Новый подкаст: Добро пожаловать в CXM Experience

Качество обслуживания клиентов — это новый бренд, и в мире, где все переходит в онлайн, качество обслуживания клиентов стало стратегически важным для всех организаций, больших и малых. Добро пожаловать в CXM Experience, новую серию подкастов, в которой я буду делиться советами, идеями и стратегиями, которые помогут вам порадовать своих клиентов и потенциальных клиентов. Это клиентский опыт… опыт.

Вы можете найти подкаст в своем любимом каталоге или в Apple Podcasts . Или послушайте прямо здесь, в блоге Sprinklr .

За последние 10 месяцев использование Интернета увеличилось на 70%. Мы на наших устройствах почти все время. Это делает клиентский опыт еще более важным, чем когда-либо. Каждый бизнес-лидер должен задать себе следующие вопросы: как заставить кого-то захотеть стать клиентом и как заставить его остаться клиентом? Эта серия подкастов посвящена ответам на эти вопросы.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Всем привет, это опыт CXM. Я Град Конн, CXO, директор по опыту в Sprinklr. И сегодня мы поговорим о том, что такое опыт CXM и что мы будем делать на этом шоу. В основном мы будем говорить о CXM — или об управлении клиентским опытом — о чем-то, в чем Sprinklr фантастичен, и мы будем рассказывать истории от разных клиентов, а на самом деле клиентов и потенциальных клиентов, которые заинтересованы в CXM, а также нескольких лидеров в области, которые собираются поделиться своим опытом… с опытом.

Итак, позвольте мне рассказать о некоторых принципах того, что происходит сегодня. Удивительно, как изменилась жизнь в течение 2020 года. В этом году использование Интернета увеличилось на 70% — семь, ноль процентов. Люди значительно расширяют свое использование цифровых технологий, чтобы делать все: от покупок до записи на прием, общения с другими людьми и работы. И мы все за компьютерами, почти 24/7. Это привело к масштабному сдвигу в цифровом преобразовании.

Слово «цифровая трансформация» появилось уже давно. Я бы сказал, может быть, десять лет назад цифровая трансформация означала: давайте превратим все наши бумажные материалы в PDF-файлы или давайте сделаем все наши отчеты на информационных панелях и т. д.

Но сегодня цифровая трансформация означает совсем другое. Потому что сегодня это действительно клиент в первую очередь. Это ориентировано на клиента… речь идет о клиентском опыте. Поскольку клиенты взаимодействуют с компаниями в цифровом контексте, цифровой опыт, который получает компания, должен быть потрясающим. Сатья Наделла из Microsoft, как известно, сказал, что за первые два месяца чрезвычайной ситуации с COVID Microsoft добилась двухлетнего прогресса в цифровой трансформации. И я думаю, что это то же самое, что мы видим в Sprinklr, и то же самое, что мы слышим повсюду. Сегодня во многих различных компаниях этот внезапный переход к цифровым технологиям стал императивом.

Это стало основой того, что заставляет компанию выживать. Это стало опытом… об опыте… чтобы убедиться, что компании пережили этот опыт (может быть, я слишком часто использовал слово «опыт», посмотрим).

Хорошо, но позвольте мне поговорить об уходе. Одна вещь, которая меня озадачивает, заключается в том, что отношение к обслуживанию клиентов отличается от маркетинга. Всегда существовала организация по обслуживанию клиентов… отдельная. Подотчетен другому руководителю C-уровня. А еще была маркетинговая организация… подотчетная другому руководителю высшего звена. И это показалось мне действительно странным, потому что это тот же клиент, который звонит, чтобы побеспокоиться. На самом деле, это ваши самые-самые лучшие клиенты обращаются за помощью, потому что именно они используют продукт. И поэтому у них есть проблемы и проблемы. И они, скорее всего, купят ваш продукт снова.

У Форда есть известная статистика, согласно которой 50% всех покупателей Форда уже являются владельцами Форда, верно? Поэтому очевидно, что очень важно по-настоящему заботиться о своем нынешнем клиенте. Но знаете, это так далеко от маркетинга. Итак, что происходит, так это то, что у вас будет клиентский опыт, который происходит примерно так: у меня есть проблема, я захожу на веб-сайт, я получаю файлы cookie, когда я захожу на веб-сайт. В процессе получения файлов cookie я начинаю получать рекламу продукта, на который я собираюсь пожаловаться или открыть тикет. Когда я открываю тикет и общаюсь со специалистом по обслуживанию клиентов, реклама начала появляться в моих различных каналах и начинает поражать меня в Интернете. И вот теперь мне подают всю эту рекламу чего-то, на что я буквально жалуюсь в эту самую минуту. Это очень раздражает клиента и является огромной тратой денег для компании, потому что я явно не куплюсь на это.

