяя им оставаться актуальными для потребностей клиентов. Оценка NPS является отправной точкой для дальнейшего исследования. Падающая оценка — это предупреждение о том, что что-то идет не так и что необходимо предпринять дополнительные шаги для выявления проблем и поиска решений. Имея дело со своими недоброжелателями, легко превратить их в промоутеров, просто слушая их, разбираясь с их проблемами и решая проблемы, вы потеряете меньше клиентов и получите больше рекомендаций.

Проблемы реализации эффективного опроса удовлетворенности клиентов.

Знание того, какие вопросы задавать, всегда является трудной частью процесса. Иногда вопросы очевидны. В других случаях вопросы могут возникнуть при исследовании индикаторов удовлетворенности потребителей. Эти индикаторы могут поступать из различных источников, например, напрямую от клиентов через формы обратной связи, анализ конкурентов или данные поиска Google. Спросите себя, как люди находят ваш сайт, какие поисковые запросы они используют в поиске Google? Ответ часто удивляет. Очевидный вопрос здесь: «Вы нашли то, что искали?», если дан ответ «Нет», спросите: «Что вы искали?»

Большинство компаний проводят ежегодное исследование удовлетворенности клиентов, и для многих предприятий этого достаточно. Тем не менее, для некоторых год — это слишком много, рассмотрите возможность проведения постоянного опроса удовлетворенности клиентов в режиме реального времени. Это можно реализовать с помощью ретаргетинга на месте.

Как всегда оставаться актуальным для своих клиентов.

Технология локального ретаргетинга дает ответ на вопрос «Как мы можем оставаться актуальными» на конкурентном рынке? Ответ заключается в том, чтобы предоставить компаниям и веб-мастерам средства для таргетинга посетителей веб-сайтов или клиентов с помощью всегда присутствующих опросов NPS и получения сообщений обратной связи в режиме реального времени, которые могут быть вызваны завершением опроса NPS, индикаторами неудовлетворенности или по сегменту, интересу к теме или источнику трафика. . Вот как.

Никогда еще не было так легко поддерживать бизнес и бренд в нужном русле, опережая конкурентов. Функции обратной связи по ретаргетингу на месте позволяют бизнесу оставаться экономичным и гибким, реагируя на меняющиеся требования потребителей.

Чтобы получить максимальную отдачу от этой мгновенной обратной связи, необходимо использовать технологию ретаргетинга на месте, чтобы предоставить показатели для обслуживания клиентов, выполнения продаж и sMarketing в целом. Вот почему это так важно.

• Самый высокий конверсионный трафик веб-сайта — это реферальный трафик (счастливые клиенты становятся отличными сторонниками).
• До 50% решений о покупке основано на оказанном обслуживании клиентов (в зависимости от отрасли).
• Продажи теперь связаны с выполнением продаж, ближе к обслуживанию клиентов, чем в отделах продаж прошлого.
• Если жалобы клиентов не рассматриваются, они, скорее всего, будут жаловаться более публично, что нанесет серьезный ущерб репутации.
• Если клиент направлен, то он, вероятно, потратит гораздо больше.
• К тому времени, когда клиент связывается с отделом продаж, он уже находится на 67% пути к покупке, а это означает, что контент вашего веб-сайта, отзывы и рекомендации необходимы для продажи продукта.

СОВЕТ: Ваша команда обслуживания клиентов должна всегда просить клиентов продвигать ваш бренд или услугу, если запрос обслуживания клиентов решен успешно. Это может быть простая публикация в социальных сетях «Отличное обслуживание клиентов».

Бизнес, основанный на метриках, основанных на обслуживании клиентов, реагирует на потребности клиентов, а NPS является очевидным KPI. Цель должна состоять в том, чтобы увеличить процент промоутеров при одновременном уменьшении числа недоброжелателей. Этого можно достичь за счет улучшения взаимодействия с клиентами, обслуживания клиентов, продаж и маркетинга (sMarketing).

( Примечание: вы слышали об OptiMonk? Это мощное решение для обмена сообщениями на месте, которое помогает вам конвертировать до 15% отказов от посетителей в продажи и потенциальных клиентов. Попробуйте — нажмите здесь, чтобы создать бесплатную учетную запись OptiMonk прямо сейчас.)