Итак, как же получить интегрированное представление? На мой взгляд, это отсутствие целостного взгляда на клиента. И это приводит к огромным потерям денег и времени. Итак, с нашей точки зрения в Sprinklr, вам нужна база данных CXM, база данных управления клиентским опытом. Это позволяет вам иметь единое представление о клиенте, которое позволяет вам четко понимать все, что они делают с брендом на разных социальных платформах, в разных точках доступа: например, в чате, электронной почте или СМС. И через различные типы функций, таких как: у меня есть проблема с уходом, или меня рекламируют, или я каким-то образом взаимодействую с брендом в чате.

Так что такого рода постоянная потребность понять клиента с полной точки зрения — взгляд на 360 градусов — это то, чего нет у большинства компаний. И это вызывает огромные проблемы. И мы все чувствуем это, знаете ли, как клиенты. Вы всегда знаете, когда компания не знает вас. И это может сильно раздражать. Есть много ситуаций, когда вы потратили тысячи или, может быть, даже десятки тысяч долларов в компании, а они ведут себя так, как будто вы незнакомец. Это очень раздражает. Мол, почему я люблю тебя, а ты меня не любишь.

И я думаю, что многое из того, что происходит в сфере ухода, немного устарело. Традиционно помощь доставлялась голосом, когда большие группы людей находились вокруг локальной АТС в большой комнате. Многое из этого ушло, очевидно, большие комнаты с людьми… не очень круто в среде COVID.

Впервые эти бригады по уходу теперь распределены. VOIP теперь является законным вариантом, что действительно сложно в одной комнате, потому что трудно сделать трубу достаточно большой. Но VOIP будет работать с одним клиентом, работающим из дома.

Но на самом деле мы обнаружили, что клиенты предпочитают взаимодействовать по выбранным каналам, которые мы называем современными каналами. Современные каналы — это каналы, которые были изобретены в 21 веке, такие как социальные платформы, службы обмена сообщениями, форумы, блоги, обзорные сайты.

Люди хотят, чтобы вы говорили с ними в том месте, где они хотят поговорить с вами. Они не хотят искать новое место, чтобы поговорить с вами. Это почти как если бы я позвонил вам по телефону, и вы сказали бы: «Эй, Град, спасибо, что позвонил мне. Это здорово. Я люблю говорить с вами сегодня, я собираюсь отправить вам факс. Почему бы нам просто не сделать это по факсу?»

Я имею в виду, я бы сказал: «Что ты делаешь, мужик, я просто позвонил тебе, чтобы поговорить с тобой». Это немного то, что мы делаем в компаниях. И люди будут обращаться к нам на современном канале, а потом мы переключаем их на что-то более традиционное. Это не имеет никакого смысла.

Итак, чтобы вы знали, пока мы вместе проходим через это путешествие на CXM Experience, мы собираемся немного поговорить о том, какие примеры обслуживания клиентов являются лучшими в своем классе, как мы можем сделать это лучше, что способы получения опыта.

Обычно я делюсь хорошим и плохим опытом, вы знаете, я обычно скрываю имена, чтобы защитить невинных… В эти выходные у меня был жестокий опыт, которым я поделюсь позже на этой неделе. И мы немного поговорим о том, как мы получаем лучший опыт. Потому что проблема заключается в том, что в большинстве компаний один и тот же клиентский опыт обычно приходится на несколько подразделений или организаций. Именно в этой перекрестной связи между различными организациями обычно происходит разрыв, и клиент это чувствует, но организация редко это замечает, потому что никто не исследует эти точки связи.

И именно это разрозненное сотрудничество необходимо решить в компаниях. И часть способа сделать это, не единственный способ, но часть способа сделать это — иметь хотя бы один профиль клиента. Таким образом, вы можете понять, с кем разговариваете, независимо от того, к какой группе в компании вы относитесь, вместо того, чтобы иметь несколько баз данных отдельных клиентов, некоторые из которых основаны на продаже человеку, некоторые из них основаны на заботе о человеке. некоторые из них основаны на служении человеку. У вас они интегрированы, поэтому у вас есть полное представление о человеке, обо всем, что он купил, а затем вы сможете вести связный разговор.

Итак, это будет CXM Experience, и я с нетерпением жду возможности поговорить с вами каждый день, пока мы вместе проходим этот путь. Я Град Конн, и я скоро с вами поговорю.